kinh doanh khách sạn tại công ty du lịch Kim Liên
Nhìn chung công tác quản lý chất lượng phục vụ của công ty còn chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía công ty. Nên việc đầu tiên công ty nên làm là lập ra Ban quản lý chất lượng phục vụ gồm Giám đốc công ty làm trưởng ban, các trưởng bộ phận làm chức năng. Ban quản lý này nhằm quản lý chất lượng phục vụ và chất lượng lao động. Thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin từ phía khách hàng. Thông qua các tổ, các phòng để kịp thời có những chính sách hợp lý trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như xử lý các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, kiến nghị của khách, giải quyết thắc mắc của khách hàng…
Tổ chức những cuộc điều tra nhỏ và tổng thể những vấn đề có liên quan đến chất lượng phục vụ của công ty như mức phục vụ như thế nào, khả năng thoả mãn nhu cầu của khách về số lượng chủng loại các dịch vụ của công ty ra sao, tìm ra những sai sót cụ thể của dịch vụ. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng thông qua phiếu trưng cầu ý kiến, lấy ý kiến chuyên gia và giám sát thực tế, từ đó đưa ra kết luận chính xác về chât lượng phục vụ, xem xét khâu nào đã tốt còn khâu nào còn yếu kém thì sẽ triển khai biện pháp khắc phục, sửa chữa những yếu kém đó, đồng thời phát huy những khâu làm tốt. Thực hiện theo chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm, lấy phòng ngừa là chính. Việc đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người, mọi bộ phận trong công ty.
Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách, khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán…. của khách trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó phân tích, đánh giá và rút ra những đặc điểm chung và riêng của từng khách hàng thông qua nhu cầu, tiêu dùng của họ nhằm rút ra những biện pháp, kế hoạch phục vụ đón tiếp khách một cách tốt nhất.
Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp từ đó khuyến khích động viên với người lao động. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện tốt chế độ, chính sách mà người lao động được hưởng theo quy định của Nhà nước, hoàn thiện việc tuyển chọn cho phù hợp.
Ngoài việc thành lập ban quản lý chất lượng chung của công ty nên thành lập nhóm chất lượng, ở mỗi một bộ phận tổ chức thành một nhóm. Các nhóm này có nhiệm vụ nghiên cứu, thu thập và giải quyết những vấn đề xảy ra trong qúa trình phục vụ khách. Sau đó, nghiên cứu cải tiến những vấn đề có liên quan đến chất lượng phục vụ. Trên cơ sở đó ban quản lý chất lượng tập hợp thông tin từ các nhóm để có biện pháp quản lý chất lượng cụ thể và có hiệu quả hơn. Đồng thời, công ty lập một phòng chỉ chuyên giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Mở các lớp nghiên cứu về tâm lý khách hàng va phong tục tập quán, văn hoá, tín ngưỡng cho các thị trường khách hàng mục tiêu, ngoài ra phải thường xuyên mở các khoá học bồi dưỡng về nghiệp vụ, ngoại ngữ… nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, cần có những chính sách tuyển dụng nhân viên mới có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhằm khắc phục về vấn đề nhân sự trong công ty và giải quyết nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
3.2.2. Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây là biện pháp đã và đang được thực hiện và triển khai trong khách sạn tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty là không đồng bộ vì vậy ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo, nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi là cần thiết và phải tính toán dựa trên đặc điểm của nguồn khách, quy mô khách và thị trường mục tiêu. Việc đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty sẽ làm cho cơ sở vật chất kỹ
thuật trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển, vì vậy công ty đã cải tạo, nâng cấp, đổi mới trong thời gian tới:
- Tiến hành xây dựng khu vườn, khu giải trí riêng, khu tập thể thao riêng…
- Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý trong công ty. Nhất là bộ phận đón tiếp là bộ phận lễ tân.
+ Khu vực lễ tân nên được trang bị thêm máy fax, máy soi tiền, mở thêm quầy bar, quầy lưu niệm để phục vụ khách trong khi chờ làm thủ tục. Thay bộ bàn ghế mới sang trọng, cả thẩm mỹ hơn, trang bị có két sắt để giữ các đồ quý của khách…
+ Khu vực phòng ngủ: Đây là khu vực chủ yếu và quan trọng, do đó công ty cần phải thường xuyên nâng cấp các khu nhu nhà để tương xứng với thứ hạng của mình: Cụ thể là trang thiết bị thêm một số tiện nghi trong phòng như điện thoại, tủ lạnh, máy điều hoà, lắp đặt hệ thống chuông y tế khẩn cấp, hệ thống phòng chống cháy nổ…. Ngoài ra công ty còn bổ sung đồ dùng sinh hoạt của khách như: bàn cao sâu, máy sấy tóc… và lịch treo tường, đồng hồ và một số tranh ảnh. Công ty còn nên bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và gây được sự chú ý của khách…..
