3.2.1. Giải pháp về phía Hội sở Eximbank
Hội sở Eximbank mặc dù không trực tiếp giao dịch với khách hàng, không trực tiếp thực hiện các hoạt động kinh doanh nhƣng đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh và sự lớn mạnh của cả hệ thống Eximbank, bởi Hội sở Eximbank có trách nhiệm quản lý hoạt động của cả hệ thống Eximbank về mọi mặt: huy động vốn, cho vay, đầu tƣ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ, kinh doanh ngoại tệ, thực hiện công tác quản lý về rủi ro, kiểm soát nội bộ, xây dựng cơ bản và đặc biệt là quản lý nhân sự cho cả hệ thống,… Riêng đối với công tác huy động vốn tiền gửi, Hội sở Eximbank là đơn vị trực tiếp xây dựng chiến lƣợc huy động vốn tiền gửi và triển khai các chiến lƣợc này trên toàn hệ thống Eximbank, chịu trách nhiệm nghiên cứu, hình thành và phát triển các sản phẩm tiền gửi cũng nhƣ các tiện ích đi kèm,… Với vai trò quan trọng nhƣ vậy, Hội sở Eximbank rất cần các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn tiền gửi cho cả hệ thống Eximbank.
3.2.1.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm huy động tiền gửi gửi
Các sản phẩm huy động vốn của Eximbank hiện nay khá đa dạng. Tuy nhiên, có sự trùng lắp giữa các sản phẩm hoặc những lợi ích của sản phẩm chƣa mang tính thực tế và khó áp dụng rộng rãi cho các đối tƣợng khách hàng. Một số các hình
71
thức tiền gửi thanh toán thông minh liên kết với tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn vốn đã đƣợc áp dụng ở nhiều ngân hàng khác hiện nay vẫn chƣa áp dụng tại Eximbank.
Việc đa dạng hóa các sản phẩm huy động tiền gửi không chỉ thể hiện ở số lƣợng các sản phẩm tiền gửi mà cần thiết phải có sự đa dạng về kỳ hạn, tính năng, đặc điểm cũng nhƣ mục đích sử dụng của sản phẩm. Sản phẩm đa dạng sẽ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn.Eximbank cần tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng để đƣa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ và đa dạng hóa danh mục sản phẩm của Ngân hàng. Để tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng trƣớc hết cần phải có các tiêu chí cụ thể để phân nhóm khách hàng sao cho hợp lý nhƣ các tiêu chí về độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, sở thích nhu cầu, tình trạng hôn nhân, giới tính,… Sau khi phân nhóm khách hàng, Eximbank cần tiến hành khảo sát để tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua hình thức phát phiếu khảo sát kết hợp với nghiên cứu kỹ về thị trƣờng. Việc khảo sát này đƣợc thực hiện bởi bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm của Hội sở và rất cần sự hỗ trợ trực tiếp từ các phòng dịch vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ở các chi nhánh của hệ thống Eximbank. Trên cơ sở kết quả khảo sát, kết hợp với ý kiến đóng góp từ phía nhân viên dịch vụ khách hàng của chi nhánh, bộ phận phát triển sản phẩm sẽ nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm mới mang tính hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tƣợng khách hàng. Các sản phẩm tiền gửi mới ra đời phải đáp ứng đƣợc mục tiêu đa dạng hóa danh mục sản phẩm của ngân hàng và phải hiệu quả, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và ƣu việt hơn các sản phẩm cũ.
Sự trùng lặp giữa các sản phẩm tiền gửi là không cần thiết, Eximbank cần xác định rõ những sự trùng lặp không cần thiết này để tinh giảm bớt những sản phẩm tiền gửi mang tính trùng lặp và kém hiệu quả. Chẳng hạn nhƣ hình thức tiết kiệm linh hoạt và hình thức tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi của Eximbank rất giống nhau về thể lệ rút và gửi tiền, cách tính lãi nhƣng tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi đem lại nhiều lợi ích thiết thực hơn. Vì vậy, hình thức tiết kiệm linh hoạt ra đời trƣớc và kém hiệu quả nên cần đƣợc loại bỏ khỏi danh mục sản phẩm tiền gửi của Eximbank.
