5. Kết cấu đề tài
2.2.1. Kết quả những cuộc phỏng vấn các cán bộ, cơng chức
Trong quá trình nghiên cứu, chúng tơi đã thực hiện 11 cuộc phỏng vấn sâu với 11 CB, CC đang làm việc tại các phịng chuyên mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ, bao gồm: 03 CB, CC của Phịng Tài nguyên và Mơi trường; 01 CB, CC Phịng Lao động – Thương binh và Xã hội; 01 CB, CC Phịng Tư pháp; 01 CB, CC Phịng Tài chính – Kế hoạch; 02 CB, CC Phịng Cơng thương và 01 CB, CC Phịng Nội vụ.
Đối với một số kết quả đánh giá định lượng mang tính tương đối được chúng tơi xử lý như sau: trên cơ sở những con số định lượng mang tính tương đối (ước lượng) của 11 CB, CC theo gợi ý của người nghiên cứu được tính tốn và lấy con số trung bình để làm dẫn chứng cho các nhận định. Thí dụ: các từ CB, CC 1 đến CB, CC 11 lần lượt đánh giá tương đối với 11 giá trị: 30%, 35%, 40%, 25%, 45%, 40%, 25%, 20%, 15%, 20%, 30% sẽ được giá trị trung bình là: 29.55%. Những tỷ lệ phần trăm được các CB, CC đánh giá chỉ là những giá trị mang tính tương đối trong tổng số những người dân họ đã tiếp xúc, giải quyết cơng việc. Vì vậy, những kết quả thống kê các đánh giá về người dân dưới đây cũng chỉ mang tính tương đối, nhưng được đảm bảo tính khách quan và khoa học của một đề tài nghiên cứu.
Những phản ánh và đánh giá chủ quan của CB, CC về một số vấn đề liên quan đến kỹ năng GTHC, về những người dân mà họ trực tiếp tiếp xúc sẽ phần nào cho thấy bức tranh về thực trạng kỹ năng giao tiếp của những CB, CC đang làm việc tại UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng. Đặc biệt, qua những cuộc phỏng vấn sâu giúp chúng tơi đánh giá được nhận thức và sự quan tâm của các CB, CC đối với kỹ năng GTHC, cũng như thái độ, tình cảm của họ đối với nhân dân – những người họ thường xuyên giao tiếp khi giải quyết các cơng việc. Đồng thời, từ những đánh giá mang tính chủ quan của các CB, CC về nhân dân giúp chúng tơi cĩ một cái nhìn tồn diện, khách quan hơn về những khĩ khăn, trở ngại trong quá trình giao tiếp của những CB, CC làm việc tại đơn vị tiến hành nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu, chúng tơi cĩ đủ những điều kiện thuận lợi để đảm bảo tính khách quan, chân thực của những thơng tin thu được, vì: thời gian thực tập 02 tháng tại đơn vị chọn làm khách thể nghiên cứu đã giúp chúng tơi tạo được mối quan hệ tốt đẹp, sự tin cậy đối với các CB, CC đang làm việc tại cơ quan. Vì vậy, những cuộc phỏng vấn được chúng tơi xây dựng, tiến hành trên cơ sở những cuộc trao đổi, chuyện trị mang tính chất chia sẻ kinh nghiệm. Bên cạnh đĩ, theo đánh giá của chúng tơi, những cuộc tiếp xúc, trao đổi đã được diễn ra với thái độ chân thành từ phía người nghiên cứu cũng như những người được chọn làm khách thể nghiên cứu.
Kết quả phỏng vấn dựa trên đề cương dựng sẵn được tổng hợp như sau:
(1) Về những trở ngại khi giao tiếp với nhân dân
Về tâm lý trước cuộc tiếp xúc. Hầu hết CB, CC cĩ tâm lý thoải mái trước những cuộc tiếp xúc với người dân, ít bị ảnh hưởng bởi những tâm lý buồn, vui hay lo lắng… Chỉ cĩ 02/11 (chiếm tỷ lệ 18.18%) CB, CC được hỏi cho biết thỉnh thoảng bị tâm lý ức chế khi giao tiếp với người dân vì các lý do cá nhân như: gia đình cĩ chuyện buồn hoặc mới bị lãnh đạo phê bình về vấn đề gì đĩ… Như vậy, tình trạng bị ức chế tâm lý vì lý do cá nhân vẫn xảy ra trong một số CB, CC, song tỷ lệ này khơng quá lớn và cũng khơng mang tính thường xuyên, khơng đến mức gây hậu quả xấu đối với hiệu quả cơng việc nĩi chung và hiệu quả các cuộc giao tiếp nĩi riêng.