+ Khu vực ăn uống: Khu vực bếp nên cải tạo điều làm việc, lắp đặt các hệ thống quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi, thiết bị bảo quản thực phẩm, dụng cụ phục vụ nấu nướng và ăn uống. Khu vực nhà hàng: tuy công ty đã xây dựng hệ thống nhà hàng khá lớn song vẫn còn thiếu rất nhiều trang thiết bị, dụng cụ ăn uống của khách vì vậy công ty cần khắc phục thiếu sót này.. Bố trí hệ thống quạt treo tường và điều hoà ở các phòng ăn để khách ăn ngon miệng hơn mỗi khi vào ngày hè nóng lực. Luôn chú ý tới vấn đề trang trí ấn tượng mạnh hơn bằng cách tăng hệ thống đèn màu, âm thanh, tranh ảnh quảng cáo, trang bị thêm ghế xoay, ốp mặt quầy bằng những vật liệu đạp sang trọng, bổ sung thêm số lượng và chủng loại các đồ uống, ăn nhanh…
+ Khu vực dịch vụ bổ sung: Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí, các cửa hàng bán đồ lưu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Nâng cấp và cải tiến hệ thống máy giặt… để đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn của khách trong và ngoài khách sạn cũng nhu đáp ứng một cách tốt nhất cho chính bản thân công ty….
- Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị.
- Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này.
Với 363 phòng của khách sạn Kim Liên I và II thì đây là một khách sạn có quy mô lớn của Việt Nam, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu nhu các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới. Cho tới nay, công ty vẫn bảo dưỡng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi… nhưng chỉ chú trọng các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc nhà1, 2, 5, 6 như:
- Có thể thay gạch hoá lát nền một số phòng dã quá cũ. - Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng.
- Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng.
- Cần chú ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khách sạn Kim Liên II.
Đồng thời có thể nâng cấp tiếp nhà số 5, 6 lên đủ tiêu chuẩn 3 sao. Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay toàn công ty có 4 nhà hàng và một quầy bar tại nhà 4. Tất cả trừ khu nhà hàng Kim Liên I và quầy bar ở nhà 4 ra, số còn lại là các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã cũ và không đồng bộ. Mặc dù nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá cả bình dân nhưng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên.
Công ty có 25 điểm bán hàng và 5 điểm dịch vụ khác nhưng nó vẫn chưa thực sự tương xứng với so với lượng khách tại công ty, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Công ty nên bổ sung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực này.
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty phải được chú ý một cách toàn diện.
Hạn chế lớn nhất về lao động của công ty hiện nay là độ tuổi trung bình khá cao (35, 45 tuổi), một số người chuyển biến ý thức còn chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hưởng đến năng suất lao động của toàn công ty. Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trước hết là ở các bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đó là đến các phòng ban chức năng. Đồng thời công ty cũng cần có những chính sách phù hợp với những người lao động có độ tuổi trung bình cao như đào tạo và chuyển ngành cho họ hoặc bố tri, sắp xếp công việc phù hợp.
Việc gửi đi đào tạo, học tập kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên trong công ty hàng năm đã được tổ chức thực hiện tốt. Việc mở các lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm là một chủ trường tốt và đúng đắn của khách sạn.
Ngoài ra, công ty còn có chế độ khen thưởng kịp thời đối với những gương người tốt việc tốt đã tạo động lực lớn cho nhân viên trong toàn công ty làm việc với ý thức và tinh thần trách nhiệm cao.
Trong quá trình sản xuất kinh doanh công ty cần tiếp tục tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách tổ chức các lớp học, mời các giảng viên về giảng dậy và đánh giá chất lượng sau mỗi khoá học. Đồng thời khuyến khích nhân viên tự học tập nhằm nâng cao năng lực của bản thân đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của công việc.
- Thường xuyên tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm của khách sạn trong và ngoài nước để áp dụng vào khách sạn mình sao cho phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.
- Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán bộ nhân viên. Có hình thức khen thưởng kỷ luật kịp thời, nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng phục vu.
- Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm phát huy năng lực của mỗi cá nhân cũng là nhân tố góp phần nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách hàng và hiệu quả của quá tình kinh doanh.
- Công ty cần có sự bố trí xen kẽ những người có kinh nghiệm với những người lao động còn trẻ để họ học hỏi kinh nghiệm từ đó có thể thay thế những người về nghỉ chế độ mà không làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty.
3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phố dịch vụ
Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp quy trình phục vụ bàn, bar buồng… Nhân viên tại các quy trình có sự chuyển môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản (từ giặt là sang buồng).
Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp … của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao.
Bên cạnh đo, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phân, thông qua như chúc mừng, cảm ơn… Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá.
Để tránh mắc phải những sai sót trong khi phục vụ khách thì công ty cần phải có biện pháp để:
- Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tim ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều
chỉnh phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ suất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai phạm nghiêm trọng. Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách.
- Làm đúng ngay từ đầu: đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Kim Liên là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 87%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể:
+ Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, bar buồng… phải có độ tuổi trẻ trung bình là từ 25-35 tuổi.
+ Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng… phải được đào tạo chuyên sâu hơn.
+ Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo.
+ Thái độ phục vụ: chọn những người nhiệt tình vui vẻ, chịu được lao động với cường độ cao.
+ Hình thức: chọn những người có sức khẻo, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng.
+ Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp.
Khách sạn đã có chính sách tiền lương, thưởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vự, đáp ưngs sự mong đợi của nhân viên.
Ngoài ra, khách sạn phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến