1. Lời từ chối ngầm
Loại từ chối thứ nhất là từ chối ngầm. Khách hàng quan tâm đến lời chào hàng của bạn nhưng không nói gì. Họ gật đầu, lắng nghe nhưng không phản ứng với việc bạn làm việc ởđâu và làm gì.
Giải pháp là để khách hàng nói nhiều hơn. Đặt các câu hỏi mở và chăm chú lắng nghe câu trả lời. Khách hàng càng trả lời nhiều thì họ càng nói chính xác lý do họ không mua hàng.
2. Lý do và lý do
Dạng từ chối thứ hai là các lý do. Luôn có những phản ứng bản năng trước bất kỳ phương pháp bán hàng nào.
“Chúng tôi thấy hài lòng với nhà cung cấp hiện tại” “Chúng tôi rất bận và không có thời gian cho việc này”. “Chúng tôi có mọi thứ mình cần rồi”.
“Hiện chúng tôi không có hứng thú”.
Đó chỉ là các lý do. Họ không thật sự nghiêm túc. Người bán hàng sẽ gật đầu, mỉm cười, đồng ý rồi đặt câu hỏi để kiểm soát cuộc đối thoại. Cách tốt nhất để xử lý những cản trở ban đầu, gồm các lý do và phản hồi bốc đồng là nói : “Đúng vậy. Ai ở trong tình thế của ngài đều cảm thấy như vậy khi tôi mới gặp. Nhưng rồi họđã trở thành khách hàng thân thiết nhất của chúng tôi và họ muốn chúng tôi là bạn”.
Phản hồi này ngay lập tức chuyển tâm điểm cuộc đối thoại về sản phNm của bạn sang các khách hàng đã cảm thấy hài lòng. Trong mọi trường hợp, câu trả lời bạn nghe thấy sẽ là : “Ôi, thật không? Là gì vậy?”
3. Lời từ chối ác ý
Có những lời từ chối ác ý. Vì có rất nhiều người khác nhau nên đôi lúc bạn sẽ gặp phải những người bất mãn hoặc giận dữ với hoàn cảnh hiện tại. Vì không thể mắng mỏ ông chủ hoặc vợ/chồng mình, họ sẽ trút tất cả lên người bán hàng thân thiện. Những người này thường suy nghĩ và hành động tiêu cực. Họ chỉ trích sản phNm của bạn hoặc so sánh không hay với các đối thủ của bạn. Họ áp đặt rằng giá cao, sản phNm không tốt….
Phương pháp giải quyết lời từ chối ác ý là hiểu rằng bạn không phải mục tiêu. Khách hàng của bạn đang có những rắc rối riêng và chúng không liên quan đến bạn. Bạn chỉ mắc kẹt trong tình thế xáo trộn tâm lý giữa họ và rắc rối của họ. Hãy giữ bình tĩnh, tự tin, tích cực và lịch sự. Thường thì hành động của bạn sẽ làm dịu những tiêu cực từ phía khách hàng và khuyến khích họ cởi mở hơn.
38
4. Yêu cầu thông tin
Lời từ chối phổ biến thứ tư là yêu cầu thông tin. Đây là lời từ chối mà bạn có thể trả lời tốt bằng hoặc tốt hơn các phần khác trong cuộc bán hàng của bạn.
Khi khách hàng yêu cầu thêm thông tin về kết quả hoặc lợi ích họ sẽ nhận được từ sản phNm hoặc dịch vụ, bạn sẽđược đặt vào vị trí hoàn hảo để tiến hành vụ mua bán.
Hãy sử dụng tất cả kỹ năng xử lý từ chối của bạn. Hãy đón nhận lời từ chối. Khen ngợi và cảm ơn khách hàng vì họ đã đặt câu hỏi. Trả lời câu hỏi và kết thúc bằng câu : “Điều này đã giải đáp thắc mắc của anh chứ?”
5. Lời từ chối khoe khoang
Một kiểu từ chối khác là lời từ chối khoe khoang. Đôi lúc, khách hàng muốn chứng tỏ họ biết nhiều về sản phNm hoặc dịch vụ của bạn. Họđưa ra những nhận xét hoặc đặt các câu hỏi phức tạp về sản phNm, dịch vụ hoặc ngành nghề của bạn.
