CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1Khỏi niệm, vai trũ, và cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng
2.1.2 Cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng
Dịch vụ khỏch hàng được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, cỏc nhõn tố này ảnh hưởng đến chi phớ của cả người mua và người bỏn. Đõy cũng là cỏc căn cứ để xỏc định tiờu chuẩn đo lường dịch vụ khỏch hàng
a. Thời gian:
Nhỡn từ gúc độ khỏch hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ớch mong đợi khi khỏch hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khỏch hàng ký đơn đặt hàng tới lỳc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng húa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ớch kinh doanh của khỏch hàng là tổ chức và lợi ớch tiờu dựng của khỏch hàng là cỏc cỏ nhõn. Tuy nhiờn đứng ở gúc độ người bỏn khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và khụng phải lỳc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua.
b. Độ tin cậy:
Núi lờn khả năng thực hiện dịch vụ phự hợp và đỳng thời hạn ngay lần đầu tiờn. Với một số khỏch hàng, hoăc trong nhiều trường hợp độ tin cậy cú thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khớa cạnh.
- Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phớ thiếu hàng. Khỏch hàng cú thể tối thiểu húa lượng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, cú thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phự hợp với nhu cầu (việc tiờu thụ sản phẩm) trung bỡnh trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ khụng phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng.
-Phõn phối an toàn . Phõn phối an toàn một đơn hàng là mục tiờu cuối cựng của bất cứ hệ thống logistics nào. Như đó đề cập ở trờn, hoạt động logistics là điểm kết thỳc của chức năng bỏn hàng. Khỏch hàng khụng thể sử dụng hàng hoỏ như mong muốn nếu hàng húa bị hư hỏng, mất mỏt. Phõn phối hàng khụng an toàn cú thể làm phỏt sinh chi phớ bồi thường hoặc chi phớ hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bỏn để sửa chữa. Mặt khỏc, nú làm giảm sự hài lũng của khỏch hàng khi gặp những sản phẩm khụng mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sút này.
- Sửa chữa đơn hàng : Độ tin cậy cũn bao gồm cả khớa cạnh thực hiện cỏc đơn hàng chớnh xỏc. Khỏch hàng cú thể phỏt hiện những sai sút trong những chuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ cỏc nhà cung
cấp khỏc, điều đú gõy ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng.
c. Thụng tin:
Là nhõn tố liờn quan đến cỏc hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khỏch hàng về hàng húa, dịch vụ, quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ một cỏch chớnh xỏc, nhanh chúng, dễ hiểu. Mặt khỏc, liờn quan đến thu thập cỏc khiếu nại, đề xuất, yờu cầu từ phớa khỏch hàng để giải đỏp, điều chỉnh và cung cấp cỏc chào hàng phự hợp.
d. Sự thớch nghi:
Thớch nghi là cỏch núi khỏc về tớnh linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yờu cầu đa dạng và bất thường của khỏch hàng. Do đú doanh nghiệp sẽ làm khỏch hàng hài lũng hơn khi cú mức độ linh hoạt cao. Sự thớch nghi đũi hỏi phải nhận ra và đỏp ứng những yờu cầu khỏc nhau của khỏch hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nờn khụng dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khỏch hàng.