II. Hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp
3. Các hệ thống quản lý chất lợng.
3.3. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000.
Bất kỳ doanh nghiệp nào khi áp dụng ISO9000 đều phải tuân theo những nguyên tắc.
+ Viết tất cả những gì đã làm. + Làm tất cả những gì đã viết.
+ Kiểm tra những gì đã làm so với cái đã viết. + Lu trữ hồ sơ tài liệu chất lợng.
+ Thờng xuyên xem xét, đánh giá lại hệ thống.
Có thể nói những nguyên tắc trên là căn để hớng cho mọi thành viên trong doanh nghiệp vào một phong cách làm việc mới, biết rõ nhiệm vụ của mình và có trách nhiệm với những gì mình đã làm.
3.3. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000. ISO9000:2000.
Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO9000 phụ thuộc vào từng loại hình doanh nghiệp cụ thể, tình trạng kiểm soát chất lợng hiện hành tại doanh nghiệp và yêu cầu thị trờng. Yếu tố quyết định đến sự thành công của việc áp dụng là ban lãnh đạo công ty phải tin tởng rằng việc áp dụng ISO9000 sẽ đem lại lợi ích cho việc kinh doanh. Có một quan niệm khá phổ biến ở nớc ta hiện nay là ISO9000 chỉ có thể áp dụng thành công tại những công ty có trang thiết bị hiện đại, có sự đầu t về công nghệ và có tham gia quản lý của chuyên gia nớc ngoài, hoặc chỉ thích hợp với những doanh nghiệp có quy mô lớn vì vậy việc xây dựng hệ thống văn bản không thích hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là một quan niêm sai lầm, sự thực đối với các công ty nhỏ việc thay đổi cách thức quản lý dễ dàng hơn so với các công ty lớn bởi bộ máy quản lý của họ gọn nhẹ năng động hơn.
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO9000 cũng t- ơng tự nh tiến hành một dự án, đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực của toàn thể mọi thành viên trong doanh nghiệp mà trớc hết là sự quan
tâm và cam kết của lãnh đạo cấp cao. Toàn bộ quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 có thể chia ra thành 4 giai đoạn nh sau:
a. Giai đoạn 1: phân tích tình hình và hoạch định.
Sự cam kết của lãnh đạo; Lãnh đạo tổ chức cần có sự cam kết và quyết định phạm vi áp dụng ISO9000 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hình quản lý hiện tại trong tổ chức, xác định vai trò của chất lợng trong kinh doanh và định hớng hoạt động của tổ chức, lợi ích lâu dài của việc xây dựng hệ thống quản lý chất l- ợng, coi quản lý chất lợng là hoạt động quản lý cải tiến kinh doanh.
Lập kế hoạch thực hiện; thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác. Lãnh đạo công ty lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, nguồn lực và thời gian) xây dựng kế hoạch chung. Thành phần nhiệm vụ của ban chỉ đạo và nhóm công tác.
- Ban chỉ đạo: thành phần gồm lãnh đạo cấp cao của công ty và trởng các bộ phận, phòng ban có nhiệm vụ. + Lập chính sách chất lợng.
+ Chỉ định đại diện của lãnh đạo về chất lợng. + Lập kế hoạch tổng thể.
+ Lựa chọn t vấn để xây dựng hệ thống văn bản và đào tạo các thành viên. + Phân bổ nguồn lực.
+ Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị, theo dõi và kiểm tra dự án.
- Nhóm công tác: thành phần bao gồm các đại diện của các đơn vị chức năng có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị mình, có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lợng. Ban chỉ đạo chỉ định nhóm trởng có năng lực và kinh nghiệm thờng là ngời sẽ đợc cử làm đại diện của lãnh đạo về chất lợng. Nhóm này có nhiệm vụ.
+ Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng hiện có. + Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO9000.
+ Viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lợng. + Đào tạo nhân viên về ISO9000.
+ Phối hợp các hoạt động thực hiện của các đơn vị. + Theo dõi việc thực hiện, báo cáo ban chỉ đạo. + Tổ chức đánh giá nội bộ.
+ Tham gia góp ý kiến về hoạt động khắc phục hành động không phù hợp của các đơn vị, làm việc với các chuyên gia t vấn trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng.
+ Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận.
- Chọn t vấn bên ngoài (nếu thấy cần thiết) công ty có thể nhận các dịch vụ t vấn bên ngoài giúp cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng. Họ chỉ cho biết cần phải làm gì, chứ không chỉ phải làm nh thế nào. Điều này có nghĩa là công ty phải hết sức linh hoạt trong việc nghiên cứu thiết kế một hệ thống
sao cho có hiệu quả và hiệu lực đối với tổ chức, doanh nghiệp mình. Để hoạt động t ván có hiệu quả công ty cần chú ý:
+ Bắt đầu mời t vấn càng sớm càng tốt (nếu có thể) trên cơ sở phân tích tình trạng hiên tại của công ty để tránh mất thời gian và t vấn có thời gian tìm hiểu doanh nghiệp.
+ Bài bản làm sẵn không bao giờ có kết quả, cần xuất phát những điều kiện thực tế của công ty. Bản thân công ty phải xác định mục tiêu về chất lợng chứ không thể phó mặc hoàn toàn cho t vấn.
