Các chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty du lịch Nam Thái cũng được tuân theo một quy trình nhất định :
Thiết kế chương trình Tổ chức bán chương trình Tổ chức thực hiện chương trình
Các dịch vụ hỗ trợ sau khi thực hiện chương trình
3.1. Thiết kế chương trình
Các bước thiết kế chương trình được công ty thược hiện :( PGS.TS Nguyễn Văn Đính – Ths Phạm Hồng Chương, giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành,2000)
- Nghiên cứu thị trường - Xây dựng ý tưởng
- Xác định giưới hạn về giá trị
- Xây dựng lịch trình cho chương trình - Xây dựng các phương án vận chuyển - Các phương án lưu trú
- Bổ sung các dịch vụ
Do điều kiện kinh phí không cho phép nên hiện nay các chương trình của công ty thường thực hiện các bước trên rất đơn giản , đa số là dựa trên kinh nghiêm thực tế của người thiết kế chương trình . Thông tin về khách hàng thường được tập hợp từ các ý kiến phản hồi của khách hàng , và hướng dẫn viên sau các chuyến đi , một số ít thông tin được lấy qua mạng Internet .Nói chung các ý tưởng xây dựng chương trình không có gì mới mẻ so với các chương trình khách trên thi trường ,vì chủ yếu là cải tiến các chương trình đã có sẵn đó , hơn nữa trong khi xây dựng chương trình người thiết kế các chườn trình chủ yếu dựa vào tình cảm cá nhân , chứ không hoàn toàn đặt
còn nhiều hạn chế , đó là chỉ dựa trên giá cả thị trường , và giá của các đối thủ cạnh tranh mà không có chính sách giá riêng của công ty ,mặc dù giá thành thấp song không mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty , chưa thực sự hấp dẫn thi trường hướng tới của chương trình được xây dựng
3.2. Tổ chức bán các chương trình du lịch ra nước ngoài :
Biện pháp bán hàng trực tiếp được công ty sử dụng nhiều đối với thị trường khách phía bắc , các kênh bán hàng gián tiếp đối với thị trường khách phía trong , tuy nhiên do tốc độ phát triển thương mại diện tử của chúng ta chưa cao nên các kênh bán hàng này chưa hiệu qủa. Với thị trường khách phía bắc công ty thường cho nhân viên của mình đi đến địa chỉ của khách hàng đẻ quảng cáo , tiếp thị trực tiếp ( giới thiệu , tư vấn , thuyết phục khách hàng) cho các chương trình này , thông thường địa chỉ của khách hàng là các công ty lớn .
Để quảng cáo cho các chương trình du lich chung của công ty cũng như các chương trình du lịch ra nước ngoài thì công sử dụng các tờ rơi và các tập sách quảng cáo thông qua đội ngũ công tác viên và nhân viên phát triển thị trường của công ty. Các hình thức quảng cáo của công ty sử dụng là quảng cáo giới thiệu để tạo dựng hình ảnh của mình trên thị trường, với mục tiêu chủ yếu là làm nảy sinh các nhu cầu đi du lịch của thị trường khách mục tiêu Bên cạnh đó công ty cũng thường xuyên tham gia vào các chương trình , sự kiên du lịch , để quảng cáo , khuyếch trương cho thương hiệu của công ty Nhìn chung trong việc tổ chức bán các chương trình du lịch còn có những hạn chế nhất định : chưa có mạng lưới bán sản phẩm một cách rông khắp , các chương trình du lich có tính tổ chức chưa cao , các tờ rơi , quảng cao của công ty chủ yếu là do nhân viên tự học hỏi và làm nên tính chuyên nghiệp và tính thẩm mỹ còn chưa cao
3.3 Tổ chức thực hiện chương trình
Các chương trình nói chung đều được thực hiện tốt , có nhiều chương trình thực hiện thành công để lại những ấn tượng tôt đẹp trong làng khách du
lịch , ví dụ như : “ chương trình hành hương về đát Phập ” .Với đội ngũ hướng dẫn viên trẻ trung, năng động , nhiệt tình và co trình độ chuyên môn cao nên rất ít khi các chương trình khi thực hiện lại có những sự cố đáng tiếc xảy ra
4.Đánh giá các yếu tố rạo nên chất lượng của các chương trình du lịch tại công ty
4.1 Khách hàng
Khách hàng của công ty là yếu tố giúp công ty hoạt động và có doanh thu, cơ cấu khách hàng chung của công ty bao gồm khách du lịch quốc tế là các công dân mang quốc tịch Mỹ, Trung Quốc, Malaysia… Khách nội địa của công ty chủ yếu là khách du lịch trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận, nhưng đa số khách hàng của công ty đều là công chức nhà nước trong độ tuổi lao động. Do vậy họ có trình độ học vấn khá cao, có thu nhập ổn định, nhiều cán bộ thường xuyên có chế độ đi du lịch hàng năm của các công ty. Bên cạnh đó khách hàng của công ty còn có các thương nhân, họ đi du lịch ngoài mục đích thăm quan còn có mục đích khác kết hợp như tìm hiểu thị trường, tham gia các hội chợ, triển lãm, các hội nghị, hội thảo…