Áp lực cơng việc luơn là vấn đề rất đáng quan tâm đối với CB, CC làm việc tại chính quyền các địa phương. Tuy nhiên, tại huyện vùng sâu Krơng Nơ của tỉnh Đắk Nơng thì vấn đề này được các CB, CC đánh giá là khơng bị ảnh hưởng quá lớn đến hiệu quả cơng việc. Vì, số lượng cơng việc phức tạp ở đây khơng nhiều, lượng đầu việc được trải đều các ngày. Nhưng, ở chừng mực nào đĩ áp lực cơng việc cũng cĩ sự tác động đến quá trình giao tiếp của CB, CC với nhân dân vào những thời điểm cuối tháng, cuối quý, cuối năm hay vào các dịp lễ… khi số lượng cơng việc cần giải quyết tăng bất thường. Ngồi ra, tại một số đơn vị cĩ cơng việc mang tính đặc trưng, khá phức tạp, nhu cầu lớn như: Văn phịng đăng ký QSD đất trực thuộc Phịng Tài
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng nguyên – Mơi trường… CB, CC cho rằng họ bị ảnh hưởng khá lớn bởi áp lực cơng việc vì số lượng cơng việc phải giải quyết mỗi ngày, cũng như số lượt tiếp xúc với người dân luơn rất lớn và thường xuyên.
Kết quả phỏng vấn CB, CC đánh giá về mức độ thường xuyên bị ảnh hưởng của
áp lực cơng việc đến quá trình giao tiếp với người dân như sau: 01/11 CB, CC (chiếm 9.09%) trả lời thường xuyên 03/11 CB, CC (chiếm 27.27%) trả lời thỉnh thoảng 06/11 CB, CC (chiếm 54.55%) trả lời ít khi
01/11 CB, CC (chiếm 9.09%) trả lời khơng bao giờ
[B2.5] BIỂU ĐỒ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA ÁP LỰC CƠNG VIỆC THEO ĐÁNH GIÁ CỦA CB, CC
54.55% 27.27% 9.09% 9.09% Thường xuyên Thỉnh thoảng Ít khi
Khơng bao giờ
Để giảm áp lực cơng việc, kích thích các CB, CC giao lưu học hỏi, nâng cao hiệu quả cơng việc… UBND huyện luơn tạo điều kiện tổ chức các hoạt động văn hĩa, thể thao nhằm tạo mơi trường giao lưu, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm giữa các CB, CC, như: hội thao, khuyến khích CB, CC tham gia các cuộc thi tìm hiểu chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước cũng như các hội diễn văn nghệ của ngành, của các tổ chức đồn thể tổ chức.
Bên cạnh sự tác động của áp lực cơng việc, cịn một số lý do chủ quan khiến hiệu quả cuộc giao tiếp khơng như mong muốn như: một số CB, CC khơng quan tâm hoặc khơng hiểu rõ những nguyên nhân chủ quan làm giảm hiệu quả cuộc giao tiếp do chính họ tạo ra… Khi được hỏi: khoảng 08/11 (chiếm 72.73%) CB, CC cho rằng
họ vừa nghe, vừa phải thực hiện một số thao tác (như: tranh thủ xem xét hồ sơ trong khi nghe người dân trình bày) để tiết kiệm thời gian, đẩy nhanh cơng việc. Đặc biệt, tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ của các phịng chuyên mơn cĩ số đầu việc khá lớn, CB, CC vừa phải giải quyết hồ sơ vừa phải đảm bảo các cơng việc khác tại đơn vị. Vì vậy, hầu hết các CB, CC vừa nghe vừa phải kiểm tra, sắp xếp hồ sơ nhận từ người dân, nhanh chĩng đưa ra lời chỉ dẫn, huớng dẫn bổ sung... Ngồi ra, 04/11 (chiếm 36.36%) CB, CC được hỏi cho biết họ thường phải nghe điện thoại dù cuộc giao tiếp đang diễn ra. Cuộc gọi đĩ cĩ thể của cá nhân, cũng cĩ thể vì cơng việc, thơng thường đây là tình huống mà người CB, CC khơng thể chủ động vì yêu cầu cơng việc mà chính họ là người phải trực tiếp giải quyết.
Chính những hoạt động trên của người CB, CC làm quá trình nghe bị xao lãng, thiếu tập trung, thơng tin do người dân truyền đạt khơng được CB, CC tiếp nhận đầy đủ… nhiều trường hợp gây nên sự hiểu nhầm dẫn đến cơng việc của người dân khơng được giải quyết như ý muốn, đơi khi những hành động đĩ cịn gây cảm giác khĩ chịu, để lại cho người dân ấn tượng khơng tốt về CB, CC.
