♦ Doanh số phỏt hành thẻ tại chi nhỏnh No&PTNT Lỏng Hạ :
+ Năm 2006 tổng số thẻ tớn dụng nội địa đó phỏt hành : 55 thẻ trong đú cú 3 thẻ vàng, 18 thẻ bạc, 34 thẻ chuẩn .
Tổng số phỏt sinh thẻ tớn dụng nội địa năm 2006 : Nợ: 264.273.531
Dư nợ: 53.380.447
+ Tổng số thẻ phỏt hành thẻ ghi nợ ATM trờn toàn chi nhỏnh là 14.024 thẻ, trong đú chi nhỏnh Lỏng Hạ là 12.195 thẻ, chi nhỏnh Bỏch Khoa là 1.825 thẻ. Tớnh đến hết 31/12/2007, số lượng phỏt hành thẻ của chi nhỏnh ngõn hàng No&PTNT Lỏng Hạ là 43.289 thẻ, vượt kế hoạch so với năm 2006 là 63%
Bảng 2.8: Tỡnh hỡnh phỏt hành thẻ của chi nhỏnh Lỏng Hạ năm 2007 Chi nhánh, Phòng giao dịch Chỉ tiêu Thực hiện trong T12 Đã thực hiện từ 01/01/2007 đến 31/12/2007 Tỷ lệ % so với KH CN Bách Khoa 1,200 1.121 2.470 205% PGD số 2 500 8 134 27% PGD số 3 500 14 224 45% PGD số 5 500 36 288 58% PGD số 6 400 212 393 68% PGD số 7 500 36 291 58% PGD số 8 500 23 794 160% CN Mỹ Đình 1,000 16 1.298 130% PGD số 11 400 14 734 184% P. Tín dụng 800 0 50 6% P. Tổ chức 100 0 24 24% P. Kế hoạch 500 0 191 38% P. TTQT 500 0 151 30% P. Kế toán 1,000 0 1.827 183% P. Hành chính 100 0 7 7% P. Kiểm soát 100 0 1 1% P. Thẩm định 300 0 8 3% Tổ tiếp thị 500 0 144 29% P. Tin học 100 0 106 106% Tổ thẻ 500 590 2246 449% Thẻ BHXH 4100 4874 Tổng 10,000 6.174 16.334 163%
Số liệu đã thực hiện của toàn chi nhánh (cộng dồn đến hết 31/12/2007)
43.289
( Nguồn: Bỏo cỏo cụng tỏc thẻ năm 2007)
+ Tỉ lệ % phỏt hành thẻ trờn tổng số tài khoản tiền gửi khụng kỡ hạn mở tại chi nhỏnh: 95%
+ Số dư bỡnh quõn trờn tài khoản tiền gửi phỏt hành thẻ: 1.850.000 đ/ thẻ + Tổng số dư bỡnh quõn tài khoản tiền gửi phỏt hành thẻ: trờn 25 tỉ
+ Tổng số mún giao dịch bỡnh quõn thỏng tại mỏy ATM trong năm 2007 là 2.000 giao dịch, tăng 500 giao dịch so với năm 2006.
+ Tổng số tiền giao dịch bỡnh quõn thỏng tại mỏy ATM trong năm 2007: 2 tỷ ( riờng mỏy ATM 02 là 3,2 tỉ ).
♦ Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ :
Mạng lưới chấp nhận thẻ: Hiện nay, chi nhỏnh ngõn hàng No&PTNT Lỏng Hạ cú 8 mỏy ATM và khoảng 15 - 20 đại lớ chấp nhận thẻ. Số mỏy rỳt tiền tự động của chi nhỏnh đặt tại hội sở 24 Lỏng Hạ là 2 mỏy. Với toàn hệ thống ngõn hàng No&PTNT, hiện nay cú 602 mỏy ATM, kế hoạch năm 2008 sẽ tăng thờm 600 mỏy ATM mới, và phấn đấu tăng số đơn vị chấp nhận thẻ lờn 1.000 đơn vị.
