II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty
2.Thực trạng chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty cổ phần
cổ phần Petrolimex
Ngày nay với nền kinh tế thị trường đang dần hình thành ở nước ta. Các doanh nghiệp phải tự mình lo tất cả các hoạt động liên quan đến hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt với tầm quan trọng của khâu tiêu thụ nên các doanh nghiệp ngày càng quan tâm đến hoạt động này. Quan điểm cũ cho rằng tiêu thụ là khâu cuối cùng của sản xuất, do sản xuất quy định. Nhưng quan niệm hiện đại cho rằng tiêu thụ là khâu quyết song song với sản xuất và quy định sản xuất. Trong tiêu thụ thì hoạt động bán hàng có vai trò rất quan trọng. Kết quả hoạt động bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hồi vốn kinh doanh và phần lợi nhuận. Vì vậy chất lượng của dịch vụ bán hàng có vai trò rất quan trọng nếu công tác này làm tốt sẽ tạo ra lợi thế cho công ty. Công ty Hoá dầu Petrolimex đã không ngừng nâng cao uy tín, hình ảnh của công ty bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên công ty cũng đặc biệt coi trọng chất lượng của công tác bán hàng. Do đó chất lượng dịch vụ bán hàng ngày càng đạt được những kết quả tốt đẹp, theo đó khi khách hàng
đến mua các sản phẩm của công ty họ sẽ cảm nhận được chất lượng của các dịch vụ này của công ty. Cụ thể là:
-Độ tin cậy (Reliability): Đó là khách hàng sẽ được công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác, nó thể hiện uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức.
+ Cán bộ kĩ thuật phối hợp với cán bộ tiếp thị đến thảo luận trực tiếp với khách hàng về thời gian, địa điểm và nội dung cung cấp dịch vụ.
+ Bộ phận cung cấp có trách nhiệm đảm bảo việc cung cấp các sản phẩm đúng tiến độ, thời gian như đã quy định.
- Sự đảm bảo (Assurance): Để làm được điều này, công ty đã chú ý đến kiến thức và tác phong làm việc của các nhân viên bán hàng, thông qua đó tăng khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của công ty.
+ Các nhân viên bán hàng phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và coi trọng khách hàng. Qua đó tạo bầu không khí thoải mái và yên tâm cho khách hàng.
+ Khách hàng sẽ được đảm bảo giữ kín các bí mật nếu như có yêu cầu. + Việc thanh toán đối với các khách hàng mua lẻ sẽ được tính bằng tiền mặt, đối với các khách hàng mua hàng với số lượng lớn thì hình thức thanh toán có thể là cả chuyển khoản hoặc séc do khách hàng lựa chọn.
- Tính hữu hình (Tangibles): Bên cạnh đó công ty luôn chú ý đến các điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, vì đó sẽ là các yếu tố đầu tiên đập vào mắt của khách hàng tạo cho họ sự tin tưởng, và yên tâm hơn khi lựa chon dịch vụ.
+ Mầu truyền thống là mầu vàng cam nổi bật trên nền biểu tượng của công ty.
+ Định kì 6 tháng một lần, phòng kĩ thuật có trách nhiệm tổng kết và đưa ra các biện pháp tu sửa, xây dựng cũng như cung cấp các trang thiết bị cần thiết cho bộ phận bán hàng:
• Khu vực để xe của khách hàng
• Bàn ghế tiếp khách, quầy lễ tân, hệ thống ánh sáng, điều hoà không khí…
- Sự thấu cảm (Empathy): Đó chính là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân người phục vụ với từng khách hàng, nó đòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải biết nắm bắt tâm trạng, tính cách…của từng khách hàng mà có cách tiếp cận và ứng xử cho phù hợp để cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái, như vậy sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái và mau lẹ nhằm đảm bảo một cách tốt nhất chất lượng của dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
+ Khi khách hàng có yêu cầu họ sẽ được tư vấn một cách đầy đủ để lưa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu mà họ đặt ra.
+ Cán bộ bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng tìm hiểu về các sản phẩm mà công ty đang cung cấp.
+ Sự chu đáo của họ còn được thể hiện ở chỗ các cán bộ kỹ thuật sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
2.1. Kênh phân phối của DMN:
- Kênh tổng đại lý Petrolimex: Các tổng đại lý Petrolimex là các công ty xăng dầu thành viên của Petrolimex trên toàn quốc. Hiện tại có hơn 2000 cửa hàng bán lẻ xăng dầu trên toàn quốc,đây là một kênh phân phối có lợi thế chuyên biệt nhất của PLC so với các hãnh cạnh tranh khác, giúp cho PLC có khả năng duy trì và mở rộng thị phần. Sản lượng DMN tiêu thụ qua kênh tổng
đại lý Petrolimex đóng góp quan trọng vào tổng sản lượng tiêu thụ của ngành hàng DMN trên toàn công ty. Sản lượng bán ra của của ngành hàng DMN thông qua kênh tổng đại lý Petrolimex chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng sản lượng DMN tiêu thụ của PLC: năm 2005 khoảng 51%, năm2006 khoảng 46,29%.
