II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty
3. Đánh giá chất lượng bán hàng của công ty
3.1. Về phía khách hàng
Chất lượng dịch vụ bán hàng là một phạm trù vô hình nó được đo chủ yếu bằng sự thoả mãn của khách hàng. Chính vì vậy việc đo chất lượng bán hàng thông thường được đánh giá thông qua phiếu điều tra hoặc bảng hỏi. Sau đây là một cách điều tra xác định chất lượng bán hàng của PLC thông qua mẫu phiếu điều tra bằng bảng hỏi
- Số điểm tốt đa 100 điểm.
- Số điểm trung bình của mỗi câu hỏi sẽ được tính bằng cách cộng tất cả số điểm thu được từ câu hỏi đó chia cho số người trả lời câu hỏi đó (với số điểm tương ứng: Rất tốt; 10,Tốt;8, Khá;6, TB;4, Kém;2..). Sau khi tính được điểm trung bình của mỗi câu hỏi, đem cộng lại và chia cho tổng số câu hỏi có trong bảng câu hỏi.
- Việc đánh giá điểm trung bình cuối cùng về chất lượng dịch vụ (CL) sẽ được tính như sau:
+ Nếu CL trong khoảng (9, 10): chất lượng dịch vụ là Rất tốt + Nếu CL trong khoảng (7,9) : chất lượng dịch vụ là Tốt + Nếu CL trong khoảng (5,7) : chất lượng dịch vụ là Khá + Nếu CL trong khoảng (4, 5) : chất lượng dịch vụ là TB + Nếu CL < 4 : chất lượng dịch vụ Kém
Bảng 8: Thống kê điểm chất lượng dịch vụ bán hàng Quý III năm 2007 STT
Danh mục câu hỏi
Số người trả lời
Rất tốt
Tốt Khá TB Kém Điểm TB
1 Nhân viên bán hàng lắng nghe ý kiến của bạn 12 30 45 10 3 6.67
2 Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm 10 26 24 32 8 5.96
3 Nhân viên bán hàng nhã nhặn, lịch sự và thân thiện 8 12 35 40 5 5.56
4 Nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình khi mua sản phẩm 6 21 40 32 1 5.98
5 Nhân viên bán hàng giải thích về dịch vụ bảo hành 13 26 40 14 7 6.48
6 Nơi bán hàng gọn gàng, sạch sẽ 40 35 20 4 1 8.18
7 Chỗ để xe thuận tiện 42 33 20 5 0 8.24
8 Hàng hoá của bạn được giao đúng hẹn như thoả thuận
40 30 20 8 2 7.96
9 Bạn có cảm thấy hài lòng khi đứng ở đây 18 22 28 26 6 6.4
10 Phương thức thanh toán nhanh gọn 14 26 35 25 0 6.58
11 Địa điểm giao hàng thuận lợi 15 34 44 7 0 7.14
12 Bạn thấy giá cả ở đây thế nào 2 9 31 53 5 4.45
Tổng Số lần trả lời 220 304 382 256 38 79.6
Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Trên cơ sở đó ta có bảng đánh giá chung như sau:
Bảng 9: Tổng hợp chung kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ
STT Chỉ tiêu ĐVT Rất Tốt Tốt Khá TB Kém
1 Số câu trả lời Câu 220 304 382 256 38
Từ đó ta tính được điểm trung bình về chất lượng dịch vụ bán hàng của PLC:
Ta thấy điểm trung bình nằm trong khoảng (5, 7 ), như vậy chất lượng dịch vụ bán hàng là khá tốt. Thông qua bảng 6 và 7, ta thấy rằng có được điều đó là do khách hàng đánh giá cao chỉ tiêu 6 (Nơi bán hàng gọn gàng, sạch sẽ) và chỉ tiêu 8 (về giao hàng đúng hẹn) với số điểm “Rất tốt” chiếm 40% số người được hỏi, bên cạnh đó số người trả lời “Tốt” và “Khá” tuy chiếm tỷ trọng thấp hơn nhưng vẫn thuộc loại cao trong tổng số 100 người được hỏi, chỉ tiêu 7 (Nơi gửi xe thuận tiện) có số người đánh giá “Rất tốt” với 42 người (chiếm 42%), cả hai chỉ tiêu đều đạt số điểm trung bình trên 8 điểm. Điều đó nói lên rằng cơ sở vật chất phục vụ cho bán hàng của công ty đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu khách hàng, số người phàn nàn về điều kiện này là rất ít.
