1. Lịch sự, tôn trọng và lắng nghe chăm chú
Hãy cư xử nhẹ nhàng, nhã nhặn và tôn trọng trước mọi lời từ chối. Không quá xúc động và thật tinh ý, Thậm chí, nếu bị từ chối cả nghìn lần, hãy luôn đáp lại như thểđó là lời nhận xét có giá trị cho đề nghị của bạn.
Hãy nhớ câu danh ngôn : “Người ta không quan tâm bạn hiểu biết thế nào cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến họ”. Khi bạn thân thiện và tế nhị xử lý lời từ chối, khách hàng sẽ thấy bạn thật sự quan tâm đến những gì họ nghĩ. Vì vậy, họ cũng sẽ bắt đầu quan tâm đến bạn và sản phNm hoặc dịch vụ của bạn.
Khi bị từ chối, hãy lắng nghe đầy đủ. Đừng tỏ vẻ hiểu rõ khi khách hàng muốn nói gì. Khách hàng thường bắt đầu bằng những câu từ chối quen thuộc, nhưng rồi họ sẽđưa ra mối quan tâm hoặc vấn đề của họ khi kết thúc. Hãy kiên nhẫn. Luyện tập kỹ năng lắng nghe. Ngừng lại trước khi trả lời. Đặt câu hỏi để hiểu
35
rõ: “Ý anh là gì?” Trả lời theo cách của mình để khách hàng thấy bạn đang lắng nghe và hiểu rõ mối lo ngại của họ.
2. Để khách hàng thoải mái từ chối và khen ngợi lời từ chối
Tốt nhất, hãy để khách hàng thấy thoải mái từ chối. Phần lớn khách hàng đều không muốn tranh luận về các sản phNm và dịch vụ của bạn. Họ miễn cưỡng từ chối vì ngại bạn sẽ nổi giận. Vì vậy, bạn phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi từ chối bằng cách vui vẻđáp lại lời từ chối.
Những lời từ chối không đáng sợ. Đúng hơn, đó chính là bàn đạp để bán hàng thành công, là nấc thang để có mức thu nhập cao hơn. Những người bán hàng giỏi là người giải quyết những từ chối nhanh và hiệu quả nhất.
3. Khen ngợi từ chối
Khen ngợi mọi lời từ chối bạn nghe lần đầu. “Rất hay, tôi rất vui vì ông đề cập đến vấn đề này”. Abraham Lincoln nói : “Ai cũng thích khen”. Khi bạn khen ngợi ai đó vì họ từ chối hoặc đặt câu hỏi về sản phNm và dịch vụ của mình, bạn sẽ khiến họ tự tin hơn. Như vậy, họ sẽ thoải mái hơn khi đặt các câu hỏi khác.
Giống như luật sư chuyên đi đấu tố - người không bao giờđặt những câu hỏi khi không biết trước câu trả lời, đừng bao giờđi vào chi tiết của cuộc bán hàng nếu không nắm chắc cách trả lời những câu từ chối sẽ nghe.
4. Từ chối khác với điều kiện
Xác định phản ứng của khách hàng là từ chối hay điều kiện. Bạn có thể trả lời câu từ chối. Bất cứ vấn đề nào cũng có cách giải quyết. Đây là rắc rối bạn có thể loại bỏđể bán được hàng.
Khác với lời từ chối, điều kiện là nguyên nhân của việc bạn không thể tiếp tục cuộc bán hàng. Nếu một công ty sắp phá sản, họ không thể mua sản phNm hoặc dịch vụ của bạn. Dù sản phNm/dịch vụ có tốt đến đâu thì việc phá sản sẽ dẫn đến tình thế bất khả kháng. Nếu một người không có tiền, thì dó chính là nguyên nhân khiến anh ta không thể mua hàng.