- Kênh đại lý phân phối, đại lý tiêu thụ ngoài Petrolimex: Đại lý phân phối, Đại lý tiêu thụ DMN PLC là các công ty, các tổ chức, các cá nhân không phải là các công ty thành viên của Petrolimex; có khả năng nhập dầu mỡ nhờn của PLC và tự tổ chức kinh doanh theo kênh phân phối do các đại lý này thiết lập theo định hướng chế thị trường, cơ chế kinh doanh và sự kiểm soát của PLC. Sự phát triển của kênh phân phối này đã góp phần tăng trưởng mạnh sản lượng bán ra, đặc biệt là nhóm dầu nhờn động cơ xe máy, xe hơi; tạo sức cạnh tranh mới cho sản phẩm DMN của PLC trên thị trường. Sản lượng tiêu thụ sản phẩm dmn của PLC qua kênh phân phối này: năm 2005 khoảng 12%, năm 2006 khoảng10,47%
- Kênh bán hàng trực tiếp: Là kênh bán hàng trong đó PLC trực tiếp bán sản phẩm dầu mỡ nhờn cho khách hàng tiêu dùng trực tiếp: ngành đường sắt, ngành than, ngành điện, ngành xi măng, ngành mía đường, ngành thép, ngành vận tải biển,.. Qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, PLC đã nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách nhàng để xây dựng cơ chế bán linh hoạt, phù hợp. Sản lượng tiêu thụ sản phẩm DMN của PLC qua kênh phân phối này: năm 2005 chiếm khoảng 16%, năm 2006 chiếm khoảng 19,69% tổng sản lượng DMN bán ra.
- Xuất khẩu trực tiếp: Công ty đang trực tiếp xuất khẩu sản phẩm DMN sang các nước trong khu vực như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Campuchia, Lào, Philippine,... Sản lượng DMN xuất khẩu: năm 2005 chiếm
khoảng 21%, năm 2006 chiếm khoảng 23,55% tống sản lượng DMN bán ra của PLC
Các kênh phân phối của PLC được tổ chức theo hướng năng động, linh hoạt, giải quyết thoả đáng mối quan hệ lợi ích giữa các kênh phân phối, tạo động lực cho hệ thống phân phối thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thông qua hệ thống kênh phân phối rộng khắp cả nước, PLC có khả năng đáp ứng nhu cầu tiêu thụ các sản phẩm DMN rất đa dạng của khách hàng.
Ta thấy hệ thống kênh phân phối sản phẩm DMN của PLC có số lượng lớn, rộng khắp trải đều khắp đất nước với nhiều kênh khác nhau. Kênh phân phối của PLC còn trai rộng ra cả thị trường nước ngoài. Đó là các nước trong vực Đông Nam Á như: Campuchia, Lào, Philippine,.. và các nước thuộc thị trường các nước Châu Á như: Trung Quốc, Đài Loan…Nhờ hệ thống phân phối rộng khắp nên PLC đã đáp ứng tốt mọi nhu cầu của mọi loại khách hàng từ khách hàng là cá nhân đến khách hàng là tồ chức, từ nhu cầu của xe gắn máy đến nhu cầu của các dây chuyền công nghiệp như: khai thác than, điện, xi măng, sắt thép…Nhờ thế mà PLC đã tạo được lợi thế rất lớn so với đối thu cạnh tranh.