Chỉ tiêu 3 (nhân viên bán hàng nhã nhặn, lịch sự) và 4 (nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình…) ta thấy: số người trả lời “Rất tốt” còn ít (lần lượt là 8% và 6%) so với đa số khách hàng đánh giá chỉ ở mức khá (lần lượt là 35% và 40%) và mức trung bình (40% và 32%). Điều đó nói lên rằng phong cách phục vụ của các nhân viên bán hàng mới chỉ ở mức trung bình khá chưa chuyên nghiệp, chứng tỏ công ty cần phải quan tâm nhiều hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên, bởi nó là những thói quen làm việc cũ, không phải là thói quen của nhân viên bán hàng hiện đại. Chỉ tiêu đánh giá thấp nhất đó chính là giá cả (chỉ tiêu 12) với số điểm trung bình chỉ đạt ở mức chất lượng dịch vụ trung bình (4.45), có lẽ đây là vấn đề chung của rất nhiều các doanh nghiệp Việt Nam chưa có lời giải, bởi so với các đối
79.6
TB= x 100 = 6.63 12
thủ nước ngoài (đặc biệt là các công ty lớn) thì giá cả của các doanh nghiệp Việt Nam lại cao hơn rất nhiều, trong khi đó đa số người tiêu dùng Việt Nam lại quan tâm nhiều đến vấn đề giá cả (giá rẻ do thói quen thích tiêu dùng hàng hóa rẻ), vì vậy vấn đề đặt ra đối với PLC là làm sao giảm thiểu được các chi phí không phù hợp (các chi phí sai hỏng, làm lại…) để giảm giá thành sản xuất, từ đó mà giảm giá bán và nâng cao sức cạnh tranh của mình.
Tuy nhiên con số TB = 6.63 cũng không phải là quá tồi, nó đã gần đạt mức chất lượng dịch vụ “Tốt”. Bên cạnh đó số người trả lời cho rằng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty đạt mức chất lượng dịch vụ “Rất tốt” đạt 18,3% (với 220 người), số người cho điểm dịch vụ “Tốt” cũng đạt ở mức 25.33% (với 304 người), như vậy tổng số người đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty từ mức tốt trở lên đạt 43.63%, đây là những kết quả rất đáng khích lệ. Số người đánh giá chất lượng dịch vụ đạt mức khá chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm 31,83% (với 382 người). Mặc dù số người đánh giá chất lượng dịch vụ từ khá trở lên lớn (chiếm75.46%), nhưng tổng số điểm chất lượng dịch vụ của công ty chỉ đạt mức gần tốt. Nguyên nhân chính là do số người đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình còn cao (chiếm21.33%) và đặc biệt vẫn có một số khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ vẫn ở mức kém (3.21%), dẫn đến chất lượng dịch vụ trung bình chỉ đạt ở mức 6,63 điểm. Con số 3.21% rằng chất lượng dịch vụ bán hàng còn kém chứng tỏ trong công tác bán hàng, PLC vẫn còn có những tồn tại yếu kém cần khắc phục.
Bên cạnh đó, chỉ tiêu 2 (nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm) thì số người đánh giá ở mức trung bình có tỷ lệ cao nhất (32%), trong khi đó số người đánh giá cho điểm ở mức rất tốt chỉ chiếm 10% (rất thấp). Do đó công ty cần phải có những biện pháp đào tạo và đào tạo sát chu đáo hơn, để giúp đội ngũ nhân viên bán hàng có những kiến thức sâu hơn về sản phẩm để giúp khách hàng khi cần khách hàng hỏi thông tin về sản phẩm.
3.2. Về tình hình khiếu nại
Nhờ việc đẩy mạnh chất lượng công tác dịch vụ bán hàng mà số khiếu nại và phàn nàn của công ty đã giảm hẳn:
Bảng 10 : Số khiếu nại và phàn nàn về chất lượng dịch vụ
STT Danh mục câu hỏi
Số khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ bán hàng Năm 2007 2008 Quý I Quý II Quý III Quý IV Quý I
1 Nhân viên bán hàng không lắng nghe ý kiến KH 4 1 3 2 0
2 Nhân viên bán hàng không có kiến
thức về sản phẩm 6 3 3 3 1
3 Nhân viên bán hàng chưa nhã nhặn, lịch sự 2 2 2 1 1
4 Nhân viên bán hàng không giải thích
về dịch vụ bảo hành 5 3 1 0 1
5 Nơi bán hàng chưa gọn gàng, sạch sẽ 2 1 0 0 0
6 Phương thức thanh toán chưa nhanh gọn 2 0 1 0 0
7 Giá cả còn cao 5 4 3 5 3
Tổng 26 14 13 11 6
Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Số khiếu nại, phàn nàn trong quý I năm 2007 là 25 lần, sang đến quý I năm 2008 đã giảm hẳn và chỉ còn 6 khiếu nại. Trong số khiếu nại, phàn nàn thì chủ yếu vẫn là về giá cả, trong quý IV năm 2007 không có khiếu nại phàn nàn về “Nhân viên bán hàng không giải thích về dịch vụ bảo hành” nhưng sang đến quý sau lại có, điều đó chứng tỏ công việc khắc phục vẫn làm chưa tốt. Những khiếu nại phàn nàn về nơi bán hàng và phương thức thanh toán, nhân viên bán hàng không lắng nghe ý kiến khách hàng đã được công ty khắc phục triệt để, thể hiện ở trong quý cuối năm 2007 và đầu năm 2008 đã không còn. Hơn nữa qua bảng ta còn thấy số khiếu nại về chất lượng dịch vụ bán hàng
của công ty đã giảm qua các quý của các năm đây là một dấu hiệu chứng tỏ công ty đã dần dần hoàn thiện khâu bán hàng