KHÁCH SẠN KIM LIÊN.
1. Lý lịch cá nhân
Mọi nhân viên khi xét tuyển dụng phải có đầy đủ hồ sơ - lý lịch của bản thân một cách đầy đủ nhất, và đòi hỏi phải có dấu xác nhận của chính quyền địa phương, đòi hỏi phải có giấy khám sức khoẻ.
2. Yêu cầu quy định về mặt hình thức cá nhân.
Tất cả mọi nhân viên khi đến khách sạn phải lưu ý:
+Ăn mặc phải chỉnh tề, gọn gàng, sạch sẽ đúng đồng phục quy định + Nhân viên nữ phải trang điểm nhẹ nhàng, quấn tóc gọn gàng + Nhân viên nam đầu tóc gọn gàng, càvạt , áo trắng cắm thùng + Không đeo quá nhiều trang sức, tránh loè loẹt
+ Không để móng tay dài, không sơn móng tay
+ Tư thế làm việc tuỳ theo tính chất công việc của mình
+ Không nói chuyện riêng trong giờ làm việc, việc ai người ấy làm + Không nhai kẹo cao su trong giờ làm việc
+ Không được cau có trước mặt khách. Luôn tươi cười với khách, nhỏ nhẹ, bình tình xử lý các tình huống xảy ra một cách nhẹ nhàng nhất.
+ Không được nói chuyện với nhau trước mặt khách, tuyệt đối tránh gây sự hiểu lầm cho khách nước ngoài, cũng như sự khó chịu của khách nội địa.
Nếu làm mất thẻ thì báo ngay cho bộ phận làm thủ tục hành chính để xin được cấp lại một cách nhanh chóng kịp thời.
+ Khi công việc đã hoàn tất thì nộp thẻ lại cất đi và thay đồng phục đưa cho bộ phận giặt là và ra về.
+ Trong khi làm việc mỗi nhân viên trong khách sạn phải đeo thẻ trước ngực và mặc đồng phục đúng quy định.
3. Trang phục khi làm việc
Trang phục làm việc của nhân viên trong khách sạn tùy thuộc vào tính chất công việc của mỗi bộ phận.
Đối với bộ phận lễ tân thì phải mặc áo dài xanh, hồng, màu đỏ booc đô, dép quai hậu hoặc đi giầy thấp...
Đối với bộ phận bảo vệ thì: quần xanh, áo trắng, giầy đen tất trắng, thắt lưng, cà vạt.
Đối với bộ phận làm bar: áo trắng, quần thẫm màu, đeo cà vạt.
Đối với bộ phận buồng: áo trắng có may hai túi bên xẻ đằng sau, quần xanh, dép thấp.
Tất cả các nhân viên đều phải mặc đúng trang phục của mình và phải đeo biển của mình.
Không ăn mặc trang phục làm việc khi ra ngoài khách sạn, hết ca làm việc phải để lại vào tủ đúng quy định, nếu bẩn phải đưa ngay cho bộ phận giặt là, tránh tình trạng hôm sau không có đồng phục làm việc.
Luôn giữ gìn quần áo sạch sẽ.
Khi thôi không làm việc thì nhân viên phải có trách nhiệm trả lại trang phục và bàn giao cho ban quản lý.
4. Tủ quần áo
Trong khách sạn có một phòng đựng quần áo cho nhân viên. Khi nhân viên đến khách sạn làm việc thì sẽ vào lấy quần áo để thay trang phục và cất quần áo của mình và đồ đạc tư trang riêng vào ngăn tủ rồi đóng khoá lại.
Khách sạn có quy định nhân viên không được đi vào cầu thang máy của khách. Phải đi đúng lối đi dành cho mình.
Trong trường hợp phải chuyển đồ cho khách, mang thức ăn lên phòng cho khách thì nhân viên trong khách sạn mới được đi cầu thang máy. Tránh trường hợp khách đang trong cầu thang máy mà ta lại bấm vào cầu thang máy.
Cầu thang máy cũng được ưu tiên cho bộ phận làm phòng đi vào để thuận tiện cho xe đẩy đựng ga, gối và các đồ đựng cá nhân cần thiết phục vụ cho khách.
6. Trình báo sự vắng mặt của nhân viên.
Khách sạn hoạt động 24/24h. Vì thế mà công việc của mỗi tổ trong khách sạn đều được phân bổ một cách hợp lý. Do vậy mà nếu nhân viên có việc bận quá hay bị ốm thì phải báo trước cho bộ phận quản lý để kịp thời sắp xếp lại cho hợp lý.
