5. Cấu trúc đề tài
1.3.3.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong thời gian qua
Sau hơn 10 năm hoạt động, Công ty STD đã tạo được cho mình thế đứng vững chắc trên thị trường cung cấp phụ tùng công nghiệp, đặc biệt trở thành nhà cung cấp đáng tin cậy trong các ngành công nghiệp chủ đạo.
Ngoài văn phòng chính ở TP. HCM, vào năm 1997, STD đã có chi nhánh ở Hà Nội và chi nhánh tại Vũng Tàu vào năm 2003, chi nhánh tại Đà Nẵng vào tháng 4/2005. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để STD giữ vững thị trường hiện có đồng thời đẩy mạnh việc phát triển thị trường cung cấp trên toàn quốc.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 5 năm qua của Công ty STD được thể hiện trong bảng 1.1 và 1.2 như sau:
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2000-2004
ĐVT: Triệu đồng Các chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Doanh thu 40,000 48,800 68,000 90,000 110,000 Giá vốn hàng bán 24,000 28,792 42,160 54,450 65,780 Lợi nhuận gộp 16,000 20,008 25,840 35,550 44,220 Chi phí hoạt động (CP bán hàng + Q.lý) 9,120 11,605 15,504 20,264 26,974
Lợi nhuận kinh doanh 6,880 8,403 10,336 15,287 17,246
Doanh thu của STD tăng nhanh qua các năm, bình quân khoảng 29%/năm, tốc độ tăng cao nhất vào năm 2002 là 39%. Trong khi đó, tốc độ tăng bình quân của lợi nhuận gộp cũng là 29% nhưng tốc độ tăng cao nhất lại vào năm 2003 với 38%. Chính vì vậy, tốc độ tăng của lợi nhuận kinh doanh cũng tăng cao nhất vào năm này với 48% trong khi tốc độ tăng bình quân qua 4 năm là 26%.
Nhìn chung, STD vẫn đang ở giai đoạn tăng trưởng cao. Điều này rất thuận lợi vì nó tạo đà phát triển cho các năm tiếp theo và có khả năng đầu tư chi phí cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kết luận:
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung cho thấy chất lượng dịch vụ có 5 yếu tố chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Đồng cảm. Tuy nhiên, qua phân tích về chất lượng dịch vụ của nhà phân phối công nghiệp và thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty Thương mại STD cũng cho thấy nội dung của các yếu tố này được hiểu với những đặc điểm riêng:
(1)Phương tiện hữu hình: thể hiện qua hoạt động phân phối và kho hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
(2)Tin cậy: thể hiện việc STD thực hiện các cam kết (lời hứa) của mình cũng như thái độ phục vụ bằng tất cả khả năng và trách nhiệm.
(3) Đáp ứng: thể hiện thái độ của nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD khi giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
(4)Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực thực hiện việc chuyển giao dịch vụ, cụ thể là đội ngũ kỹ sư / nhân viên bán hàng của STD.
(5)Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến các yêu cầu cá nhân của khách hàng, cung cấp các hoạt động hỗ trợ cho khách hàng.
Các chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Bình quân
Tốc độ tăng Doanh thu 1.22 1.39 1.32 1.22 1.29 Tốc độ tăng lợi nhuận gộp 1.25 1.29 1.38 1.24 1.29 Tốc độ tăng lợi nhuận kinh doanh 1.22 1.23 1.48 1.13 1.26
Nhìn chung, STD đào tạo được đội ngũ kỹ sư / nhân viên bán hàng có đủ trình độ chuyên môn để thực hiện tốt việc chuyển giao các dịch vụ tới khách hàng của mình. Tuy nhiên, khách hàng có thõa mãn với chất lượng dịch vụ cung cấp hiện tại hay không và các yếu tố nào về chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự thõa mãn của họ không thể được đánh giá chủ quan bởi cảm nhận của nhà cung cấp mà phải được chính người sử dụng đánh giá, một cách chính xác và khách quan nhất. Điều này sẽ được đánh giá ở chương 2: Các yếu tố về chất lượng dịch vụ tác động vào sự thõa
mãn của khách hàng tại công ty STD.
Chương 2:
CÁC YẾU TỐ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG VÀO SỰ THÕA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY STD
♣♣♣
Giới thiệu chương 2:
Như đã giới thiệu ở phần mở đầu, nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức.
• Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và hoàn thiện các thang đo lường chất lượng dịch vụ. Giám đốc kinh doanh cùng với 3 trưởng ngành hàng của STD và 6 khách hàng được chọn để thảo luận. Nghiên cứu này được thực hiện tại VP Công ty STD vào tháng 7 năm 2005. Chi tiết về dàn bài thảo luận nhóm được trình bày ở Phụ lục 1.
• Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp gởi bảng câu hỏi cho khách hàng hiện tại của STD bằng đường bưu điện hoặc liên hệ trực tiếp, kích thước mẫu là 162. Kết quả nghiên cứu được sử dụng nhằm đo lường và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố chất lượng vào sự thõa mãn của khách hàng hiện tại của STD. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện vào tháng 8 năm 2005.
Chương này nhằm trình bày phương pháp và kết quả nghiên cứu, nội dung gồm 2 phần chính:
a. Nghiên cứu định tính và kết quả b. Nghiên cứu định lượng và kết quả