Bưu điện Trung tâm Sài Gịn
Nhằm tìm hiểu ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ DVBC tại BĐTTSG, từ 01/07/2006 đến 30/06/2007 trong phạm vi TPHCM, người viết đã tiến hành khảo sát, trực tiếp phỏng vấn 250 khách hàng hiện nay của đơn vị. Qua cuộc khảo sát này, người viết thấy rằng các dịch vụ PHBC, gửi tiết kiệm, tặng hoa, bảo hiểm, … thì khách ít ra bưu điện mà họ thường tới bưu điện khi cần gửi
tiền đến vùng sâu vùng xa, mua thẻ hay thanh tốn cước điện thoại. Nhận xét của họ về tác phong, vệ sinh, ngăn nắp, nghiêm chỉnh, giờ giấc, lễ phép, quan tâm, vững nghiệp vụ, treo bảng hướng dẫn, thanh tốn đủ, thủ tục nhận gửi thì trung bình khá. Uy tín đơn vị cao, khi cĩ nhu cầu dịch vụ bưu chính, viễn thơng thì họ chọn BĐTTSG. Tới 50% than phiền giá cước cao, khi thấy khơng hài lịng thì 75% khơng muốn quay lại. Cĩ 46% thấy chất lượng sản phẩm DVBC bình thường, 79% biết rất ít về DVBC, 66% sẳn sàng “đi” nếu cĩ nhà cung cấp mới. Khách rất quan tâm đến giá cước, nhanh chĩng, thủ tục nhanh gọn, an tồn, thái độ phục vụ, khơng thất lạc, suy suyển. Cĩ tới 166 ý kiến đề nghị GDV phải “biết cười”, 136 ý kiến về cước phí, 121 người đề nghị tiếp tục nâng cao chất lượng DVBC, 113 người đề nghị phải cĩ nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mãi hơn. (xem thêm phụ lục 1 và phụ lục 2).
2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gịn hiện nay Từ thực trạng chất lượng DVBC tại đơn vị kết hợp với kết quả cuộc khảo Từ thực trạng chất lượng DVBC tại đơn vị kết hợp với kết quả cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ, người viết thấy đơn vị cĩ nhiều ưu điểm. BĐTTSG cĩ mạng lưới rộng khắp, các bưu cục đều tọa lạc tại các trung tâm dân cư, trung tâm văn hĩa – xã hội, những ngả tư giao thơng, gần trường học, bịnh viện, nhà ga, bến cảng, trang thiết bị hiện đại. Hệ thống phân phối mạnh, thuận tiên cho việc cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật mạnh. Phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu về số lượng lẫn chất lượng. Đội ngũ CBCNV giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, cĩ truyền thống tốt đẹp là đồn kết, tương thân tương trợ, được đào tạo cĩ hệ thống, qui củ. Đơn vị cĩ nguồn vốn tương đối lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư phát triển mạng lưới và hỗ trợ các hoạt động sản xuất kinh doanh. Tình hình tài chính rất vững mạnh. Chiếm thị phần rộng lớn, cĩ mối quan hệ hợp tác kinh doanh tốt với nhiều doanh nghiệp bưu chính trong nước và ngồi nước, rất được tín nhiệm. Đơn vị thực hiện nhiều dịch vụ cơng ích cho xã hội, được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo giúp đỡ của Đảng, Chính phủ, các bộ ngành, các cơ quan quản lý nhà nước, của chính quyền
các cấp, các cơ quan thơng tin đại chúng và nhân dân. Uy tín của đơn vị rất lớn trên thị trường dịch vụ bưu chính thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng và Việt Nam nĩi chung. Là doanh nghiệp nhà nước đĩng vai trị chủ đạo thực hiện chiến lược phát triển ngành bưu chính của đất nước. Do hoạt động lâu trong lĩnh vực bưu chính nên cĩ rất nhiều kinh nghiệm trong việc tổ chức quản lý và kinh doanh mạng lưới bưu chính. Hình ảnh của BĐTTSG in nhiều trên các postcards, trong tâm trí của rất nhiều người dân Việt Nam. Đơn vị cung cấp các loại hình dịch vụ bưu chính rất đa dạng, phong phú với chất lượng cao và ổn định, cĩ hệ thống thơng tin nội bộ mạnh.