Có thể nói rằng chất lượng của các chương trình du lịch được đánh giá thông qua mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng, vì vậy khách hàng của công ty đóng vai trò chính trong việc đánh giá chất lượng của các chương trình này. Khách hàng càng có khả năng chi trả cao, có trình độ học vấn nhất định thì lại càng có những đòi hỏi khắt khe, tuy nhiên họ cũng rất khách quan trong việc đánh giá chất lượng của các chương trình du lịch .Trong chiến lược phát triển dài hạn, công ty đã xác định khách hàng mục tiêu cảu mình là những người có khả năng chi trả cao, có trình độ học vấn, và có quĩ thời gian giành cho đi du lịch nhiều trong năm
4.2 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đóng vai trò không nhỏ trong việc tạo ra chất lượng của một chương trình du lịch, hiện nay do qui mô hoạt động của công ty chưa lớn nên cơ sở vật chất của công ty nhìn chung chưa tốt lắm. Công ty chưa có đội
xe cho riêng mình mà hầu hết các chương trình du lịch được thực hiện chủ yếu là đi thuê xe từ các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Trong khi chất lượng của các xe này cũng chính là một trong các yếu tố tạo nên chất lượng của các chương trình du lịch thì công ty lại chưa chủ động được
4.3 Quản lý
Công ty có một đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tổ chức các chuyến thăm quan,cũng như tổ chức quản lý nhân viên .Do cơ cấu tổ chức của công ty dựa trên mô hình trực tuyến nên có những ưu điểm nhất định như: đơn giản, gọn nhẹ, thông tin nhanh, ít bị sai lệch, chi phí cho quản lý thấp. Bộ máy quản lý của công ty du lịch Nam Thái đã đảm bảo được việc thực hiện đầy đủ chức năng của các bộ phận đầy đủ, toàn diện theo chức năng, theo từng giai đoạn, kể cả việc phân chia chức năng theo chiều dọc và theo chiều ngang. Tổ chức bộ máy của công ty thực sự phù hợp với qui mô của công ty, phù hợp với đặc điểm của ngành nghề kinh doanh và với địa bàn hoạt động của công ty hiện nay
4.4 Hướng dẫn viên
Công ty có đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đã gắn bó với công ty ngay từ đầu thành lập, do công ty đã xác định chất lượng của các chương trình du lịch là do các hướng dẫn viên quyết định nên công ty luôn quan tâm đến đội ngũ hướng dẫn viên, từ khâu tyuển chọn. Các hướng dẫn viên của công ty hội đủ những tiêu chí của một hướng dẫn viên chuyên nghiệp : - Có phẩm chất chính trị: Hướng dẫn viên của công ty đều nắm vững được các đường lối chính trị của Đảng, hiến pháp, pháp luật, để thực hiện tốt công tác hướng dẫn. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải tuyên truyền, bảo vệ các đường lối đó.
- Có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Trình độ của hướng dẫn viên được đánh giá thông qua các kiến thức, hiểu biết về khoa học, kinh tế chính trị, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý…Ngoài ra hướng dẫn viên của công ty còn có những kiến thức về các lĩnh vực khác như phong tục tập quán của các dân
tộc, quốc gia khác nhau vì nó làm phong phú hơn cho bài thuyết minh của các hướng dẫn viên này.Trình độ chuyên môn của các hướng dẫn viên còn được thể hiện thông qua phương pháp và nghệ thuật giao tiếp của họ, đó là nắm vững được các quy chế, điều khoản của pháp lệnh hướng dẫn du lịch. Nắm vững được các quy trình nghiệp vụ hướng dẫn như: sắp xếp, tổ chức cho khách du lịch trong các chuyến thăm quan, trong vận chuyển hành lý của khách du lịch. Mặt khác các hướng dẫn viên còn phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ
- Có đạo đức nghề nghiệp : công việc của hướng dẫn viên đòi hỏi phải có lòng yêu nghề, thì mới có thể thực hiện được các chương trình du lịch một cách toàn diện.Đội ngũ hướng dận viên của công ty luôn có lòng nhiệt
huyết, tận tình với công việc, luôn trung thực và có tác phong làm việc đúng giờ, giúp đỡ khách hết lòng mà không đòi hỏi gì
- Có sức khoẻ tốt: vì hướng dẫn viên là người đi theo khách trong các hành trình du lịch, để giúp đỡ khách du lịch, thuyết minh về các điểm đến vì vậy sức khoẻ là điều kiện quan trọng để hướng dẫn viên thực hiện tốt công việc của mình. Các hướng dẫn viên của công ty có ngoại hình tương đối, không bị các dị tật.
Trong các chương trình du lịch ra nước ngoài người hướng dẫn viên của công ty thực hiện vai trò của trưởng đoàn, luôn quan tâm đến khách, có những kinh nghiệm trong việc tổ chức cho khách có một chuyến hành trình như mong đợi
Với những phẩm chất trên công ty hoàn toàn tin tưởng vào đội ngũ hướng dẫn viên làm việc và cộng tác với công ty. Đó cũng là điều kiện để công ty ngày càng nâng cao chất lượng các chương trình du lịch cũng như nâng cao uy tín của công ty trên thị trường du lịch .
Chương III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