Ngành kinh doanh dịch vụ ẩm thực có hai đối tượng chính là: 1. Khách hàng (khách)
2. Nhà cung cấp (nhà hàng/khách sạn)
Nhu cầu và mong đợi của khách phải được nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng. Quan tâm đến khách là nhằm tạo sự thoải mái cho khách, đảm bảo nhu cầu của khách được đáp ứng, công việc của khách được quan tâm và như vậy họ giữ mối quan hệ tốt với chúng ta. Quan tâm đến khách có mối quan hệ chặt chẽ với quan niệm “phục vụ vì con người”. Điều khó là không thể xác định rõ quan niệm này vì nó không thể cân đong, đo đếm được.
Điều thách thức đối với bạn là đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng. Quan tâm đến khách là vấn đề thiết yếu tới sự tồn tại của ngành dịch vụ du lịch nói chung và ẩm thực nói riêng. Kỹ năng giao tiếp với khách rất quan trọng và là mấu chốt nhằm thỏa mãn những mong đợi của khách.
Yếu tố cản trở sự phát triển của du lịch:
- Nhân viên thiếu ngoại ngữ - Nhân viên thiếu kinh nghiệm - Nhân viên thiếu sự yêu nghề
- Sự thay đổi nhân viên thường xuyên
Những điều khiến khách không trở lại:
- 1% Không còn nhu cầu nữa (die) - 3% Thay đổi lộ trình (move) - 6% Bạn lôi kéo (friend)
- 9% Đối thủ cạnh tranh (direct competitor) - 11% Dịch vụ & sản phẩm tồi (bad product) - 70% Thái độ của nhân viên (bad attitude)
Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P. TCCN&DN 28
Điều làm khách hài lòng
- Sự chào hỏi khách (greeting)
- Sự gọn gàng và sạch sẽ của nhân viên (personal appearance) - Phục vụ chuyên nghiệp (pro-performance)
- Phục vụ khách tốt nhất (offering best service) - Hữu dụng (usefulness)
- Kiểm tra sự hài lòng của khách (satisfaction) - Chào tạm biệt (saying farewell)
Nguyên tắc của nghề phục vụ
1. Khách hàng luôn luôn đúng
2. Nếu khách làm điều gì sai, vui lòng xem lại nguyên tắc số 1 3. Đối đãi với mọi khách như một người quan trọng
4. Khách đến Nhà hàng/ Khách sạn không phải là cần sự giúp đỡ mà họ là người giúp đỡ mình
Yêu cầu của nghề phục vụ
- Có kiến thức về sự phục vụ vững vàng (skills)
- Tiếp đón mọi người với tinh thần hiếu khách (hospitality) - Luôn mỉm cười vui vẻ (smile)
- Tỏ ra thân thiện và ân cần (friendly)
- Phục vụ nhiều hơn sự mong đợi của khách (exceed guest’expectation) - Tự hào nghề nghiệp (proud)
- Tinh thần hăng say (warm up) - Lịch sự và khéo léo (courtesy)