Bên cạnh đĩ, BĐTTSG cũng cịn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.
Một là: về cơng nghệ. Vẫn cịn một ít bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, suy suyển, chậm trễ, chưa cĩ mạng định vị bưu gửi nên khĩ truy tìm và thơng tin cho khách được. Nhiều thao tác thủ cơng, máy mĩc hiện đại thiếu.
Hai là: về nguồn nhân lực. Hiện nay năng suất lao động cịn thấp. Đội ngũ nhân viên cịn thiếu những người cĩ trình độ cao, giàu kinh nghiệm kinh doanh trong mơi trường cạnh tranh cao độ. Nhận thức của CB-CNV cịn chưa chuyển biến kịp so với nhu cầu thời cuộc do tâm lý bao cấp, cửa quyền hách dịch ăn sâu nhiều năm. Chưa thực sự nhận thức đúng mức tầm quan trọng của khách hàng. Nghệ thuật giao tiếp cần hồn thiện nhiều hơn. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm cịn nhiều. Chưa thu hút nhân tài. Phân phối thu nhập mang tính bình quân, cơ chế đĩ thu hút hấp dẫn lao động trình độ thấp nhưng khơng khuyến khích, thu hút lao động trình độ cao. Kinh nghiệm về marketing, quảng cáo, tiếp thị … cịn ít.
Ba là: về marketing. Chưa cĩ chính sách định hướng khách hàng thật mạnh mẽ cho nên khả năng kinh doanh và cạnh tranh của BĐTTSG trong mơi trường mới cạnh tranh ác liệt gặp nhiều khĩ khăn. Nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa nắm bắt và dự báo kịp thời nhu cầu của thị trường. Hiện nay nhiều khách hàng chưa thực sự tiếp cận với các thơng tin về các dịch vụ bưu chính mà họ cĩ nhu cầu sử dụng, nhiều người hiểu biết một cách mù mờ. Chưa thực sự hấp dẫn khách hàng về mặt tâm lý và các tiện ích khi sử dụng dịch vụ. Việc giới thiệu các dịch vụ bưu chính mới của VNPT ra thị trường
trong thời gian qua tương đối ít, điều đĩ ảnh hưởng tiêu cực đến BĐTTSG. Cơng tác chăm sĩc khách hàng chưa linh hoạt, chỉ mới áp dụng hình thức hội nghị khách hàng, tặng quà vào dịp lễ, tết theo kế hoạch khuyến mãi mà cũng khơng thường xuyên, chính sách chi huê hồng khơng hấp dẫn.
Bốn là: về tổ chức quản lý. Vừa phục vụ lại vừa kinh doanh nhưng về cơ chế chưa phân biệt rõ ràng nên khĩ tổ chức quản lý kinh doanh thật hiệu quả. Giá cước các dịch vụ bưu chính hầu hết do Chính phủ Việt Nam quản lý và qui định, việc điều chỉnh giá cước thường rất chậm và khơng linh hoạt, một số mức cước được xây dựng từ lâu xong chưa được điều chỉnh hay để điều chỉnh được mất nhiều thời gian, đặc biệt cĩ một số dịch vụ giá cước cịn thấp hơn giá thành như thư, bưu kiện, PHBC mà việc điều chỉnh giá cước dịch vụ chậm làm giảm khả năng cạnh tranh rất nhiều. Qui trình nghiệp vụ khá rườm rà. Qui định bồi thường hiện nay theo khối lượng bưu gửi chứ khơng theo giá trị hàng hố. Nên áp dụnh hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000.