Danh mục sản phẩm của ngân hàng đa dạng nhƣng trong mỗi giai đoạn nhất định, Ngân hàng cần nghiên cứu xác định nhóm sản phẩm trọng tâm, chủ chốt để
đẩy mạnh công tác phát triển, triển khai và có sự ƣu tiên đối với các nhóm sản này, nhằm đảm bảo thực hiện các yêu cầu của chiến lƣợc huy động vốn tiền gửi cụ thể trong từng thời kỳ của Ngân hàng.
Eximbank cần phải xây dựng và triển khai các hình thức tiền gửi mang tính thông minh, có sự liên kết giữa các loại hình tiền gửi, góp phần tăng tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng cần nghiên cứu phát triển các sản phẩm mang tính đa năng và linh hoạt, có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, Eximbank cần nghiên cứu phát triển các sản phẩm mang tính trọn gói, hoặc một gói các sản phẩm gắn liền với nhau nhằm đáp ứng đầy đủ nhiều nhu cầu đa dạng và phức tạp của khách hàng, bên cạnh việc thỏa mãn mục tiêu sinh lợi của khách hàng còn đáp ứng đƣợc các nhu cầu liên quan đến nguồn vốn tiền gửi của khách hàng. Chẳng hạn nhƣ đối với các khách hàng là những bậc phụ huynh có nhu cầu gửi tiết kiệm cho con hiện đang du học hoặc sẽ đi du học trong tƣơng lai, Eximbank cần kết hợp loại hình tiền gửi tiết kiệm gửi góp hoặc hoặc tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi với với các dịch vụ du học trọn gói nhƣ chuyển tiền học phí, sinh hoạt phí, chứng minh tài chính,… Khi khách hàng sử dụng các gói sản phẩm này sẽ đƣợc ƣu đãi về lãi suất hoặc phí dịch vụ và đƣợc tƣ vấn miễn phí các vấn đề liên quan.
Chất lƣợng các sản phẩm tiền gửi thể hiện qua sự tiện lợi, hợp lý, tính chuyên nghiệp, hiện đại cũng nhƣ lợi ích thật sự mà khách hàng nhận đƣợc cũng nhƣ hiệu quả đạt đƣợc của công tác huy động vốn ngân hàng thu đƣợc từ sản phẩm trên. Nhƣ vậy, một sản phẩm huy động có chất lƣợng nhất thiết phải có quy trình thủ tục thực hiện một cách nhanh gọn, tiện lợi, các điều khoản của sản phẩm phải hợp lý và mang tính logic nhƣng dễ hiểu và dễ nhận biết đối với khách hàng, điều quan trọng nhất là sản phẩm phải mang lại lợi ích thật sự cho khách hàng. Nếu sản phẩm huy động có chất lƣợng tốt sẽ đáp ứng đƣợc mục đích cuối cùng của ngân hàng là huy động đƣợc nguồn vốn tiền gửi cần thiết từ sản phẩm này.
Để cho ra đời một sản phẩm có chất lƣợng, ngay từ công tác ban đầu ở khâu phát triển sản phẩm, các bộ phận đảm nhận khâu này cần tiến hành công tác đánh giá lại tính hiệu quả các sản phẩm đã và đang đƣợc áp dụng, rút ra những kinh nghiệm cần thiết để xây dựng sản phẩm mới. Sản phẩm mới ra đời phải mang tính
73
ƣu việt hơn sản phẩm cũ. Đồng thời phải phối hợp với các phòng dịch vụ khách hàng ở các chi nhánh trong quá trình nghiên cứu đƣa ra sản phẩm. Bên cạnh đó cũng cần tiến hành lấy ý kiến của khách hàng về các sản phẩm sắp ra đời.
Đối với các sản phẩm tiền gửi ngân hàng đã và đang huy động, sau một thời gian kiểm nghiệm, đánh giá về chất lƣợng, hiệu quả của các sản phẩm tiền gửi này bởi chính khách hàng sử dụng và bởi nhân viên ngân hàng, ngân hàng cần tiến hành đánh giá lại, tổng hợp ý kiến từ phía khách hàng và từ phía nhân viên ngân hàng về những ƣu điểm và nhƣợc điểm của sản phẩm. Để từ đó, ngân hàng tiếp tục duy trì, khai thác và phát huy tính hiệu quả cũng nhƣ khắc phục, sửa chữa những điểm còn hạn chế, giúp cho các sản phẩm tiền gửi ngày càng hoàn thiện hơn.