Cĩ một trở ngại khác mà hầu hết những người được hỏi đều cho rằng ảnh hưởng khá lớn đến quá trình giao tiếp với người dân, đĩ là tiếng ồn trong khơng gian diễn ra cuộc giao tiếp. Tại UBND huyện Krơng Nơ, do cơ sở vật chất cịn thiếu thốn nên ngồi Văn phịng tiếp dân được bố trí tách biệt thì hầu hết nơi tiếp nhận hồ sơ, giải quyết cơng việc cho người dân, tổ chức được diễn ra ngay trong khơng gian làm việc chung của các phịng chuyên mơn. Vì vậy, sự ảnh hưởng của một số âm thanh như: tiếng đánh máy; tiếng nĩi chuyện, trao đổi của các đồng nghiệp khác hoặc của những người dân đến liên hệ cơng việc là khơng thể tránh khỏi. Điều này gây trở ngại cho cả hai bên khi nghe, càng khĩ khăn hơn khi cĩ một số CB, CC hay người dân nĩi quá nhỏ. Vì vậy, trong các cuộc giao tiếp diễn ra khá thường xuyên tình trạng các bên buộc phải nhắc lại nội dung vừa nĩi khi một trong các bên khơng nghe được. Đây cũng là một trong những lý do gây ức chế, khĩ chịu, thậm chí dẫn đến trạng thái tâm
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng lý nĩng nảy của một số CB, CC khi họ cho rằng người dân chậm hiểu hoặc khơng chú ý lắng nghe khi CB, CC giải thích, hướng dẫn.
Thêm một lý do khiến cuộc giao tiếp bị cản trở hoặc gián đoạn, đĩ là hiện tượng những đồng nghiệp khác làm phiền, hỏi một số vấn đề liên quan hoặc nĩi chuyện với người CB, CC đang giao tiếp với người dân. Khi đĩ, buộc người CB, CC phải đáp ứng và ngừng cuộc giao tiếp mà họ đang tham gia. Cĩ trường hợp người CB, CC khơng thơng báo, khơng xin phép, để cho người dân tiếp tục nĩi hoặc ngồi chờ và chuyển hướng cuộc giao tiếp qua đồng nghiệp. Chính điều này tạo cho người dân cảm giác mình khơng được tơn trọng, đồng thời cách ứng xử như vậy cĩ thể tạo ấn tượng xấu về người CB, CC đang giao tiếp với họ. Làm căn cứ cho vấn đề vừa nêu là kết quả phỏng vấn mà chúng tơi thu được: cĩ tới 03/11 (chiếm 27.27%) CB, CC cho rằng họ thường xuyên phải trả lời những câu hỏi của đồng nghiệp khi đang giao tiếp với người dân. Lý do của trở ngại trên mà những người được hỏi đưa ra là tâm lý nể nang hay do những tình huống đồng nghiệp cần gấp thơng tin để xử lý cơng việc…
Như vậy, người CB, CC khi giao tiếp với người dân bị khá nhiều lý do tác động khiến cuộc giao tiếp bị gián đoạn. Sự gián đoạn này được tạo ra do sự chủ động hoặc thiếu cẩn trọng của người CB, CC trong giao tiếp hay do sự thiếu tế nhị trong ứng xử của chính những đồng nghiệp của họ mang lại.
Từ điều kiện thực tế cùng với những cản trở nêu trên, khi đánh giá về khơng gian giao tiếp thì 06/11 (chiếm 54.55%) CB, CC được hỏi cho rằng khơng gian cịn gây quá nhiều trở ngại cho quá trình giao tiếp với người dân, cụ thể như: phịng làm việc quá chật chội, khơng cĩ khơng gian riêng cho các cuộc giao tiếp với người dân… nên quá trình giao tiếp giảm hiệu quả và đơi khi giảm tính nghiêm túc vì cả CB, CC và người dân đều bị tác động bởi rất nhiều các yếu tố xung quanh.
Ngồi những trở ngại chủ quan và khách quan nêu trên, khoảng 03/11 (chiếm 27.27%) CB, CC được hỏi cho rằng thỉnh thoảng họ bị ức chế bởi những yếu tố do chính người dân gây ra, như: trang phục một số người dân khi đến liên hệ cơng việc
thiếu nghiêm túc; cách nĩi, cách dùng từ của một số người tỏ thái độ thiếu tơn trọng CB, CC…
Bên cạnh đĩ, vì trên địa bàn huyện cĩ tỷ lệ người dân tộc thiểu số khá lớn nên đơi khi các CB, CC phải giao tiếp với một số người dân tộc thiểu số nĩi tiếng Việt cịn yếu, phát âm khơng chuẩn, đã gây nhiều khĩ khăn trong việc nắm bắt đầy đủ nội dung người dân muốn truyền đạt, cũng như khĩ khăn trong quá trình hướng dẫn, giải thích để người dân hiểu được ý của CB, CC. Khi được hỏi về vấn đề này, cĩ 07/11 CB, CC (chiếm 63.64%) cho rằng họ gặp nhiều khĩ khăn khi giao tiếp với những cơng dân là người dân tộc thiểu số đến liên hệ giải quyết cơng việc.