Khi gặp trường hợp này, hãy nhún nhường đáp lại. Hãy chứng tỏ bạn ấn tượng ra sao. Hãy lịch sự, hào nhã lắng nghe vầđể khách hàng nói. Hãy nhớ, khi bạn khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng bằng cách tập trung lắng nghe, họ sẽ thân thiện hơn và mua hàng cho bạn.
6. Lời từ chối chủ quan
Dạng lời từ chối phổ biến thứ sáu là lời từ chối chủ quan. Lời từ chối này nhằm vào bạn với tư cách cá nhân. Khách hàng sẽ nói những câu như : “Có vẻ anh kiếm khá nhỉ?” hoặc “Bán sản phNm này giúp anh kiếm được rất nhiều tiền phải không?”…
Khi khách hàng chỉ trích bạn, đó có thể là vì bạn đã nói quá nhiều về mình và họđang làm bạn thất vọng bằng việc chỉ trích vẻ bề ngoài hoặc thái độ của bạn.
Khi nhận thấy mình nói quá nhiều về bản thân hoặc công ty, sản phNm, dịch vụ, hoặc đời tư, hãy dừng lại và đặt câu hỏi. Hãy nói về khách hàng nhiều hơn. Khi đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, bạn sẽ không gặp những lời từ chối chủ quan hơn nữa.
7. Lời từ chối khách quan
Bạn cũng có thể gặp lời từ chối khách quan. Những câu hỏi như vậy sẽ hướng vào lời giới thiệu sản phNm và tuyên bố rằng bạn làm việc vì quyền lợi của khách hàng. Khách hàng có thể nói : “Tôi không cho rằng sản phNm này có thểđáp ứng yêu cầu của chúng tôi” hoặc “Có vẻ sản phNm rất tốt, nhưng không phù hợp với yêu cầu”….
Nếu xử lý được lời từ chối khách quan, bạn sẽ bán được hàng. Cách tốt nhất là đưa ra thu khen ngợi và các bằng chứng khác để chứng tỏ rằng sản phNm này làm được những gì bạn nói. Đảm bảo rằng khách hàng sẽ có được những lợi ích bạn hứa và bạn sẽ giúp họ mua sản phNm một cách dễ dàng.
8. Kiên quyết không mua
Dạng từ chối phổ biến thứ tám được gọi là “kiên quyết không mua”. Việc này thường xảy ra khi mới bắt đầu việc giới thiệu. Nếu bạn không hóa giải được sự kiên quyết này, khách hàng sẽ lắng nghe nhưng không mở lòng.
Hãy làm giảm sự kiên quyết ban đầu bằng phương pháp kết thúc. Hãy nói rằng : “Thưa quý khách, cảm ơn ngài đã dành thời gian cho tôi. Mong ngài cứ thoải mái. Hôm nay tôi không cố gắng bán hàng. Tôi chỉ muốn đặt vài câu hỏi và xem liệu có cách nào để công ty chúng tôi có thể giúp ngài đạt được mục tiêu với chi phí hiệu quả nhất. Như vậy được không ạ?”
39
Khi khách hàng thoải mái và cho phép đặt câu hỏi, hãy bắt đầu với các câu hỏi mởđã được lựa chọn để đánh giá khách hàng và tìm hiểu điều họ thật sự cần.
9. Lời từ chối cuối cùng
Lời từ chối cuối gọi là lời từ chối cuối cùng. Bạn giới thiệu xong và khách hàng hiểu họ nên mua sản phNm hoặc dịch vụ của bạn. Họ biết bạn bán sản phNm gì và giá bao nhiêu. Họ chuNn bị quyết định xong vẫn do dự.
“Làm sao tôi biết thứ tôi nhận tương xứng với đồng tiền bỏ ra?”, “Anh có chắc đây là sản phNm tốt nhất tôi có thể nhận được?” - họ có thể nói.
Hãy chăm chú lắng nghe rồi bảo với họ rằng đây là các sản phNm hoặc dịch vụ hoàn hảo, mức giá tốt và những ai đang sử dụng đều rất hài lòng với quyết định của mình.