Nhằm phát huy những ưu điểm và hạn chế những khĩ khăn tồn tại của bản thân đơn vị, nhằm đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng, thích nghi tốt với những yếu tố của mơi trường kinh doanh, muốn BĐTTSG tồn tại và phát triển, muốn nâng cao chất lượng DVBC … Người viết thấy BĐTTSG cần phải hồn thiện, cũng cố ngay các khâu cơng nghệ, nguồn nhân lực, marketing và tổ chức quản lý. Chương sau, người viết xin đưa ra 4 nhĩm giải pháp tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gịn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Hiện nay BĐTTSG cĩ nhiều yếu tố thuận lợi và những khĩ khăn đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của đơn vị. Sau khi phân tích thực tế các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐTTSG người viết thấy rằng đơn vị đã thực hiện khá tốt các chỉ tiêu chính xác, an tồn, tiện lợi, văn minh, nhưng chỉ tiêu nhanh chĩng thì cịn phải cố gắng hơn nữa, hạn chế sự phiền hà cho khách hàng sao cho số trường hợp khiếu nại giảm xuống. BĐTTSG cần thực hiện ngay các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Các biện pháp đĩ được xây dựng căn cứ vào thực trạng đơn vịï, từ bảng câu hỏi nghiên cứu về chất lượng phục vụ khách hàng tại BĐTTSG do chính người viết tự thực hiện.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GỊN
3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015
3.1.1 Định hướng phát triển của BĐTTSG trong những năm tới
Phấn đấu trở thành bưu điện cĩ nhiều dịch vụ tiện ích và cĩ doanh thu cao nhất trong bốn bưu điện trung tâm trực thuộc Bưu điện TPHCM. Mở rộng mạng lưới bưu cục và các đại lý trên địa bàn quản lý. Đầu tư nhằm hiện đại hố mạng lưới khai thác và quản lý: thực hiện nối mạng 100% bưu cục và các phịng ban chức năng tồn trung tâm, đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả giao dịch cũng như nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên. Nâng cao trình độ cho mọi cán bộ cơng nhân viên trong đơn vị. Trẻ hố đội ngũ lao động. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp, ý thức, trách nhiệm. Mở các dịch vụ bưu chính mới tiện ích hơn nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ.
3.1.2 Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015
Về mục tiêu trước mắt, BĐTTSG tiếp tục củng cố và phát triển các dịch vụ hiện cĩ mang lại doanh thu cao cho đơn vị như dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu phẩm bưu kiện đi ngồi nước, bưu phẩm khơng địa chỉ, bưu phẩm quảng cáo,…tiếp tục triển khai dịch vụ mới như phát hàng thu tiền COD, VExpress,…Về doanh thu cố gắng phấn đấu đạt 296,57 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2007 (tăng 26,96 tỷ đồng). Về phát triển mạng lưới, đơn vị cố gắng phát triển mới thêm 40 đại lý, năm 2007 cĩ 160 đại lý bưu điện.
Về mục tiêu chiến lược đến năm 2015, BĐTTSG chủ động hội nhập và phát triển, tiếp tục khẳng định vai trị chủ đạo trong thị trường cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thơng trên địa bàn phục vụ, đạt mức tăng trưởng doanh thu ổn định bền vững từ 6%/ năm trở lên. Chú trọng phát triển thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp, khơng ngừng củng cố vị thế doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu mạnh, uy tính nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Đa dạng hố dịch
vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mở rộng tầm hoạt động của đơn vị, khơng ngừng củng cố và phát triển mạng lưới bưu chính theo hướng đa dịch vụ. Đổi mới cơng tác quản lý nhằm đạt được sự phát triển bền vững và hiệu quả trong kinh doanh. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ CB-CNV về mọi mặt để đủ khả năng hồn thành nhiệm vụ trong tình hình mới với hiệu suất cao nhất, đáp ứng với yêu cầu hoạt động của bưu chính trong giai đoạn mới. Đầu tư trang thiết bị một cách đồng bộ theo hướng cơ giới hố, tự động hố, tin học hố cơng nghệ khai thác các dịch vụ bưu chính và viễn thơng. Thường xuyên duy tu bảo dưỡng, khang trang – nâng cấp cơ sở vật chất, mạng lưới các bưu cục hiện cĩ để thu hút khách hàng. Phấn đầu vào năm 2010 sản lượng các dịch vụ bưu chính và viễn thơng tăng 70% - 80%, phát triển ít nhất từ 7 đến 10 dịch vụ mới hoặc dịch vụ giá trị gia tăng, doanh số phấn đấu đạt 357 tỷ đồng vào năm 2010.
