III. Quy trình khai thác sản phẩm Bảo Hiểm của doanh nghiệp Bảo Hiểm nhân
2.Quy trình khai thác sản phẩm Bảo Hiểm nhân thọ
2.1Quy trình khai thác.
Quy trình khai thác là quá trình nhân viên t vấn BHNT tìm kiếm khách hàng, giới thiệu t vấn bảo hiểm cho khách hàng, làm nảy sinh nhu cầu bảo hiểm của họ và đa đến quyết định yêu cầu tham gia bảo hiểm. Quy trình này kết thúc (chấp nhận hoặc từ chối mua bảo hiểm).
Quy trình khai thác bảo hiểm nhân thọ thông dụng hiện nay th- ờng bao gồm 7 bớc sau:
Bớc 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng:
Khi thực hiện bớc này nhân viên t vấn bảo hiểm nhân thọ cần chú ý đến mục đích của nó là xác định khách hàng tiềm năng. Đây là bớc mở đầu quan trọng quyết định sự thành công hay không của cán bộ t vấn vì nếu không có khách hàng tiềm năng thì sẽ không có ai đêt t vấn, giới thiệu sản phẩm do vậy công việc này cần đợc thực hiện đều đặn hàng ngày. Trong bớc này, nhân viên t vấn cần nắm rõ những điểm dới đây:
Khách hàng tiềm năng là ai?
Theo quan niệm marketing, bốn tiêu chuẩn cần có để trở thành khách hàng tiềm năng là những ngời có đủ khả năng tài chính, có nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ, đủ điều kiện về tuổi và sức khoẻ, có khả năng tiếp cận đợc.
Lấy t vấn viên bảo hiểm làm trung tâm,dựa vào mức độ mối quan hệ với t vấn viên các nhà bảo hiểm cho rằng có các nguồn khách hàng tiềm năng gồm: Ngời quen, những khách hàng đang tham gia bảo hiểm, những ngời có ảnh hởng lớn, những ngời không quen biết và những ngời có quan hệ mua sắm với nhân viên t vấn.
Công việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng nên trở thành thói quen của các t vấn bảo hiểm và nó cũng cần đợc thực hiện theo kế hoạch.
Bớc 2: Thiết lập cuộc hẹn.
Mục tiêu của bớc này là có một cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng đã xác định ở trên. Có hai hình thức cơ bản để thiết lập cuộc hẹn qua điện thoại. Nếu dùng điện thoại để thiết lập cuôc hẹn nên tránh giới thiệu chi tiết sản phẩm điện thoại vì đa số ngời nghe sẽ có phản cảm với bảo hiểm nhân thọ cho rằng nhân viên nói quá nhiều và đang có ý định đeo bám họ.
Trong bớc 1 và bớc 2 này nhân viên t vấn thu thập đợc càng nhiều thông tin càng tốt, các thông tin về ngời định tiếp xúc và lập bản miêu tả quyền lợi bảo hiểm. Các thông tin cần thu thập nh: Tên, ngày tháng năm sinh, giới tính của ngời đợc bảo hiểm, ngời tham gia bảo hiểm, nếu có thể tìm thì tìm hiểu sơ qua về thu nhập, nhu cầu bảo hiểm, loại hình bảo hiểm dự kiến tham gia, các hợp đồng bảo hiểm đang có hiệu lực. Từ các thông tin có đợc, cán bộ khai thác có thể in bản miêu tả quyền lợi bảo hiểm gồm các thông tin cơ bản về hợp đồng: Tên,ngày sinh của khách hàng, số tiền bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, phí bảo hiểm theo các định kỳ, giá trị giải ớc của các năm hợp đồng nhờ vậy mà việc giới thiệu và t vấn về sản phẩm trong bớc 3 sẽ đợc kỹ lỡng, sinh động hơn.
Bớc 3: Tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm
Đây là bớc ngời t vấn bảo hiểm gặp gỡ, đối chiếu và tìm cách thu thập thêm thông tin để phát hiện nhu cầu, trình bày về sản phẩm BHNT của công ty cho khách hàng. Mục tiêu của bớc này là:
- Xây dựng đợc mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
- Thu thập đợc những thông tin cần thiết để xác định nhu cầu. - Trình bày sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
- Chuẩn bị: Việc chuẩn bị trớc khi gặp khách hàng là rất quan trọng, nó giúp ngời t vấn nhớ kỹ các thông tin đã có về khách hàng, có một t
thế chủ động khi gặp và nói chuyện với khách. Các việc cần làm trong khâu này là chuẩn bị nội dung cuộc gặp, tài liệu, phong cách giao tiếp, trang phục.