Một vấn đề khác thuộc về kỹ năng mà rất ít CB, CC hiểu và thực hiện được đĩ là: 04/11 (chiếm 36.36%) CB, CC thừa nhận và cho rằng khơng nhất thiết phải tiếp tục lắng nghe khi đã hiểu người dân muốn nĩi gì để tiết kiệm thời gian và giải thích ngay cho người dân. Nhất là đối với những người dân đến phản ánh, kiến nghị hoặc khiếu nại, tố cáo… hoặc đối với một số người dân bị hạn chế về cách diễn đạt thường sẽ nĩi đi, nĩi lại nhiều lần một nội dung mà khơng kết luận được, hay vì họ cĩ tâm lý mong đợi kết quả và e ngại CB, CC chưa hiểu và khơng đáp ứng ngay nguyện vọng của họ… Trong khi đĩ CB, CC lại thiếu kiên nhẫn và chưa cĩ thĩi quen tiếp tục lắng nghe dù đã hiểu vấn đề nhưng người dân vẫn tiếp tục diễn đạt, mong muốn được nĩi nhiều hơn…
Tĩm lại, từ những phản ánh của các CB, CC được nhĩm nghiên cứu phỏng vấn và phân tích trên đây cho thấy ngồi sự tồn tại của khá nhiều những trở ngại khách quan cịn cĩ những trở ngại chủ quan khá quan trọng, cần được cải thiện từ nhận thức cũng như từ những cách ứng xử trong giao tiếp của CB, CC làm giảm đi hiệu quả quá trình lắng nghe nĩi riêng và cũng như trong cả cuộc giao tiếp.
(2) Một số đánh giá chủ quan của CB, CC về người dân đến liên hệ cơng việc
Sự tin cậy là một yếu tố chi phối rất lớn đến khơng khí giao tiếp thân thiện, cởi mở, chân thành, đến trạng thái tâm lý hết lịng vì lợi ích của các bên, cũng như gĩp
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng phần tạo nên hiệu quả của cuộc giao tiếp. Thực tế tại đơn vị nghiên cứu qua đánh giá khá tích cực từ phía CB, CC cho thấy: hầu hết người dân khi đến liên hệ cơng việc đều cĩ thái độ hy vọng và tin tưởng người CB, CC sẽ giải quyết tốt nhất yêu cầu của họ. Tuy nhiên, vẫn cịn một bộ phận người dân tỏ thái độ thiếu tin tưởng vào vị trí và quyền hạn, cách giải quyết của người CB, CC đang lắng nghe, tiếp nhận và sẽ giải quyết yêu cầu của họ. Tâm lý này thường xảy ra đối với những người đến kiến nghị, phản ánh hoặc khiếu nại, tố cáo. Vấn đề này rất dễ gặp tại bất kỳ cơ quan HCNN nào, khi người dân cảm thấy quyền và lợi ích của mình bị xâm phạm hoặc khơng được đáp ứng phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng thì thơng thường người mà họ muốn gặp khi đến cơ quan cơng quyền là lãnh đạo cao nhất, để họ cĩ thể nhận ngay kết quả phản hồi chứ khơng phải sự tiếp nhận, lắng nghe của người CB, CC.
Kết quả đánh giá của CB, CC về mức độ tin cậy của người dân vào CB, CC khi đến liên hệ cơng việc được chúng tơi tổng hợp như sau:
Người dân rất tin cậy ... chiếm tỷ lệ 27.09 % Người dân cĩ mức độ tin cậy bình thường .... chiếm tỷ lệ 49.09 % Người dân hầu như thiếu tin cậy ... chiếm tỷ lệ 23.82 %
[B2.6] BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN MỨC ĐỘ TIN CẬY CỦA NGƯỜI DÂN THEO ĐÁNH GIÁ CỦA CB, CC
49.09%
27.09% 23.82%
Rất tin cậy Bình thường
Hầu như thiếu tin cậy
Cĩ thể nhận thấy, tỷ lệ người dân rất tin cậy khi tiếp xúc với CB, CC khá cao, cao hơn hẳn tỷ lệ người dân cĩ tâm lý thiếu tin tưởng trong các cuộc tiếp xúc với CB, CC. cũng dễ nhận thấy các CB, CC đánh giá thái độ tin tưởng của người dân ở mức độ bình thường là rất cao (tới 49.09 %). Điều này rất tích cực và cĩ lợi cho CB, CC trong quá trình giải quyết cơng việc cho người dân. Tuy vậy, với tỷ lệ người dân thiếu
tin tưởng như trên (23.82 %) chắc chắn các CB, CC sẽ gặp khĩ khăn và hiệu quả những cuộc giao tiếp trong tình huống đĩ sẽ khơng như ý muốn. Qua kết quả trên, cĩ