3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG
Căn cứ vào những ưu thế cũng như những khĩ khăn tồn tại, để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐTTSG người viết xin đưa ra những giải pháp:
3.2.1 Giải pháp về cơng nghệ
Cơng nghệ cĩ ý nghĩa then chốt để nâng cao chất lượng DVBC, muốn vậy trong thời gian sắp tới BĐTTSG cần:
Một là, tổ chức lại các khâu sản xuất bằng các biện pháp sau đây:
+ Tại khâu giao dịch phải tiêu chuẩn hố đội ngũ giao dịch viên, quan tâm giải quyết, lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng liên quan vấn đề khiếu nại chất lượng các dịch vụ bưu chính, tăng cường kiểm sốt ngay từ khâu chấp nhận bưu gửi.
+ Tại khâu khai thác thì hiện nay chủ yếu làm theo phương thức thủ cơng, điều này khơng cịn phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ. Nên muốn nâng cao chỉ tiêu tốc độ cần phải tự động hố khâu khai thác, trang bị các máy đĩng mở túi gĩi, chia chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động…
+ Tại khâu vận chuyển nên chú trọng những tuyến cĩ thể mở rộng diện phục vụ dịch vụ EMS, VExpress, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện, các dịch vụ bưu chính mới. Sắp xếp, phân luồng lại các tuyến đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế. Phối hợp chặt chẽ giữa các khâu để nắm được hành trình và thơng tin của quá trình vận chuyển và cĩ phương án dự phịng khi cĩ sự cố đột xuất.
+ Tại khâu đi phát chú ý nhất là các dịch vụ cần tốc độ chuyển phát nhanh như EMS, VExpress, chuyển tiền nhanh … bảo đảm nhanh chĩng an tồn chính xác đến tận địa chỉ người nhận. Tiêu chuẩn hố thùng đựng thư từ báo chí cho các bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa giĩ và các yếu tố khách quan khác làm mất mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy và cĩ trách nhiệm đối với những địa chỉ khĩ phát.
+ Tại khâu kiểm sốt viên (KSV) vì là bộ phận thường xuyên kiểm sốt để ngăn chặn những sai sĩt, lệch lạc trong quá trình sản xuất do vậy đội ngũ này cũng cần được tiêu chuẩn hố (trình độ cao đẳng hay trung cấp, nắm chắc nghiệp vụ, thành thạo máy vi tính, ngoại ngữ, tính trung thực). Đồng thời cũng phải đặt ra cơ chế thưởng phạt nghiêm minh đối với họ để tránh hiện tượng kiểm sốt qua loa, đại khái. Nên bố trí họ làm theo ca để kiểm tra, kiểm sốt được nghiệp vụ và các hoạt động của giao dịch viên.
+ Tại các bưu cục phải tiếp tục đầu tư nâng cấp sao cho khang trang, sạch sẽ, văn minh, đủ ánh sáng, … tạo khơng gian thoải mái, thuận tiện cho khách và nhân viên. Các dịp như valentine, tết, noel, …bưu cục phải được trang hồng phù hợp.
Hai là, hiện đại hố cơng nghệ bưu chính bằng các biện pháp:
+ Tại các bưu cục giao dịch, đề nghị thử nghiệm những thiết bị phục vụ khách hàng như máy bán tem và bưu thiếp tự động, máy đổi tiền xu, máy nhận bưu phẩm ghi số tự động, máy bán nhãn cước bưu phí và in mã vạch, máy bán báo – tạp chí, máy bán vật phẩm bưu chính, hệ thống hỏi đáp thơng tin tự động…
+ Tại các bưu cục giao dịch, đề nghị trang bị những thiết bị phục vụ giao dịch viên và kiểm sốt viên như hệ thống vi tính đầu cuối cho ghisê. Hệ thống
này gồm máy đầu cuối phục vụ cho GDV và máy đầu cuối xử lý dữ liệu ghisê. Các giải pháp phần mềm định vị bưu gửi (bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện). Cân điện tử nhập dữ liệu trực tiếp vào máy tính và máy in cước thay tem, …
+ Tại Trung tâm Khai thác bưu chính thì khai thác bưu chính hiện nay chủ yếu dựa trên lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm khoảng 60% - 85% theo VNPT nên phải cải tiến cơng nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại - lật mặt - hủy tem CFC, hệ thống thơng giĩ, máy hút bụi, máy in lá nhãn, máy đĩng gĩi thư, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gĩi nhỏ, máy đĩng gĩi tự động, máy gĩi buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư - bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo, … sẽ tăng tốc độ thời gian tồn trình của bưu gửi ở khâu này.
Ba là, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh: