5. Cấu trúc đề tài
2.1.Nghiên cứu định tính và kết quả
Qua phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ tại STD cho thấy hoạt động cung cấp dịch vụ của STD còn nhiều mặt cần được cải thiện. Cụ thể, tập trung vào 5 điểm chính:
(1)Trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực trực tiếp thực hiện việc chuyển giao dịch vụ còn yếu kém, chưa có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
(2)Kho hàng chưa hợp lý, chưa đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng. Thời gian giao hàng chậm.
(3)Các hoạt động hỗ trợ bán hàng chưa được thực hiện đầy đủ, thường xuyên và hiệu quả, chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
(4)Các cam kết của STD với khách hàng chưa được thực hiện nghiêm túc và các yêu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng bằng khả năng và trách nhiệm cao nhất để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
(5)Mặc dù STD chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng cao của các hãng danh tiếng trên Thế giới và được khách hàng thừa nhận nhưng chưa có sự linh hoạt trong cách làm giá nên khách hàng chưa hài lòng. Nếu giá không hợp lý và không được khách hàng chấp nhận thì việc cung cấp dịch vụ tốt cũng không mang lại kết quả.
Những tồn tại này cần được khắc phục và nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá cụ thể những vấn đề này tại Công ty STD.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận theo một dàn bài thảo luận (Xem Phụ lục 1). Các cuộc thảo luận được thực hiện với Giám đốc kinh doanh, 3 trưởng ngành hàng của STD và Công ty Điện Bà Rịa, Công ty Dầu khí Nhật Việt, Công ty Thép Pomina, Công ty Xi-măng Hà Tiên 2, Công ty Liên doanh KKS và Công ty dệt Tainan. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về quan điểm, thái độ của những người cung cấp dịch vụ (STD) và người được cung cấp (khách hàng) về các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp có khả năng mang lại sự thõa mãn cho khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tuy với những mức độ khác nhau, những yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất vẫn tập trung vào năm nhóm yếu tố chính đã trình bày trên đây.
Một số vấn đề cụ thể tại STD được các nhà đầu tư quan tâm và than phiền nhiều nhất là thời gian giao hàng chậm, giao hàng không đúng hẹn, các yêu cầu của khách hàng chưa được giải quyết nhanh chóng và thõa đáng, dịch vụ khắc phục sự cố chưa hiệu quả…. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao một số hoạt động hỗ trợ bán hàng của STD cũng như thái độ làm việc nhiệt tình của đội ngũ nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD.
Tóm lại, phù hợp với đặc trưng về chất lượng dịch vụ của nhà phân phối và thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty Thương mại STD giới thiệu ở chương 1, kết quả của nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm cho thấy có 5 nhóm yếu tố chính về chất lượng dịch vụ được khách hàng quan tâm là:
• Nhóm các yếu tố về nguồn nhân lực thực hiện: Khách hàng quan tâm về Trình độ chuyên môn; Khả năng giao tiếp; Kinh nghiệm thực tiễn; Tác phong làm việc của nhân viên / kỹ sư bán hàng.
• Nhóm các yếu tố về hoạt động phân phối: Khách hàng quan tâm về Thời gian
giao hàng; Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (hàng có sẳn tại kho); Khả năng đáp ứng được các trường hợp giao hàng khẩn cấp; Hàng được giao chính xác; Hàng được giao tận nơi; Đóng gói hàng hóa.
• Nhóm các yếu tố về hoạt động hỗ trợ bán hàng: Khách hàng quan tâm về việc
hỗ trợ công tác lên kế họach dự trù thay thế; Dịch vụ khắc phục sự cố; Bảo hành sản phẩm; Tư vấn lựa chọn, sử dụng, tồn kho; Các chương trình Huấn luyện, hội thảo kỹ thuật. Chính sách thanh toán; Tài liệu kỹ thuật.
• Nhóm các yếu tố về sự tin cậy: Khách hàng quan tâm về việc STD có thực
hiện các cam kết (lời hứa) của mình hay không cũng như thái độ phục vụ có mang lại sự tin cậy cho khách hàng hay không.
• Nhóm các yếu tố về chất lượng và giá của sản phẩm.