- Phân tích nhân tố Điều chỉ nh mơ hình
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào Anh/Chị
Tơi là Trần Thẩm Minh Hồng, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tơi đang tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài là “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại cơng ty Phong Vũ”
Cuộc khảo sát này là một giai đoạn rất quan trọng của nghiên cứu. Nĩ được thực hiện bằng cách chọn mục trả lời thích hợp sau khi Anh/Chị đọc các câu hỏi.
Sự hồi đáp của Anh/Chị rất quý giá đối với việc thực hiện đề tài nghiên cứu và gĩp phần vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của trung tâm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách.
Trong cuộc khảo sát này, khơng cĩ quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thơng tin hữu ích. Do vậy, tơi rất mong được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/Chị.
Câu 1: Số lần Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ bảo hành của PHONG VŨ trong năm vừa
qua là:
Câu 2: Máy của Anh/Chị cịn trong thời hạn bảo hành khơng?
Câu 3: Máy của Anh/Chị được sửa hồn hảo tại trung tâm ngay trong lần đầu tiên?
>3 1 2 3 Khơng Cĩ Khơng Cĩ
Nếu khơng, cùng lỗi đĩ máy của Anh/Chị phải sửa mấy lần?
Câu 4: Anh/Chị cĩ mang máy đi nơi khác sửa khơng? (đối với máy hết hạn bảo hành)
Nếu Cĩ, xin cho biết vì sao Anh/Chị khơng sử dụng dịch vụ của trung tâm bảo hành Phong Vũ?
... ...
Câu 5:
Dưới đây là những phát biểu cĩ liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ mà Trung
tâm bảo hành của Phong Vũ cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý của Anh/Chị bằng cách khoanh trịn số thích hợp theo quy tắc:
1: Hồn tồn khơng đồng ý
2: Tương đối khơng đồng ý
3: Khơng đồng ý cũng khơng phản đối
4: Tương đối đồng ý
5: Hồn tồn đồng ý
“TT”: trung tâm bảo hành của Phong Vũ
1 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 2 Nhân viên TT đĩn tiếp bạn ngay khi bước vào 1 2 3 4 5 3 Nhân viên TT luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5 4 Thủ tục khai báo, giao nhận máy được thực hiện nhanh chĩng 1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý >3 1 2 3 Khơng Cĩ
5 Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5
6 Nhân viên TT chú ý đặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của
bạn 1 2 3 4 5
7 Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn 1 2 3 4 5 8 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn 1 2 3 4 5 9 Nhân viên TT bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 1 2 3 4 5 10 Thái độ của nhân viên TT tạo sự tin tưởng đối với bạn 1 2 3 4 5
11 Nhân viên TT cĩ kiến thức kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của
bạn 1 2 3 4 5
12 Bạn cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm
máy khi đem máy đi bảo hành 1 2 3 4 5
13 Nhân viên cĩ trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 14 TT bảo hành cĩ trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 15 Cơ sở vật chất của TT bảo hành trơng rất hấp dẫn, lơi cuốn 1 2 3 4 5
16 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong
khi chờ rất phong phú 1 2 3 4 5
17 TT cĩ hộp thư gĩp ý/điện thoại đường dây nĩng dễ dàng cho bạn
đĩng gĩp ý kiến 1 2 3 4 5
18 Thời gian làm việc của TT thuận tiện cho bạn 1 2 3 4 5 19 TT luơn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành 1 2 3 4 5
20
Nhân viên TT giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và cĩ hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của máy sau khi kiểm tra/sửa chữa
21 Nhân viên TT thơng báo cho bạn khi nào máy được bảo hành
xong 1 2 3 4 5
22 TT luơn giao máy đúng như đã hẹn 1 2 3 4 5 23 TT sửa máy hồn hảo ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5
24 TT luơn ở mức độ kỳ vọng của bạn khi bạn sử dụng dịch vụ bảo
hành 1 2 3 4 5
25 Bạn cĩ thể tin cậy vào chất lượng sửa chữa của TT 1 2 3 4 5
26 TT sẽ sửa chữa/bồi thường cho bạn một cách thích đáng nếu cĩ
vấn đề đối với dịch vụ bảo hành 1 2 3 4 5
Câu 6: Xin Anh/Chị khoanh trịn số thích hợp theo quy ước trong bảng:
¾ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG của Anh/Chị về dịch vụ mà trung tâm bảo hành đã cung cấp:
1 2 3 4 5
Rất khơng hài lịng
Tương đối
khơng hài lịng Tạm được
Tương đối hài lịng
Rất hài lịng
¾ Nếu lần sau cĩ nhu cầu thì Anh/Chị sẽ TRỞ LẠI sử dụng dịch vụ khơng?
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng chắc chắn
Tương đối khơng
chắc chắn Chưa biết
Tương đối chắc chắn
Hồn tồn chắc chắn
¾Anh/Chị sẽ GIỚI THIỆU cho những người quen cĩ nhu cầu đến sử dụng dịch vụ của trung tâm bảo hành Phong Vũ?
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng chắc chắn
Tương đối khơng
chắc chắn Chưa biết
Tương đối chắc chắn
Hồn tồn chắc chắn
Câu 7: Điều Anh/Chị chưa hài lịng khi đến trung tâm bảo hành của Phong Vũ là: ... ... ...
Câu 8: Điều Anh/Chị hài lịng khi đến trung tâm bảo hành của Phong Vũ là:
... ... ...
Câu 9: Xin Anh/Chị vui lịng đĩng gĩp thêm các ý kiến khác để nâng cao chất lượng
dịch vụ bảo hành của Phong Vũ ngày càng tốt hơn.
... ... ...
Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này. Sau cùng, kính chúc Anh/Chị và gia quyến dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành cơng trong cơng việc cũng như trong cuộc sống.