CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHNo& PTNT LÁNG HẠ
3.2.2.3. Xúc tiến quảng cáo và quan hệ đại chúng.
- Xúc tiến quảng cáo:
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, hoạt động quảng cáo đang ngày càng giữ vai trò quan trọng trong đời sống xã hội. Với một thị trường phong phú hàng hoá, người tiêu dùng khó có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm phù hợp nhất nếu không biết rõ tính năng, tác dụng của nó. Cùng một loại sản phẩm nhưng các hãng khác nhau không bao giờ được phép đặt trùng tên nhau, đặc biệt trong thời đại ngày nay, khi mà một hãng thực hiện sản xuất- kinh doanh nhiều mặt hàng cùng lúc, khách hàng khó có thể biết họ chuyên về sản phẩm nào. Hoạt động ngân hàng cũng vậy. Cạnh tranh càng mạnh mẽ bao nhiêu thì số sản phẩm giống hoặc tương tự nhau nhưng đặt dưới các tên khác nhau được đưa ra thị trường càng nhiều. Chính vì vậy để thu hút được sự quan tâm của dân chúng đối với các sản phẩm của mình, ngân hàng cần xây dựng chiến dịch quảng cáo dưới các hình thức panô, áp phích, tờ rơi hoặc trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, tivi, website, email, internet…
- Mở rộng quan hệ đại chúng
Đối với hầu hết người dân miền Bắc, vay tiền ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng là điều không mấy ưa thích vì họ cho rằng: ngân hàng là nơi giầu có, nhân viên ngân hàng là những người khó gần và quan trọng nhất, họ không thích hưởng thụ trong khi vẫn còn gánh nặng nợ nần dù rằng trong tương lai thu nhập của họ có thể đáp ứng khả năng chi trả. Nhiệm vụ của các cán bộ tín dụng NHNo& PTNT Láng Hạ là phải thay đổi những quan niệm
sai lầm đó bằng thái độ nhiệt tình, chu đáo, niềm nở, tôn trọng khách hàng nhưng vẫn đúng nguyên tắc. Đồng thời phải tạo dựng hình ảnh ngân hàng năng động, trẻ trung thông qua cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói và khả năng giải quyết các thủ tục cho khách hàng. Hoàn thành được tất cả các nhiệm vụ trên, chắc chắn chỉ sau một thời gian ngắn lượng khách hàng tìm đến NHNo&PTNT Láng Hạ sẽ tăng đáng kể và sẽ xây dựng được hình ảnh một ngân hàng với chất lượng tốt.
3.2.3. Những giải pháp về con người và cơ sở vật chất trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo& PTNT Láng Hạ.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Cơ sở của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là do loại hình dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
- Tính vô hình: Khách hàng không thể cảm nhận được chất lượng dịnh vụ trước khi mua và họ buộc phải tin vào lời hứa mà ngân hàng đưa ra trong quảng cáo hoặc tin vào những điều do bạn bè hoặc người khác truyền đạt.
- Tính biến đổi: Cất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất nhièu vào yếu tố con người và môi trường (ví dụ như thái độ và sự quan tâm của cán bộ ngân hàng hay việc quầy giao dịch đông khách hay vắng khách) và nếu yếu tố này không được duy trì để có một chuẩn mực như nhau cho mọi khách hàng, tại mọi nơi và tại mọi thời điểm thì khàch hàng sẽ cảm nhận được chất lượmg dịch vụ khác nhau như tại thời điểm họ được phục vụ.
Do hai đặc tính trên đây của dịch vụ ngân hàng nên bất kỳ một thời điểm nào mà một khách hàng tiếp các cán bộ nhân viên dù là trực tiếp hay gián tiếp để đưa ra bất cứ yêu cầu nào đối với ngân hàng đều được coi là vô cùng quan trọng, tại thời điểm đó cách trả lời, phục vụ của nhân viên ngân
đó cung cấp. Thái độ phục vụ, trả lời của cán bộ nhân viên trực tiếp đáp ứng yêu cầu của khách hàng là quyết định để tạo ra sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của chi nhánh vì họ chỉ tiếp xúc duy nhất với cán bộ nhân viên đó; bạn phục vụ họ tốt, họ hài lòng chứng tỏ dịch vụ của chi nhánh tốt; họ không hài lòng chứng tỏ dịch vụ của chi nhánh chưa tốt, chưa đáp ứng được yêu cầu của họ. Chất lượng phục vụ tốt, khách sẽ quay lại, nếu không tốt họ sẽ ra đi mà không cần nói họ không hài lòng, tệ hơn họ còn đi kể với người khác và kết quả là NHNo&PTNT Láng Hạ mất khách hàng và mất luôn cơ hội có được khách hàng mới.
Vì vậy, NHNo& PTNT Láng Hạ cần có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực rõ ràng, tổ chức các lớp tập huấn cho các cán bộ nhân viên mới đồng thời có chính sách thưởng, phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ luật, thậm chí đuổi việc đối với những hành vi gian dối ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và lợi ích của khách hàng.
3.3 KIẾN NGHỊ