Sản phẩm ngân hàng cũng nhƣ các sản phẩm khác, có chu kỳ sống bao gồm các giai đoạn: thâm nhập, tăng trƣởng, bão hòa, suy thoái. Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cần phối hợp với các bộ phận có liên quan, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng thƣờng xuyên theo dõi chu kỳ sống của các loại sản phẩm, đánh giá sản phẩm đang ở giai đoạn nào nhằm có các biện pháp tác động phù hợp để tránh sản phẩm bƣớc sang giai đoạn suy thoái, chẳng hạn nhƣ định kỳ “ hoàn thiện sản phẩm” đối với các sản phẩm huy động tiền gửi hiện có. Tuy nhiên, đối với những sản phẩm không còn phù hợp, không đáp ứng đƣợc nhu cầu thực tế cần đƣợc thay thế bởi các sản phẩm mới mang tính hiệu quả hơn.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm cũng bao gồm nâng cao tính tiện ích kèm theo của các sản phẩm này. Hiện nay, đối với tài khoản tiền gửi của khách hàng, Eximbank đã và đang cung cấp các tiện ích kèm theo nhƣ: dịch vụ vấn tin số dƣ tài khoản miễn phí qua internet hoặc thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, thanh toán, trích gửi tiết kiệm thông qua tài khoản cá nhân bằng internet; dịch vụ nhắn tin số dƣ tài khoản thanh toán qua điện thoại; khách hàng có thể cầm cố tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi có kỳ hạn để vay vốn ngân hàng,…Ngân hàng cần tiếp tục triển khai các tiện ích này. Đồng thời, không ngừng nghiên cứu đƣa ra các tiện ích mới cho khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhƣ:
- Dịch vụ tƣ vấn miễn phí cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng về tiêu dùng, đầu tƣ,…
- Khách hàng tham gia gửi tiền theo một sản phẩm tiền gửi nhất định sẽ đƣợc trở thành khách hàng thành viên và đƣợc hƣởng các ƣu đãi khi sử dụng sản phẩm của các công ty có liên kết với Eximbank nhƣ siêu thị, trung tâm mua sắm,….
Đối với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, Eximbank cần đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giảm thiểu những rƣờm rà, phức tạp trong công tác thanh toán nhằm nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng. Khắc phục tình trạng các máy ATM bị lỗi phải tạm ngƣng hoạt động, gia tăng số lƣợng máy ATM, đặc biệt là ở những địa điểm quan trọng nhƣ khu dân cƣ, chợ, siêu thị để gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua thẻ. Dịch vụ chuyển tiền và các giao dịch khác liên quan đến tài khoản tiền gửi của khách hàng qua Internet đã đƣợc triển khai một thời gian nhƣng vẫn còn nhiều bất cập do việc thiếu sót, trùng lắp trong quá trình xử lý dữ liệu đã gây nhiều bất tiện cho khách hàng. Do đó, cần khắc phục những sai sót về nghiệp vụ và công nghệ để hoàn thiện sản phẩm Internet Banking. Bởi nếu sản phẩm này phát huy đƣợc tác dụng, sẽ thu hút một lƣợng khách hàng lớn vốn là những khách hàng không có nhiều thời gian hoặc không thuận tiện để đến giao dịch tại ngân hàng sử dụng các sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng cùng với các sản phẩm dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp, góp phần gia tăng nguồn vốn huy động, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.1.2. Chính sách lãi suất
Tiền lãi chính là lợi ích vật chất cụ thể mà khách hàng nhận đƣợc từ việc gửi vốn tại ngân hàng. Bên cạnh tính an toàn và những tiện ích khác khi gửi tiền vào ngân hàng thì lãi suất là một trong những vấn đề đầu tiên khiến khách hàng quan tâm. Nhất là trong tình hình nền kinh tế, chính trị thế giới có nhiều bất ổn, tình hình giá cả trong nƣớc cũng có nhiều biến động, vấn đề lãi suất trở thành vấn đề nóng hơn bao giờ hết. các ngân hàng phải đối đầu với vấn đề cạnh tranh lãi suất không chỉ trong ngành mà còn với các ngành khác. Nếu lãi suất của ngân hàng không mang tính cạnh tranh, khách hàng sẽ quyết định gửi tiền ở ngân hàng khác có mức lãi suất hấp dẫn hơn hoặc đầu tƣ vào các lĩnh vực khác có tỷ suất sinh lời cao hơn. Do đó lãi suất trở thành một trong những công cụ quan trọng mà các ngân hàng sử dụng trong công tác huy động vốn.
