5. Cấu trúc đề tài
2.2.5.1.Mô hình nghiên cứu
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ của STD và kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố được trình bày trên đây (Nguồn nhân lực thực hiện; Hoạt động phân phối; Hoạt động hỗ trợ bán hàng; Sự tin cậy; Chất lượng và giá sản phẩm) có khả năng tác động vào sự thõa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là mức độ tác động đó như thế nào?
Thành phần thang đo Cronpach Alpha
1. Nguồn nhân lực thực hiện. 2. Hoạt động phân phối. 3. Hoạt động hỗ trợ bán hàng. 4. Sự tin cậy. 5. Chất lượng và giá sản phẩm 6. Mức độ thõa mãn của khách hàng 0.666 0.631 0.658 0.688 0.654 0.717
Mô hình nghiên cứu đề nghị ở hình 2.1. Phương pháp hồi qui tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề dựa trên dữ liệu thu thập từ 162 bảng câu hỏi được khảo sát.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thõa mãn của khách hàng
Phương trình hồi qui biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố về chất lượng dịch vụ và mức độ thõa mãn của khách hàng (Hình 2.1) có dạng sau:
Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Để ước lượng các tham số trong mô hình, các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ thõa mãn của khách hàng được tính toán bằng tổng các biến đo lường các yếu tố đó. Bảng 2.11 trình bày các ký hiệu và cách tính các giá trị của các yếu tố tác động vào mức độ thõa mãn của khách hàng.
Bảng 2.11: Ký hiệu các biến nghiên cứu Ký
hiệu Tên gọi Giá trị
X1 Nguồn nhân lực thực hiện Tổng 5 biến đo lường về nguồn nhân lực thực hiện.
X2 Hoạt động phân phối Tổng 8 biến đo lường về hoạt động phân phối X3 Hoạt động hỗ trợ bán hàng Tổng 6 biến đo lường về hoạt động hỗ trợ bán
hàng
X4 Sự tin cậy. Tổng 4 biến đo lường về sự tin cậy. X5 Chất lượng và giá sản
phẩm Tổng 7 biến đo lường về giá và chất lượng sản phẩm X6 Thõa mãn của khách hàng Tổng 7 biến đo lường mức độ thõa mãn của
khách hàng
X1 = Nguồn nhân lực thực hiện
X2 = Hoạt động phân phối
X3 = Hoạt động hỗ trợ bán hàng
X4 = Sự tin cậy
X5 = Chất lượng & giá Sản phẩm
Y = Mức độ thõa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng b1 b2 b3 b4 b5