+ Công việc của t vấn là hớng dẫn hoặc đào tạo chứ không phải là làm thay công ty trong việc xây dựng các văn bản cụ thể mà phải chính là các cán bộ của công ty.
+ Để có sự phối hợp tốt với t vấn, lãnh đạo công ty phải:
+ Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lợng. + Giải thích cho t vấn về phạm vi, mục đích kinh doanh.
+ Giành nguồn lực cho quản lý chất lợng.
+ Giải thích cho t vấn điều mà khách hàng mong đợi.
+ Khi đã tin tởng vào sự lựa chọn, coi t vấn nh một thành viên quản lý trong công ty, công ty nên mời t vấn tham gia vào việc lựa chọn và đàm phán với tổ chức chứng nhận.
- Xây dựng nhận thức về thống quản lý chất lợng ISO9000 trong công ty để triển khai có hiệu quả thì cần tạo nhận thức trong cán bộ nhân viên của công ty về ý nghĩa và mục đích của việc thực hiện hệ thống này trong công ty, cách thực hiện và vai trò trách nhiệm của mỗi thành viên trong hệ thống đó. Nếu có thể đợc thì mời cả ngời cung cấp tham gia, tuỳ theo đặc điểm và điều kiện cụ thể các chơng trình xác định làm thay đổi nhận thức sẽ do cán bộ trong nhóm công tác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành.
- Đào tạo: tổ chức các chơng trình đào tạo với các cấp độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo công ty, các thành viên trong ban chỉ đạo, lãnh đạo các đơn vị phòng ban và CBNV. Nội dung đào tạo bao gồm các khái niệm cơ bản của hệ thống quản lý chất lợng và tác động của nó đến các hoạt động của công ty, đến tác phong làm việc của mỗi thành viên.
- Khảo sát hệ thống hiện có: nhằm xem xét trình đô hiện tại của quy trình hiện có, thu thập các chính sách chất lợng, thủ tục hiện hành tại các phòng ban bộ phận qua đó xác định hoạt động nào phải thoả mãn các yêu cầu cụ thể của ISO9000 và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cấn thiết. Sau đó so sánh tài liệu thu đợc với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9000 và tìm ra “lỗ hổng ” cần bổ sung. Trong giai đoạn này cần có ý kiến đóng góp của các bộ phận có liên quan, các chuyên gia có kinh nghiệm.
- Lập kế hoạch thực hiện: sau khi đã xác định lĩnh vực, cần có các thủ tục và hớng dẫn các công việc, nhóm công tác xác định trách nhiệm của các đơn vị và cá nhân liên quan trong thực hiện tiến độ.
b.Giai đoạn 2: viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng.
- Viết tài liệu: đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện. Hệ thống văn bản nói chung gồm 3 cấp: Sổ tay chất lợng, các thủ tục chung, chỉ dẫn công việc (bao gồm các tài liệu kỹ thuật) quy trình công nghệ, hớng dẫn thao tác, tiêu chuẩn, mẫu biểu, mục tiêu và kế hoạch chất lợng. Những điều cần phải viết trong sổ tay chất lợng đó là:
+ Tóm tắt thủ tục, quy trình thực hiện trong tổ chức.
+ Nêu rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng phòng ban, bộ phận phòng ban.
+ Nêu rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo (các định nghĩa) hiện đang áp dụng và thờng xuyên cập nhật tình hình mới.
- Phổ biến, đào tạo: phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về các phơng pháp và thủ tục đã đợc lập từ văn bản. Cần thiết phải viết các thủ tục và h- ớng dẫn dới dạng ngôn ngữ dễ hiểu cho mọi thành viên.
c. Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến.
- Công bố áp dụng: công ty công bố nội dung của việc thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lợng, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và hớng dẫn thực hiện trong hệ thống quản lý chất lợng đợc áp dụng trong toàn công ty. Trờng hợp hệ thống chất lợng đợc áp dụng dần dần tại một vài bộ phận, có thể giúp kinh nghiệm sau đó mở rộng cho các bộ phận khác.
- Đánh giá chất lợng nội bộ. Sau khi hệ thống chất lợng đợc triển khai một thời gian, công ty tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng. Sau khi đánh giá thì cần đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục.
- Xem xét của lãnh đạo: lãnh đạo công ty xem xét tình trạng của hệ chất l- ợng thực hiện các hành động khắc phục. Quá trình đánh giá nội bộ có thể lặp lại vài ba lần cho tới khi hệ thống chất lợng đợc vận hành đầy đủ.
- Đánh giá trớc chứng nhận: công ty có thể nhờ một tổ chức hay chuyên gia có trình độ chuyên môn cao ở bên ngoài giúp đánh giá, có thể là tổ chức chứng nhận đánh giá sơ bộ. Sau đó đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục.
Khi hệ thống chất lợng đó hoạt động ổn định một thời gian, doanh nghiệp có thể nộp đơn xin chứng nhận hoặc thuê một tổ chức thứ 3 đánh giá, chứng nhận. Trong giai đoạn này công ty phải tuân thủ mọi quy định của tổ chức đánh giá.
Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 đợc mô hình hoá theo sơ đồ sau:
Hình 1. 2: Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lợng.