2.2. Quy trình sản xuất kinh doanh DMN.
Công ty CP Hóa dầu Petrolimex sản xuất các sản phẩm Dầu mỡ nhờn trên các dây chuyền thiết bị, công nghệ hiện đại, có chất lượng cao, hoàn toàn tương đương và thay thế tương đương cho các sản phẩm DMN cùng loại của các hãng lớn trên thế giới. Các sản phẩm DMN của PLC được sử dụng cho hầu hết các máy móc, thiết bị của nền kinh tế quốc dân...với sản lượng bán ra hàng năm trên 35.000 Tấn.m3. Công ty CP Hóa dầu được tách từ phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn của tổng công ty dầu nhờn Việt Nam với mục đích chính là thành lập riêng một công ty chuyên doanh các sản phẩm dầu mỡ nhờn, với chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại dầu mỡ nhờn, trên
cơ sở đó sản xuất ra các loại dầu mỡ nhờn mang nhãn hiệu Việt Nam. Với việc nâng cao không ngừng công nghệ sản xuất các sản phẩm của ngành hóa dầu. Dặc biệt là các sản phẩm DMN càng được công ty quan tâm đến việc cải tiến công nghệ. Hiện nay công ty đang thực hiện cả nhập khẩu, pha chế, đóng rót lon hộp, kinh doanh các sản phẩm về DMN. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sơ đồ 2A: Sơ đồ sản xuất kinh doanh DMN (Đối với các sản phẩm nhập khẩu)
Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý
TIẾP NHẬN DMN (sản phẩm, hàng hóa) * CÁC SẢN PHẨM HÀNG HÓA, DMN NHẬP KHẨUVÀ NHẬP MUA - Phuy 200L - Can 18 & 25L - Lon, Hộp 0.5 -4L KIỂM TRA (Sản phẩm, hàng hóa) * CHẤT LƯỢNG DMN Phòng VILAS * SỐ LƯỢNG Đội gia nhận * NHÀ KHO CHỨA Đội giao nhận
TỒN CHỨA, BẢO QUẢN ( Sản phẩm, hàng hóa) * CÁC LOẠI SẢN PHẨM, HÀNG HÓA, DMN NHẬP KHẨU VÀ NHẬP MUA - Phuy 200L - Can 18 & 25L - Lon, Hộp 0,5 -4L THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ
Sơ đồ 2B: Sơ đồ sản xuất kinh doanh DMN (Đối với sản phẩm phải thông qua chế biến)
Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Công ty có hai quy trình sản xuất và kinh doanh sản phẩm DMN không phải là do sự thiếu nhất quán trong việc thực hiện dường lối chiến lược của
KIỂM TRA - CHẤT LƯỢNG T.P - ĐỘ SẠCH CỦA BỂ CHỨA THÀNH PHẨM TIẾP NHẬN NVL - Các loạidầugốc - Các lsọi phụ gia - Các loại bao bì - Các loại NVL kkác KIỂM TRA - Chất lượng NVL - Số lượng NVL - Độ sạch của hệ thống đường ống bể chứa NVL BỂ PHA CHẾ
- BƠM CÁC NVL VÀO BỂ PHA CHẾ - Các loại dầu gốc - Các loại phụ gia - KHUẤY TRỘN - GIA NHIỆT TỒN CHƯA, BẢO QUẢN - CÁC LOẠI DẦU NHỜN THÀNH PHẨM NHẬP KHO - PHUY 200 L - CAN 10 & 20L - LON HỘP 0,5- 4 L ĐÓNG RÓT, BAO GÓI - DÂY CHUYỀN ĐÓNG PHUY 200 L - DÂY CHUYỀN ĐÓNG CAN 10 & 20 L - DÂY CHUYỀN ĐÓNG LON HỘP 0,5- 4L THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ TỒN CHỨA NVL - Các loại dầu gốc - Các loại phụ gia - Các loại bao bì - Các loại NVL
công ty. Trái lại quy trình sản xuất kinh doanh của công ty lại rất phù hợp với đặc điểm của từng nhiệm vụ cụ thể của công ty.
Sơ đồ 2B là sơ đồ sản xuất kinh doanh các sản phẩm thông qua chế biến tại nhà máy chế biên dầu nhờn của công ty. Theo đó quy trình sản xuất và kinh doanh loại sản phẩm này rất chặt chẽ. Bắt đầu là việc tiếp nhận nguyên vật liệu sau đó là kiểm tra, rồi đến lưu giữ nguyên vật liệu để chờ sản xuất. Khâu này được làm rất thận trọng và kỹ lưỡng vì chất lượng nguyên vật liệu có ảnh hướng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Tiếp theo là khâu pha chế tại đây tất cả các nguyên vật liệu cần thiết được đưa vào để tạo thành các sản phẩm DMN. Sau đó là khâu kiểm tra sản phẩm nếu không đạt được các chỉ tiêu chất lượng mong muốn sẽ được loại trừ để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Khâu tiếp theo là đóng rót thành từng loại phù hợp với nhu cầu sử dụng rồi nhập kho và đưa tới thị trường tiêu thụ. Tất cả quy trình trên được làm rất chặt chẽ theo tiêu chuẩn chất lượng của công ty, sau tất các khâu quan trọng đều được kiểm tra kỹ lưỡng. Để đảm bảo sản phẩm làm ra đúng nhu là chất lượng mà công ty đã công bố với khách hàng.
Sơ đồ 2A là sơ đồ mô tả quy trình sản xuất kinh doanh DMN với sản phẩm nhập khẩu. Đầu tiên là khâu tiếp nhận sản phẩm từ các đối tác nước ngoài. Tiếp theo là quy trình kiểm tra để đảm bảo sản phẩm đạt được những tiêu chuẩn đã đề ra nhập kho và đưa tới thị trường tiêu thụ.
Cả hai quy trình trên đều được đặt dưới sự kiểm tra của phòng kiểm tra chất lượng VILAS. Đây là phòng chuyên trách thực hiện tất cả công việc kiểm tra và thử nghiệm của công ty. Qua hai sơ đồ sản xuất kinh doanh sản phẩm DMN của công ty ta thấy quy trình của công ty rất chặt chẽ, phù hợp với từng loại sản phẩm và loại hình kinh doanh của công ty. Nhờ đó mà công ty đã tạo ra được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng tốt hơn.