75
Nhìn chung, chính sách lãi suất của ngân hàng bên cạnh việc căn cứ vào tình hình thực tế khách hàng và diễn biến lãi suất thị trƣờng còn phải đảm bảo tuân thủ các quy định về lãi suất của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Hiện nay, cũng nhƣ các ngân hàng khác, lãi suất huy động của Eximbank luôn tuân theo quy định về lãi suất trần huy động của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Các ngân hàng đều áp dụng mức lãi suất tối đa sao cho không vƣợt qua mức lãi suất trần của ngân hàng Nhà nƣớc. Eximbank cũng cần phải luôn theo dõi sát sao những diễn biến thị trƣờng và quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc để có những điều chỉnh linh hoạt, kịp thời.
Eximbank cần phải đa dạng và phân nhỏ danh mục lãi suất, ƣu tiên cho những kỳ hạn ngân hàng đang có nhu cầu cao để khuyến khích khách hàng gửi lựa chọn các kỳ hạn này. Chẳng hạn nhƣ hình thức tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi hiện nay của Eximbank có kỳ lãnh lãi 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, ngân hàng cần thêm vào các kỳ lãnh lãi còn thiếu sao cho hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng về kỳ hạn của khách hàng. Đối với tiền gửi trung và dài hạn, kỳ hạn đƣa ra còn hạn chế về số lƣợng, ngân hàng cần đƣa ra các kỳ hạn nhƣ 21 tháng, 30 tháng, 42 tháng,…
Đối với các khoản tiền gửi khách hàng có nhu cầu rút trƣớc hạn, đã có thời gian Eximbank quy định các tỷ lệ hƣởng lãi dành cho khách hàng rút trƣớc hạn, tỷ lệ này đảm bảo phần lãi suất khách hàng hƣởng luôn cao hơn hoặc bằng lãi suất không kỳ hạn. Tuy nhiên sau đó, theo thông tƣ số 04/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quy định về việc áp dụng lãi suất trong trƣờng hợp tổ chức, cá nhân rút tiền gửi trƣớc hạn tại tổ chức tín dụng, Eximbank lại đƣa ra quy định mới quy định lãi suất rút trƣớc hạn bằng lãi suất không kỳ hạn. Quy định này gây thiệt thòi cho khách hàng gửi tiền có nhu cầu rút trƣớc hạn, do đó sẽ làm giảm tính hấp dẫn của các sản phẩm tiền gửi cũng nhƣ để lại cảm xúc không tốt cho khách hàng. Do đó, Eximbank cần theo dõi diễn biến các quy định về lãi suất rút trƣớc hạn của Ngân hàng Nhà nƣớc để có những điều chỉnh mức lãi suất rút trƣớc hạn theo hƣớng linh hoạt và hợp lý.
3.2.1.3. Phát triển mạng lƣới hoạt động
Mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế trọng điểm, còn nhiều tỉnh, thành phố trong cả
nƣớc nhƣ: Ninh Thuận, Phú Yên, Bình Định, Quảng Trị, Hà Tĩnh,…chƣa có Eximbank. Hạn chế này ảnh hƣởng đến mức độ cạnh tranh trong công tác huy động vốn với các ngân hàng khác ở những địa bàn chƣa có sự phủ sóng của Eximbank. Nếu hệ thống Eximbank phủ rộng trên toàn quốc sẽ tạo rất nhiều thuận lợi không chỉ đối với hoạt động huy động vốn mà còn đối với nhiều hoạt động khác của ngân hàng, góp phần mở rộng quy mô hoạt động và gia tăng thị phần. Do đó, Eximbank cần nỗ lực trong việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch.
Tuy nhiên, việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch hiện nay cũng gặp rất nhiều khó khăn, bên cạnh việc tốn kém chi phí cho ngân hàng thì cũng gặp nhiều khó khăn trong việc nhận đƣợc sự cấp phép của Ngân hàng Nhà nƣớc và chính quyền địa phƣơng. Vì vậy, cần có sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nƣớc và các cấp chính quyền. Đối với Eximbank, cần có sự khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng ở những