- Khởi đầu cuộc gặp: Điều quan trọng lúc này là tạo ra bầu không khí thân mật giữa khách hàng và cán bộ khai thác. Việc giới thiệu ngay vào sản phẩm bảo hiểm nhân thọ vào thời điểm mở đầu cuộc gặp là hoàn toàn không nên.
- Kiểm tra thông tin và gợi mở nhu cầu: Các câu hỏi kiểm tra thông tin cần linh hoạt, không gây cho khách hàng cảm giác nh bị hỏi cung. - Những thông tin thu thập đợc cần đợc ghi ngay vào “phiếu thông tin
khách hàng” hoặc “Sổ khách hàng tiềm năng” nhằm lu giữ chính xác thông tin và thể hiện sự quan tâm của bạn đối với những thông tin mà khách hàng đã cung cấp.
- Đa ra sản phẩm thích hợp: Quá trình t vấn về bảo hiểm gồm các hoạt động: Đề xuất minh họa giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp về loại hình bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, mức phí, định kỳ đóng phí… Chỉ khi tìm đợc cho khách hàng sản phẩm phù hợp thì khách hàng mới có động lực duy trì hợp đồng trong các năm tiếp, tránh đợc tình trạng huỷ bỏ hợp đồng trớc thời hạn từ phía ngời tham gia bảo hiểm. - Bớc 4: Vợt qua trở ngại và kết thúc thành công.
Mục tiêu của bớc này là tìm cách giải tỏa tất cả các băn khoăn và thuyết phục khách hàng đa ra quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ, kê khai giấy yêu cầu bảo hiểm và đóng phí bảo hiểm đầu tiên. Khách hàng phải tự mình kê khai “Giấy yêu cầu bảo hiểm” trên nguyên tắc trung thực tuyệt đối dới sự hớng dẫn của cán bộ khai thác. Sau đó “Giấy yêu cầu bảo hiểm” đợc đa vào bộ hợp đồng bảo hiểm và làm căn cứ để giải quyết quyền lợi bảo hiểm.
Về phần mình, nhân viên t vấn cần hoàn thành “Báo cáo t vấn viên”. Báo cáo t vấn viên là văn bản đánh giá rủi ro ban đầu đồng thời cung cấp thông tin bổ sung liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của khách hàng. Cùng với giấy yêu cầu bảo hiểm, báo cáo t ván viên là cơ sở chủ yếu để công ty bảo hiểm nhân thọ xem xét có chấp nhận bảo hiểm hay không.
Kết thúc giai đoạn này cán bộ khai thác phải hoàn thành xong “Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm” của khách hàng và chuyển ngay nó cùng với phí bảo hiểm đầu tiên tạm thu về công ty.
Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm thờng gồm các giấy tờ sau: - Giấy yêu cầu bảo hiểm.
- Báo cáo t vấn viên.
- Bản photo các giấy tờ của cơ quan nhà nớc có thẩm quyền chứng minh về nhân thân của ngời tham gia bảo hiểm, ngời đợc bảo hiểm nh: Giấy chứng minh th, giấy khai sinh.
- Các giấy tờ bổ sung khác khi có phát sinh nh đề nghị bổ sung ngày sinh, bản thoả thuận, các giấy tờ y tế.
Bớc 5: Giao hợp đồng nếu công ty chấp nhận bảo hiểm
Căn cứ vào hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, bộ phận đánh giá rủi ro của công ty cân nhắc, xem xét khả năng nhận bảo hiểm. Trong quá trình đánh giá rủi ro, những trờng hợp sau có thể xảy ra: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Công ty đồng ý nhận bảo hiểm: Lúc này công ty sẽ phát hành hợp đồng. Cán bộ t vấn có trách nhiệm giao hợp đồng này đến tận tay ng- ời tham gia bảo hiểm.
- Công ty từ chối bảo hiểm hoặc tạm thời từ chối bảo hiểm: Các quết định này đều phải đợc lập thành văn bản gửi đến khách hàng qua cán bộ khai thác để khách hàng biết rõ và công ty cũng có trách nhiệm hoàn phí bảo hiểm tạm thời mà khách hàng đã đóng.
- Với một số trờng hợp đặc biệt công ty đề nghị ngời tham gia bảo hiểm, ngời đợc bảo hiểm đI kiểm tra sức khoẻ sau đó căn cứ vào kết quả này công ty mới ra quyết định chấp nhận hay không chấp nhận bảo hiểm. Nếu khách hàng từ chối đI kiểm tra sức khỏe thì công ty có quyền từ chối bảo hiểm và tiến hành hoàn phí.
- Các quyết định của công ty chủ yếu là quyết định chấp nhận bảo hiểm và lúc này cán bộ t vấn có trách nhiệm giao hợp đồng chính thức cho ngời tham gia bảo hiểm. Việc giao hợp đồng không phảI là hành động kết thúc quá trình khai thác mà nó là mốc đánh dấu mối quan hệ mới thân thiện, gần gũi hơn giữa công ty, cán bộ t vấn với khách hàng. Các bớc của công việc này là:
- Kiểm tra các chứng từ cơ sở của hợp đồng: Để đảm bảo thông tin ghi trên hợp đồng không có sự nhầm lẫn.
- Trao hợp đồng: Trớc khi đến trao hợp đồng cho khách, t vấn viên cần hẹn gặp trớc để chắc chắn bạn sẽ trao hợp đồng tận tay cho khách hàng. Trong bớc này, cán bộ t vấn nên cùng ngời tham gia bảo hiểm kiểm tra lại hợp đồng nh một cách để giới thiệu về bộ hợp đồng, đồng thời giảI đáp các thắc mắc mới của khách hàng và cảm ơn khách hàng đã đặt niềm tin vào công ty bạn.
- Đề nghị khách hàng giới thiệu khách hàng tiềm năng mới: Theo kinh nghiệm, 30% tổng số khách hàng hiện có của một t vấn viên là những khách hàng mới do các khách hàng đã tham gia bảo hiểm giới thiệu. Do vậy, bạn nên đề nghị khách hàng vừa tham gia bảo hiểm giới thiệu cho mình một số ngời họ quen, chính vì mục đích này mà cán bộ khai thác nên là ngời trực tiếp giao hợp đồng cho khách hàng.
Bớc 6: Phục vụ sau bán hàng.
Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, chất lợng dịch vụ sau bán hàng là nhân tố quan trọng quyết định uy tín, chất l- ợng, sự trờng tồn của công ty. Cán bộ khai thác cần giữ liên lạc thờng xuyên với ngời tham gia bảo hiểm, phục vụ họ chu đáo, tận tâm và không nên thất hứa với khách hàng.
Các việc phát sinh sau khi giao kết hợp đồng cho khách hàng mà công ty, cán bộ t vấn có trách nhiệm cùng khách hàng giải quyết gồm:
- Thu phí bảo hiểm định kỳ
- Đáp ứng các quyền lợi chính đáng , hợp pháp của khách mà công ty đã cam kết trong hợp đồng nh: Cho vay theo hợp đồng, khôi phục hiệu lực hợp đồng, giảm số tiền bảo hiểm, cho vay phí tự động, giải quyết yêu cầu thay đổi các điều hợp đồng hợp lý của khách hàng, và nhất là giải quyết nhanh chóng, chính xác quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.
- Sự phục vụ tốt sẽ giúp cho công ty và cả t vấn viên tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng, tăng số lợng hợp đồng mới, tăng số ngời đợc giới thiệu. Nếu khách hàng hài lòng dịch vụ sau bán hàng của công ty thì sẽ không có lý do gì họ lại muốn huỷ bỏ hợp đồng, chắc chắn họ sẽ sẵn sàng tham gia thêm các chơng trình bảo hiểm mới của công ty khi có nhu cầu phát sinh, đồng thời họ sẽ là cộng tác viên tích cực giới thiệu về công ty, về sự phục vụ chu đáo của công ty cho bạn bè, ngời thân, đồng nghiệp.
Tóm lại, Quá trình khai thác BHNT là một chu trình không có điểm kết thúc, việc bạn ký hợp đồng với một khách hàng nào đó cũng đồng nghĩa với việc bạn vừa mở ra cho mình những
cuộc hẹn gặp mới từ sự giới thiệu của vị khách này. Cứ nh vậy nó nh một vòng lặp và các t vấn viên khong phải
Phần II. Thực trạng công tác khai thác sản phẩm an sinh giáo dục của công ty Bảo Hiểm nhân thọ tỉnh Gia
Lai.
I.Vài nét về tình hình phát triển của Bảo Việt nhân thọ tỉnh Gia Lai.
1.Lịch sử ra đời và phát triển của Bảo Việt nhân thọ tỉnh Giai lai.
*.Sự hình thành và quá trình phát triển.
Công ty Bảo Hiểm nhân thọ Gia Lai là một đơn vị thành viên của Bảo Việt tại Gia lai, Bảo Việt Nhân Thọ đợc thành lập ngày 27/3/2000. Đến nay công ty chính thức hoạt động độc lập đã 5 năm nhng kinh doanh Bảo Hiểm nhân thọ đã gần 8 năm.Bảo Việt nhân thọ Gia lai là một doanh nghiệp non trẻ trên thơng trờng cũng nh trong lĩnh vực Bảo Hiểm nhân thọ, nhng đã nổ lực phấn đấu vơn lên và đã làm chủ thị trờngvà đã đạt đợc những kết quả khả quan ban đầu.
Trong 5 năm với nổ lực không ngừng xây dựng thơng hiệu, tăng cờng củng cố cơ sở vật chất, đẩy mạnh xây dựng lực lợng nổ lực kinh doanh, đến nay Bảo Việt nhân thọ Gia Lai đã đạt đợc những tiến bộ lớn.
+ Doanh thu tăng trởng qua 5 năm nh sau: 2000 đạ 13.7 tỷ đồng, 2001 đạt 20.17 tỷ đồng, 2002 đạt 30.4 tỷ đồng, 2003 đạt 43.9 tỷ đồng, Năm 2004 đạt 56.3 tỷ đồng.Tốc độ tăng trởng hàng năm là:135%
Số lợng khách hàng hiện đang tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ Gia Lai là trên 30.000 khách hàng.
Công ty đã giải quýêt chi trả tiền đáo hạn cho 1498 khách hàng với số tiền thanh toán là 17.229 triệu đồng.
+ Công ty cũng đã giải quyết bồi thờng cho 260 trờng hợp khách hàng không may gặp rủi ro tử vong, với tổng số tiền:1.500 triệu đồng.
Công ty cũng đã thờng xuyên đẩy mạnh nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng đảm bảo chất lợng dịch vụ phải tiếp cận với trình độ phục vụ của các nớc khu vực để nhanh chóng hội nhập quốc tế và thắng lợi trong cạnh tranh đang tới gần.
Cùng với sự nổ lực không ngừng vơn lên của mình, Bảo Việt Nhân Thọ Gia lai đã vinh dự đợc:
+ Bộ Tài Chính tặng bằng khen đơn vị thi đua xuất sắc năm 2003.
+ Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Gia Lai tặng bằng khen đôn vị xuất sắc năm 2003,2004. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Tổng Công ty Bảo Hiểm tặng cờ đơn vị xuất sắc toàn diện năm 2003, đơn vị xuất sắc 2004.
+ Chi Bộ Đảng Bảo Việt và các nhóm đoàn thanh niên, công đoàn 5 năm liên tục đạt trong sạch vững mạnh.
Hệ thống tổ chức của Công ty từ chỗ chỉ có hơn 10 nhân viên, với cha đầy 100 t vấn viên nay đã có 4 phòng nghiệp vụ, 30 cán bộ nhân viên và trên 500 t vấn viên có mặt trên mọi nẻo đờng Gia Lai phục vụ nhu cầu Bảo Hiểm của Quý Khách hàng. Mạng lới đã cơ bản phủ khắp toàn tỉnh.
Cơ sở vật chất khang trang với trụ sở mới trị giá trên 5 tỷ đồng, các phơng tiện máy móc và trang thiết bị khác trên 1.500 triệu đặc biệt là hệ thống máy vi tính nối mạng với phần mềm hiện đại quản lý dữ liệu tự động phục vụ kinh doanh nhạy bén, hiệu quả.
Năm năm qua, dẫu còn nhiều tồn tại, thách thức phải quyết tâm vợt qua nhng thật là vui mừng vì Bảo Việt Nhân thọ Gia Lai đã thành thơng hiệu thân thuộc đối với ngời dân trên địa bàn.