Nhân viên xin nghỉ ngày nào sẽ không được hưởng lương ngày đó và khi nghỉ phải được sự đồng ý của quản lý mới được nghỉ.
7. Qui định giờ làm việc.
Tất cả nhân viên làm việc phải có mặt trước 15phút theo ca của mình để thay quần áo và nhận bàn giao ca.
Các bộ phận phải đảm bảo chấm công chính xác và có lịch phân công ca trước cho nhân viên.
Có sổ sách theo dõi công tác do cán bộ quản lý bộ phận giữ bảng chấm công treo công khai để nhân viên tự kiểm tra theo dõi.
8.Vào buồng ngủ của khách.
Khi vào buồng ngủ của khách để làm công việc dọn phòng thì nhất thiết yêu cầu phải có hai người. Trước khi vào phải xem bảng thông báo ở dưới quầy lễ tân xem phòng nào khách đã ra ngoài, phòng nào chưa ra hoặc khách còn ở trong phòng. Khi đã nắm được rõ lý lịch rồi thì tiến hành theo thứ tự phòng nào ra trước thì làm trước, phòng nào ra sau thì làm sau, phòng
nào khách ở nhà thì khi làm phải bấm chuông. Nếu khách đồng ý thì vào,nếu khách không đồng ý thì để lại làm sau.
9. Bí mật nghiệp vụ
Mỗi bộ phận phục vụ đều có chức năng riêng, do vậy mà đòi hỏi nhân viên của từng bộ phận phải biết giữ gìn bí mật của bộ phận mình cũng như của khách sạn. Đối với bộ phận làm buồng không được tiết lộ tên tuổi, số phòng, khách này với khách khác, không được tò mò thắc mắc.
Phải bảo vệ tài sản của khách không để mất mát nhầm lẫn đồ của khách. Nghiêm cấm nhân viên không được tắt mắt lấy trộm đồ của khách. Trong trường hợp khách trả phòng để quên lại thứ gì đó thì nhân viên làm buồng khi phát hiện ra phải gọi điện báo cho lễ tân và đem cất vào kho để đồ của khách sạn, đề phòng trường hợp khách quay lại nhận. Nếu trong thời gian lâu không thấy khách quay lại nhận ta có thể hủy bỏ.
10. Một số quy định khác.
Khi làm buồng nhân viên phải điện thoại báo cho bộ phận lễ tân biết mình đang ở phòng bao nhiêu.
Không được nghe hoặc gọi điện thoại riêng tại phòng của khách.
Khi bắt đầu vào phòng phải cắm bảng điện và tắt công tắc điện, mở cửa ban công cho thoáng.
Nghiêm cấm mọi hình thức xin tiền, đòi khách bo hoặc đồ đạc trong phòng của khách.
Không văng tục đùa to cãi cọ nhau trong phòng của khách.
Không gây xích mích làm mất đoàn kết nội bộ, chia rẽ đồng nghiệp, cấm đánh bạc, hút thuốc, uống rượu trong phòng của khách cũng như trong khách sạn.
Không tắt mắt nghịch hoặc dùng đồ dùng của khách.
Không được cho những người không có liên quan vào khách sạn, tránh tình trạng làm mất mát tài sản cũng như đồ dùng của khách.
Khi gặp trường hợp khách khó tính ta phải hết sức bình tĩnh xử lý một cách nhẹ nhàng, êm ái thoả mãn nhu cầu của khách.
Khi giao tiếp với khách phải đàng hoàng chững chạc.
Tác phong làm việc phải nhanh nhẹn, hoạt bát, nhưng phải đúng quy trình kỹ thuật.
Luôn giữ thái độ nhẹ nhàng, nhã nhặn, luôn nở nụ cười tươi trên môi mỗi khi gặp khách và giao tiếp với khách.
Phải luôn ân cần niềm nở với tất cả các đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da...
Khi giao tiếp với khách phải thể hiện mình là người lịch sự.
Không tự do giao dịch với người nước ngoài, ngoài phạm vi làm việc của mình.
Tôn trọng phong tục tập quán, tuyệt đối không được xin hoặc mượn của khách, không chơi la cà vào phòng của khách.
Khi làm xong phải nhẹ nhàng đóng cửa lại
Không cho mượn chìa khoá phòng, chịu trách nhiệm khi chìa khoá phòng bị mất, không được mở tivi, mở đài...
Khiêm tốn trong quá trình phục vụ, khéo léo xin ý kiến của khách để đề ra phương pháp phục vụ tốt hơn.