Kỹ năng, sự tinh thông nghiệp vụ của cá nhân những ngời môi giới ( NMG) là một trong những yếu tố quan trọng làm nên sự thành công của CtyCK. Một khi ngời môi giới chiếm đợc lòng tin của khách hàng, những khách hàng này sẽ sử dụng dịch vụ và mở tài khoản tại công ty. Nhờ đó, ngời môi giới có thể đem lại cho công ty của họ những khoản tiền khổng lồ. Những nhà môi giới hàng đầu chỉ chiếm 20% trong số những ngời môi giới nhng họ mang lại 80% tổng nguồn thu của công ty.
1 Sách” thị trờng chứng khoán- Tại sao.
Để trở thành ngời môi giới, các ứng viên phải trải qua một kỳ thi để chứng tỏ sự hiểu biết đối với lĩnh vực kinh doanh chứng khoán. Tuy các kỳ kiểm tra này có thể đánh giá kiến thức về luật lệ, các quy tắc, quy chế, song nó không cho phép đánh giá một cách thực tế việc một ngời môi giới có t cách đạo đức tốt hay không. Ngời môi giới thành công là ngời chiếm đợc lòng tin nơi khách hàng và dĩ nhiên, họ phải là những ngời trung thực, hội đủ những chuẩn mực đạo đức của ngời môi giới. Hơn thế nữa, họ thuần thục các kỹ năng nghiệp vụ nh : kỹ năng truyền đạt thông tin; kỹ năng tìm kiếm khách hàng; kỹ năng khai thác thông tin ở khách hàng. Những kỹ năng này không tách rời nhau mà
gắn bó, hỗ trợ cho nhau, đợc hoá thân trong toàn bộ quá trình hành nghề của mỗi ngời môi giới chứng khoán. Dới đây là tóm tắt chính của từng kỹ năng đó.
Kỹ năng truyền đạt thông tin
Thái độ, lời nói, âm điệu giọng nói là yếu tố ban đầu tạo nên mối thiện cảm, niềm tin vào ngời môi giới của khách hàng. Ngời môi giới có tiếp tục củng cố đợc niềm tin ấy hay không lại phụ thuộc vào qúa trình tiếp xúc tiếp theo. Trong quá trình tiếp đó, họ phải thể hiện đợc tinh thần tận tuỵ vì khách hàng và có kỹ thuật biểu lộ thiện chí đó. Thiếu một trong hai điều kiện này đều không thể thành công.
Kỹ thuật truyền đạt thông tin có thể nêu ra là:
Thái độ quan tâm: Ngời môi giới phải quan tâm tìm hiểu nhu cầu, khả năng, sở thích... của khách hàng và từ đó truyền đạt tới khách hàng với một thái độ quan tâm, lắng nghe, hiểu và phục vụ tốt nhất nhu cầu đó. NMG phải làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng, đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết và doanh thu là thứ hai.
Truyền đạt tới khách hàng theo cách mà họ dễ tiếp thu nhất: Mỗi một ngời đều có những cách xử lý thông tin riêng của mình. Ngời này có thể suy nghĩ bằng cách nhìn nhận những hình ảnh có trong tâm trí mình, ngời khác lại bằng cách thảo luận về một khái niệm để nghe xem nó ra sao, trong khi ngời khác nữa lại cần phải xác định xem một cái gì đó đợc cảm thấy nh thế nào. Nếu ngời môi giới nắm bắt đợc cách xử lý thông tin của khách hàng và truyền đạt theo đúng kênh dẫn đó thì khả năng đợc tiếp nhận và chấp nhận tăng lên nhiều.
Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin
NMG cần phải nắm đợc những kỹ thuật giao tiếp khiến cho khách hàng cảm nhận đợc sự hoà hợp, đồng cảm, từ đó dẫn tới sự tin cậy từ phía khách hàng đối với ngời môi giới. NMG có khả năng thúc đẩy, tăng cờng và duy trì đợc sự đồng cảm sẽ là NMG thành công.
Kỹ năng tìm kiếm khách hàng
Có rất nhiều phơng pháp để tìm kiếm khách hàng. Tựu trung lại có thể nêu lên 6 phơng pháp:1) những đầu mối đợc gây dựng từ công ty hoặc tài khoản chuyển nhợng lại.2) Những lời giới thiệu khách hàng.3) Xây dựng mạng lới
quan hệ, phát triển đợc danh sách các mối liên hệ trong phạm vi mạng lới đó. 4) Chiến lợc viết th.5) Các cuộc hội thảo.6) gọi điện làm quen.
Về cơ bản quy trình tìm kiếm khách hàng sử dụng các bớc sau:
Xem lại bất kỳ một thông tin nào mà ngời môi giới nắm rõ( về địa chỉ, nghề nghiệp, nơi giới thiệu tới..) và xác nhận nhu cầu thực tế hoặc nhu cầu có thể có đối với các sản phẩm và dịch vụ tài chính cuả mình.
Chọn lời mở đầu phù hợp mà NMG sẽ sử dụng trong cuộc gọi điện thoại đầu tiên
Xử lý bất cứ một trở ngại nào mà nó có thể làm dừng cuộc nói chuyện
Đặt các câu hỏi sơ lợc và tạo ra sự quan tâm của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ
Đáp ứng bất cứ một mối quan tâm nào đồng thời thúc đẩy mối quan hệ.
Bớc tiếp theo có thể là: a. Các cuộc gọi tiếp theo
b. Giới thiệu khách hàng đến bộ phận phù hợp c. Bố trí một cuộc gặp gỡ
d. Gửi tài liệu
Hoàn thành công việc giấy tờ thích hợp
Lên lịch cho cuộc gọi tiếp theo hay cuộc họp tìm hiểu sơ bộ Gọi tới khách hàng tiềm năng tiếp theo
Kỹ năng khai thác thông tin
Ngời môi giới muốn thành công và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với mình thì trớc hết NMG phải tỏ ra là ngời am hiểu và đáng tin cậy. NMG phải thực sự hiểu rõ nhu cầu tài chính, các nguồn lực và mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng. Hơn thế nữa, NMG phải hiểu cách nghĩ, cách ra quyết định đầu t của khách hàng cũng nh tình cảm bên trong có thể ảnh hởng tới phản ứng của họ. Để làm đợc điều đó, NMG phải xây dựng quá trình thu thập thông tin
có hiệu quả. Quá trình tìm hiểu có thể bắt đầu bằng cuộc gọi làm quen, và tiếp tục thông qua các cuộc gọi sau đó. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, NMG phải là ngời khai thác đợc các thông tin có liên quan tới sở thích, nhu cầu, cách thức suy nghĩ và đầu t của họ. Đồng thời, NMG phải tạo đợc ấn tợng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng tiềm năng để từ đó hớng khách hàng đi đến kết luận rằng anh ta cần gặp NMG để thảo luận đầy đủ hơn.
Các kỹ năng trên là hết sức cần thiết đối với NMG. Thực tế là có những ngời môi giới nổi tiếng, thành đạt và đợc mọi ngời chăm chú lắng nghe trong khi những NMG khác có thể thông minh hơn nhiều lại bị lãng quên và khó phát triển đợc mối quan hệ khách hàng. Thành công của ngời môi giới là ở chỗ anh ta thuần thục các kỹ năng trên, và do đó anh ta có đợc niềm tin, sự đồng cảm từ phía khách hàng.