Tuy nhiên khi khách hàng từ chối, họ thường nghĩđó thật sự là điều kiện. Họ tin khó khăn đó khiến họ không thể mua hàng, nhưng không hẳn là như vậy.
Ví dụ ý của khách hàng là gì khi họ nói : “Tôi không mua được”. Có phải họ muốn nói mình không thể mua ngay lúc đó, hay họ không chịu được mức giá của sản phNm nếu phải trả ngay một lần? Hay họ không thể mua ngay bây giờ nhưng tương lai có thể? Khi một người nói : “Tôi không mua được”. Hãy hỏi : “Chính xác ý anh là gì?”.
5. Sử dụng thư khen
Một trong những biện pháp xử lý lời từ chối hiệu quả nhất là đưa ra những lá thư khen ngợi từ các khách hàng hài lòng - những khách hàng đã từng từ chối. Một bức thư thân thiện tháo gỡ những thắc mắc chính của khách hàng là biện pháp hữu hiệu để loại bỏ hoàn toàn lời từ chối.
6. Coi lời từ chối như 1 câu hỏi
Bên cạnh việc sử dụng thư khen, một cách xử lý khác là ghi nhận và hiểu lời từ chối như câu hỏi và xử lý nhưđối với yêu cầu cung cấp thêm thông tin. Hãy hiểu rằng từ chối là phản ứng tự nhiên của khách hàng trước bất cứ lời chào hàng nào.
Khi khách hàng nói : “Giá cao quá”, bạn có thểđáp lại : “Đây là điều đáng bàn. Vậy tại sao giá lại cao hơn mức giá ngài định trả?” Sau đó hãy tự trả lời câu hỏi bạn vừa đặt ra.
36
Nếu khách hàng nói : “Chúng tôi có thể mua sản phNm này với giá rẻ hơn ở bất cứ đâu”, bạn hãy nói : “Đó là một vấn đề cần thảo luận. Vậy tại sao đối thủ của chúng tôi lại bán sản phNm tương tự với giá thấp hơn?”
7. Đưa ra lý do hợp lý
Một cách xử lý khác là coi lời từ chối như việc khách hàng yêu cầu bạn tìm giải pháp cho vấn đề. Nếu khách hàng nói : “Tôi không đủ khả năng chi trả”, hãy nghĩ khách hàng đó nói rằng : “Hãy cho tôi thấy lý do chính đáng để chi khoản tiền này.”
Khách hàng nói : “Tôi phải bàn lại”, hãy hình dung ý của họ là : “Hãy cho tôi lý do hợp lý để mua sản phNm này, tôi sẽ không cần hỏi ý kiến ai nữa.”
8. Cách cảm nhận, kết thúc và tìm kiếm
Cách tuyệt vời để xử lý lời từ chối là sử dụng phương pháp “cảm nhận, kết thúc và tìm kiếm”. Đây là phương pháp chuyên nghiệp thừa nhận lời từ chối là điều hiển nhiên, khẳng định với khách hàng rằng họ không phải là người duy nhất có mối quan tâm này và hãy trả lời để họ cảm thấy hài lòng nhất.
Ví dụ khách hàng nói : “Đắt quá”. Hãy đáp lại : “Thưa quý khách, tôi hiểu cảm giác của anh. Những khách hàng khách cũng từng có cảm giác này khi chúng tôi lần đầu giới thiệu. Nhưng đây là điều họđã nhận được”. Sau đó giải thích rằng những người từng có mối lo ngại tương tự đã nhận ra họ mua được rẻ hơn mong đợi và hài lòng với quyết định của mình.
Khách hàng thường bịảnh hưởng từ những gì người khác làm với sản phNm hoặc dịch vụ của bạn. Khi bạn đảm bảo rằng những người khách cũng có cảm nhận tương tự, vẫn tiếp tục mua sản phNm của bạn và hài lòng với những gì nhận được, họ sẽ thấy thoải mái và tin rằng các sản phNm đó cũng tốt với họ.