II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty
1.Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng
Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau,mỗi cách tiếp cận hình thành một cách hiểu về cách chất lượng dịch vụ:
Theo cách tiếp cận tuyệt đối của các nhà triết học thì giá trị sử dụng của một sản phẩm dịch vụ tạo nên thuộc tính hữu ích của nó và đó chính là chất lượng của sản phẩm dịch vụ .
Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lượng sản phẩm dịch vụ được coi là đại lượng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó , đáp ứng những nhu cầu định trước cho
nó. Cách tiếp cận này có hạn chế cơ bản là chỉ đơn thuần về kỹ thuật (đo lường khách quan) nên không thích hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính sẵn có sản phẩm.
Tiếp cận giá trị coi chất lượng sản phẩm là đại lượng được phản ánh thông qua hiệu quả đạt được từ việc sản xuất và tiêu thụ nó.
Cách tiếp cận người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế - kĩ thuật của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng nhất định, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn
Tổ chức tiêu chẩn hoá thế giới ISO định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng của nó, thể hiện sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại chúng phải bao gồm những khía cạnh sau:
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải là một tập hợp các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện tính kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về các mặt kinh tế kĩ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là chất lượng, có tính hữu ích cao.
Chất lượng bán hàng là chất lượng của công tác bán hàng. Chất lượng mà khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận thông qua những cái hữu hình
như: thái độ của nhân viên bán hàng, chất lượng hàng hóa- sản phẩm. Chất lượng bán hàng chính là việc khách hàng hài lòng khi mua hàng. Đây là chất lượng cả nhận được thông qua việc chuyển quyền sở hữu. Còn chất lượng dịch vụ là lợi ích, giải pháp mà bên bán hàng cung cấp cho bên khách hàng và nó là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Chất lượng dịch vụ bán hàng không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, việc chuyển quyền sở hữu mà còn kéo dài đến khi sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Như các dịch vụ sau bán hàng như: bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, khuyên cáo cách sử dụng tốt nhất, các thông số kỹ thuật liên quan đến sản phẩm để đảm bảo cho sản phẩm không gây nguy hiếm cho người sử dụng và kéo dài tuổi thọ…