D. Các dịch vụ trên nền mạng NGN:
E. Các dịch vụ mạng 3G.
2.5.4.4. Tình hình các công tác hỗ trợ bán hàng.
* Tình hình phát triển đại lý bán lẻ:
Ta tham khảo tình hình phát triển đại lý qua bảng dữ liệu 2.15:
Bảng 2.16: Tình hình phát triển đại lý bán lẻ
Đvt: Đại lý
Năm 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Tương ứng với phân bố của các Công ty Điện lực Khu vực trên địa bàn TP.HCM, mỗi một Công ty Điện lực chịu trách nhiệm thiết lập và hỗ trợ công tác kinh doanh cho các đại lý. Tính đến năm 2009 trên địa bàn TP.HCM có 32 đại lý ngoài. Tuy nhiên đến năm 2010, không còn đại lý nào tham gia công tác kinh doanh cho EVNTelecom. Điều này chứng tỏ hai vấn đề chính yếu:
Một là, công tác kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên địa bàn không đủ sức hấp dẫn đối với các nhà phân phối dịch vụ lẻ. Các nhà phân phối lẻ họat động dựa trên phần hoa hồng được hưởng từ nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, lợi ích của họ đã không được đáp ứng và sự hỗ trợ, nỗ lực triển khai công tác phát triển đại lý của nhà cung cấp dịch vụ chưa được chú trọng, chính sách không nhất quán trong tòan hệ thống phân phối.
Hai là, sâu thẳm trong việc hệ thống đại lý không được hình thành và phát triển tốt là giá trị cốt lõi của sản phẩm dịch vụ viễn thông chưa đủ sức hấp dẫn đối với người tiêu dùng. Không có xu hướng tìm kiếm của người tiêu dùng đối với các dịch vụ này.
* Tình hình các công tác hỗ trợ bán hàng:
Cũng như các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác các chương trình quảng cáo, chương trình khuyến mãi cho các gói sản phẩm dịch vụ luôn được tung ra theo từng thời điểm trong năm.
- Đối với dịch vụ E-Com (điện thoại cốđịnh không dây): chương trình hỗ trợ thiết bị đầu cuối được thực hiện hầu như quanh năm; người sử dụng dịch vụ không phải trả tiền thiết bịđầu cuối có giá trị tương đối cao thay vào đó thực hiện cam kết sử dụng dịch vụ không dưới 12 tháng.
- Đối với dịch vụ E-Tel (điện thoại cốđịnh có dây và internet ADSL): chương trình hỗ trợ modem ADSL và miễn tiền phí hoà mạng được liên tục thực hiện đối với các khu vực thuê bao tập trung như các cao ốc, chung cư cao tầng, khu dân cư…
- Điểm nổi bật của dịch vụ E-Tel là tỷ lệ rớt mạng là rất thấp so với các nhà cung cấp dịch vụ khác do tận dụng được lợi thế đường truyền cáp quang trục phủ khắp Thành phố và cấu trúc mạch vòng đã được xây dựng hoàn thiện. Thời gian khắc phục sự cố hoặc xử lý các yêu cầu nhanh của khách hàng về các lĩnh vực liên quan đến dịch vụ đang sử dụng đều được đáp ứng không quá 2 giờ nhờ sự can thiệp nhanh của đội ngũ trực vận hành 24/24 theo chếđộ ca kíp tương đương với trực vận hành của hệ thống điện.
- Công tác thu cước được xem là một hỗ trợ rất tốt cho công tác bán hàng. Với kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực thu tiền điện tại nhà. Công tác thu tiền cước viễn thông tại nhà khách hàng đã được triển khai rất hiệu quả. Thực thu/ trưng thu luôn đạt tỉ lệ trên 95%. Song song với việc thu cước tại nhà, nhân viên thu cước khiêm luôn nhiệm vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc tiếp nhận bảo trì sửa chữa đối với điện thoại cốđịnh không dây.
- Đối với dịch vụ E-phone, E-Mobile (di dộng): Các gói khuyến mãi xuất hiện với tầng số thấp hơn hẳn so với các nhà mạng khác.
- Một số chương trình quảng cáo tập trung trên phương tiện báo chí hoặc truyền hình không đủ mạnh về mức độ hấp dẫn và không đủ liều lượng để tác động đến người xem.
- Các kênh truyền thông về dịch vụ viễn thông được lồng ghép vào các chương trình quảng bá tiết kiệm điện được Tổng Công ty Điện lực thực hiện thực chất không mang lại hiệu quả thích đáng, thậm chí còn có thể mang đến kết quả ngược lại như mong muốn.
Tóm lại, bằng nhiều nỗ lực của mình trong hoạt động hỗ trợ bán hàng, Tổng Công ty Điện lực TPHCM đã thực hiện nhiều nội dung. Tuy có những công tác chưa mang lại hiệu quả xác thực, nhưng cũng có những hoạt động đã tạo nên một sự khác biệt rất riêng trong quá trình cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng của mình.