2.3. Đỏnh giỏ chung về dịch vụ thanh toỏn thẻ tại Chi nhỏnh ngõn hàng No&PTNT Lỏng Hạ
2.3.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất: Trong thời gian qua, số lượng thẻ được phỏt hành của ngõn hàng đó đạt được những kết quả khả quan, vượt mức chỉ tiờu đặt ra. Doanh số phỏt hành thẻ liờn tục tăng qua cỏc năm 2005, 2006, 2007. Như vậy, dự là ngõn hàng mới tham gia vào thị trường thẻ nhưng kết quả mà chi nhỏnh ngõn hàng No&PTNT Lỏng Hạ đạt được thể hiện sự nỗ lực của ngõn hàng trong cụng tỏc phỏt triển hoạt động thanh toỏn thẻ, đem lại những thành tựu nhất định. Trong những năm tới chắc chắn thị phần của chi nhỏnh Lỏng Hạ trờn thị trường thẻ sẽ cải thiện rất nhiều, nhất là sau khi ngõn hàng triển khai việc phỏt hành thẻ tớn dụng quốc tế trong năm 2008 này.
Thứ hai: Tổ chức thanh toỏn thẻ thuận lợi cho khỏch hàng: Do sử dụng cụng nghệ hiện đại, kết hợp giữa hai hệ thống quản lớ của ngõn hàng No&PTNT và Banknet nờn cỏc giao dịch được xử lớ tự động, đảm bảo an toàn, chớnh xỏc, kịp thời cho cỏc bờn tham gia giao dịch, thanh toỏn. Mặt
tại đều thanh toỏn được thẻ của Agribank, ICB, BIDV và một số ngõn hàng TMCP trong hệ thống Banknet nờn mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp. Chi nhỏnh Lỏng Hạ cũng đó triển khai thành cụng và đưa vào hoạt động 8 mỏy ATM trờn địa bàn Hà Nội, phỏt triển từ 15 – 20 đại lớ chấp nhận thẻ ( POS). Cỏc điểm POS được triển khai ở cỏc nhà hàng, khỏch sạn, siờu thị… nờn tạo được hỡnh ảnh tốt trong con mắt khỏch hàng.
Ngõn hàng đảm bảo an toàn trong việc giao nhận thẻ ATM tại chi nhỏnh. Giải quyết chớnh xỏc, thỏa đỏng mọi khiếu nại của khỏch hàng; thực hiện chuyển địa điểm, cài đặt để mỏy ATM hoạt động tại chi nhỏnh trực thuộc Bỏch Khoa và nhà mỏy in tiền.
Thứ ba: Đội ngũ cỏn bộ làm nghiệp vụ thẻ trẻ, cú năng lực, cú phẩm chất đạo đức tốt là một thuận lợi lớn của chi nhỏnh trong việc cố gắng mở rộng phỏt hành và thanh toỏn thẻ hiện nay tại Hà Nội, trong một thị trường mà mức độ cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng ngày càng gay gắt. Chi nhỏnh đó mở lớp tập huấn cho cỏn bộ chi nhỏnh về nghiệp vụ thẻ cũng như đề xuất, kiến nghị những vấn đề sai sút với Trung tõm thẻ trong quỏ trỡnh triển khai ứng dụng nghiệp vụ thẻ mới. Bờn cạnh đú, ngõn hàng cũng rất chỳ trọng trong cụng tỏc tuyển dụng nhõn viờn, đào tạo nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn của nhõn viờn.
2.3.2. Hạn chế trong dịch vụ thanh toỏn thẻ
♦ Sản phẩm thẻ phỏt hành cũn hạn chế: sản phẩm thẻ mới chỉ cú hai loại là thẻ ghi nợ SUCCESS và thẻ tớn dụng nội địa, trong khi đú cỏc ngõn hàng khỏc như ACB, VCB, ICB rất đa dạng về sản phẩm thẻ. Nghiệp vụ thẻ chưa được phỏt triển tương xứng với tiềm năng của thị trường.
♦ Dịch vụ trờn mỏy ATM chưa nhiều: chủ yếu mới dừng lại ở rỳt tiền, vấn tin, sao kờ…Ngoài ra, nghiệp vụ thẻ mới chỉ dừng ở mức giới thiệu chưa
cú nhiều điểm chấp nhận thẻ, chưa cú sự phỏt triển mang tớnh hệ thống. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ trờn địa bàn cũn hạn chế.
♦ Việc in mó PIN lần đầu cho khỏch hàng cũn chưa được bảo mật: hiện nay, đối với một số ngõn hàng thỡ mó PIN lần đầu được bảo mật an toàn, khỏch quan, ngay cả cỏn bộ nghiệp vụ ngõn hàng cũng khụng thể biết.
♦ Hệ thống mạng truyền chưa thật sự ổn định: vấn đề cụng nghệ thụng tin chưa được ứng dụng một cỏch hoàn hảo, cũn hay xảy ra lỗi khụng rỳt được tiền, thụng tin giỏm sỏt trạng thỏi ATM trờn hệ thống và thực tế khụng thống nhất gõy khú khăn cho Chi nhỏnh quản lớ cỏc mỏy đặt ngoài trụ sở. Một số điểm đặt mỏy ATM cũn hay xảy ra lỗi khụng giao dịch được.
♦ Phần mềm ứng dụng cỏc sản phẩm thẻ trờn mỏy ATM chưa đồng bộ: làm giảm tiện ớch của việc sử dụng thẻ: Thẻ do chi nhỏnh ngõn hàng này phỏt hành khụng được thực hiện giao dịch đổi mó PIN lần đầu tại mỏy do chi nhỏnh khỏc quản lớ ngoài giờ giao dịch, việc chuyển khoản bằng thẻ chỉ thực hiện được khi ớt nhất một trong hai tài khoản chuyển đi hoặc chuyển đến được mở tại chi nhỏnh quản lớ mỏy ATM đú. Việc phõn biệt chi nhỏnh quản lớ mỏy như vậy sẽ gõy khú khăn cho khỏch hàng. Ngoài ra cụng tỏc kiểm tra, bảo dưỡng mỏy ATM mới chỉ dừng lại ở việc vệ sinh mỏy, chưa thực hiện được việc kiểm tra, bảo dưỡng đồng bộ về mặt kĩ thuật.
♦ Về mặt quy định, quy trỡnh giải quyết tranh chấp, rủi ro, khiếu nại của cỏc loại thẻ cũn nhiều sơ sài, chưa bỏm sỏt thực tế phỏt sinh: thời gian gần đõy cú những thụng tin khiếu nại về tớnh an toàn, bảo mật của thẻ do vậy khỏch hàng cũn e ngại về dịch vụ thẻ. Trong khi đú ngõn hàng No&PTNT chưa cú văn bản cụ thể nào về vấn đề này.
2.3.3. Nguyờn nhõn của những hạn chế trờn 2.3.3.1. Nguyờn nhõn khỏch quan
a) Cụng tỏc tuyờn truyền, phổ biến về hoạt động thanh toỏn khụng dựng tiền mặt của Nhà nước cũn nhiều hạn chế: cú một thực tế là, sau khi thực hiện cụng cuộc đổi mới kinh tế núi chung, đổi mới hoạt động ngõn hàng núi riờng thỡ tất cả những quy định về quản lý tiền mặt đó từng được sử dụng trước đú đều bị loại bỏ. Do vậy, tiền mặt đó nghiễm nhiờn trở thành một cụng cụ thanh toỏn khụng hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Thống kờ của tổ chức thẻ Visa International cho thấy, lượng cung tiền mặt trong lưu thụng ở cỏc nước phỏt triển chỉ là 10 – 25%, ở cỏc nước đang phỏt triển là 75 – 90%; nhưng tại Việt Nam, việc tiờu dựng cỏ nhõn được thực hiện bằng tiền mặt cao tới mức giật mỡnh: trờn 99%. Theo một thống kờ khỏc, giỏ trị thanh toỏn của cỏc loại thẻ chiếm chưa chiếm tới 1% tổng giỏ trị thanh toỏn, yếu nhất so với cỏc phương tiện thanh toỏn khụng dựng tiền mặt khỏc (UNT, UNC, sộc…). Thúi quen này lại củng cố thờm sự ngộ nhận của cỏc nhà hoạch định chớnh sỏch đối với kinh tế thị trường. Đú là, trong kinh tế thị trường thỡ nhà nước khụng thể bắt ộp cỏc doanh nghiệp, tổ chức kinh tế phải sử dụng phương thức thanh toỏn này hoặc phương thức thanh toỏn khỏc trong thanh toỏn. Khi họ đó cú tiền thỡ việc sử dụng tiền mặt, sộc… để thanh toỏn cho nhau là quyền của người cú tiền. Do vậy, tỡnh trạng của một nền kinh tế tiền mặt ở Việt Nam đó kộo dài trong nhiều năm là do khụng cú một hành lang phỏp lý ngay từ đầu, Nhà Nước khụng quản lý và kiểm soỏt việc thanh toỏn giữa cỏc doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, giữa cỏc tầng lớp dõn cư với nhau như thế nào, mà cứ để cho họ tự lựa chọn lấy hỡnh thức thanh toỏn thớch hợp. Mặt khỏc hiện chưa cú cỏc chế tài, quy định, văn bản đủ mạnh và phự hợp cần thiết để hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong dõn cư.
b) Việt Nam vốn là một nền kinh tế sản xuất nhỏ, nền kinh tế tiểu nụng, phần lớn dõn số sống ở nụng thụn, thu nhập thấp: tại cỏc thành phố, thị xó thỡ buụn bỏn nhỏ lẻ cũng là chủ yếu, người cụng nhõn và nguời hưởng lương cũng cú thu nhập thấp, chỉ đủ cho nhu cầu tiờu dựng cần thiết hàng thỏng. Mặt
khỏc, nước ta lại trải qua nhiều biến động của lịch sử: chiến tranh, di dõn, thiờn tai… nờn việc cất trữ và chi dụng tiền mặt cũng như vàng, ngoại tệ là điều dễ hiểu. Nhưng đõy cũng chỉ là nguyờn nhõn giỏn tiếp gúp phần làm cho tỡnh trạng sử dụng tiền mặt trong thanh toỏn của ta ngày càng tăng lờn.
Một nguyờn nhõn khỏc là sự hợp tỏc của cỏc cơ quan, đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ thiếu chặt chẽ với hệ thống ngõn hàng. Cỏc đơn vị và tổ chức cú nhu cầu thu chi bằng tiền mặt lớn, ổn định như: BCVT, điện lực, bảo hiểm, thuế… cú tõm lớ ưa thớch thu chi trực tiếp bằng tiền mặt hơn là chấp nhận dịch vụ thanh toỏn chuyển khoản qua ngõn hàng.
Về khú khăn trong việc phỏt triển mạng lưới cỏc đại lý chập nhận thẻ: Cụng tỏc phỏt triển đại lý cũn nhiều khú khăn, do cỏc đại lý cú tõm lý thớch được thanh toỏn bằng tiền mặt hơn, mức phớ chiết khấu ngõn hàng đưa ra theo họ là quỏ cao làm giảm lợi nhuận vỡ họ chưa ý thức được những lợi ớch mà thanh toỏn thẻ mang lại. Nếu cú chấp nhận thanh toỏn thẻ, họ thường ỏp đặt những phụ phớ bằng hoặc lớn hơn mức chiết khấu mà đại lý ngõn hàng đưa ra, nờn ớt khỏch hàng muốn thanh toỏn bằng thẻ.
c) Cụng nghệ ngõn hàng của hệ thống ngõn hàng thương mại Việt Nam cũn rất lạc hậu so với cỏc nước trong khu vực và trờn thế giới: theo số liệu của cục cụng nghệ tin học ngõn hàng cuối năm 2006, cỏc NHTM trong cả nước cú hơn 2.500 mỏy ATM và 14.000 mỏy POS vào hoạt động, số lượng thẻ ngõn hàng đó phỏt hành lờn đến 3 triệu thẻ, nhiều nhất ở Hà Nội và TP Hồ Chớ Minh. Như vậy tớnh trung bỡnh ở Việt Nam thỡ khoảng 30.000 dõn mới cú một mỏy ATM trong khi tỉ lệ này ở cỏc nước : Nhật số dõn/ATM = 1.339; ở Mĩ số dõn/ATM = 2.700; ở Bỉ số dõn/ATM = 10.638; ở Singapore số dõn/ATM = 3.000. Điều này cho thấy hạ tầng cơ sở và trang thiết bị phục vụ cho cỏc hoạt động thanh toỏn cũn nghốo nàn, kộm hiệu quả. Hạn chế về cụng nghệ cũng do nguồn vốn đầu tư cho cụng nghệ ngõn hàng của cỏc NHTM Việt Nam cũn rất
d) Đối thủ cạnh tranh: sau một thời gian dài bỏ ngỏ thị trường thẻ, thỡ nay cỏc ngõn hàng đó bắt đầu tập trung phỏt triển cỏc sản phẩm thẻ. Trước sự ra đời ngày càng nhiều cỏc chi nhỏnh ngõn hàng nước ngoài với lợi thế về vốn, cụng nghệ, phương thức quản lý và sự học hỏi kinh nghiệm của người đi trước…sẽ là ỏp lực rất lớn với cỏc ngõn hàng Việt Nam, nhất là với NHNo&PTNT, khi bị xem là “người đi sau” trong thị trường thẻ.
2.3.3.2. Nguyờn nhõn chủ quan
a) Cụng tỏc đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực cũn nhiều khú khăn
Cụng tỏc đào tạo phỏt triển trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của đội ngũ nhõn sự luụn được chi nhỏnh đặt lờn hàng đầu trong chiến lược phỏt triển kinh doanh của toàn ngõn hàng. Trong thời gian qua, mặc dự ngõn hàng đó cú rất nhiều cố gắng trong cụng tỏc đào tạo, tuyển dụng nhõn sự nhưng thực tế, ngõn hàng vẫn cũn gặp nhiều khú khăn: tỡnh hỡnh nhõn sự luụn cú nhiều biến động, chế độ đói ngộ nhõn viờn chưa cao, chưa khuyến khớch nhõn viờn làm việc. Trỡnh độ quản lý, điều hành, sử dụng cỏc thiết bị ngõn hàng hiện đại của cỏc cỏn bộ ngõn hàng nước ta cũn hạn chế. Số lượng cỏn bộ ngõn hàng cú khả năng thiết kế, vận hành hệ thống cụng nghệ thụng tin trong lĩnh vực ngõn hàng cũn ớt và chủ yếu tập trung ở cỏc sở giao dịch, cỏc ngõn hàng lớn ở đo thị, cỏc trung tõm thương mại. Nhiều khi cỏn bộ đó được đào tạo về nghiệp vụ thẻ nhưng lại bị điều sang bộ phận khỏc, dẫn đến tỡnh trạng lóng phớ nguồn nhõn lực, ngược lại những cỏn bộ mới chưa nắm vững nghiệp vụ, thao tỏc sai quy trỡnh làm ảnh hưởng đến uy tớn ngõn hàng, cũng như ảnh hưởng đến khỏch hàng. Việc thiếu nguồn nhõn lực được đào tạo bài bản về cụng nghệ thụng tin là nguyờn nhõn gõy khú khăn đối với việc đổi mới cụng nghệ ngõn hàng ở Việt Nam, trong khi thẻ thanh toỏn là một sản phẩm thanh toỏn được phỏt hành dựa trờn nền tảng là khoa học cụng nghệ hiện đại.
So với nhiều ngõn hàng đang hoạt động tại Việt Nam hiện nay thỡ mức lương của NHNo&PTNT cũn thấp. Đõy cũng là lý do khiến ngõn hàng bị mất
nhiều nhõn viờn cú năng lực. Ngoài ra, sự thiếu hiệu quả trong thụng tin nội bộ, trong việc phối hợp giữa bộ phận thẻ với cỏc bộ phận khỏc trong ngõn hàng nhiều khi cũng gõy khú khăn cho nhõn viờn bộ phận thẻ khi phục vụ khỏch hàng.
b) Kinh phớ để đầu tư lắp đặt những thiết bị cụng nghệ hiện đại cũn hạn chế
Với năng lực tài chớnh tăng khỏ nhanh và vững chắc, trong 5 năm qua nhờ sự ủng hộ của Chớnh phủ, Ngõn hàng Nhà Nước và bộ Tài Chớnh, vốn điều lệ của ngõn hàng No&PTNT đó tăng 3 lần (từ 2.200 tỉ đồng lờn trờn 6.500 tỷ đồng xấp xỉ 450 triệu USD).
Theo lộ trỡnh đó được chớnh phủ duyệt, cỏc biện phỏp tăng vốn sẽ được ỏp dụng mạnh hơn, ngõn hàng No&PTNT phấn đấu cuối năm 2007, đạt mức an toàn theo tiờu chuẩn quốc tế, vốn điều lệ/ tổng tài sản cú rủi ro = 8%
Nhưng kinh phớ để lắp đặt cỏc thiết bị cụng nghệ hiện đại để phục vụ thanh toỏn cũn hạn chế: thiết lập cỏc Terminal đầu cuối như mỏy rỳt tiền ATM hay mỏy thanh toỏn thẻ tại cỏc điểm bỏn hàng POS là quỏ lớn, nhất là