IV. Đánh giá chung
2.1.Về phía nhà nước
2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty
2.1.Về phía nhà nước
nước thông qua các chính sách vĩ mô của nhà nước, đặc biệt là phải có những chính sách ổn định giá cả, chống phá giá một cách hữu hiệu. Bên cạnh đó cũng phải ban hành và hoàn thiện luật cạnh tranh để các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau một cách lành mạnh .
2.2. Đối với bản thân công ty.
2.2.1. Thu thập thông tin và phân tích thông tin về chất lượng dịch vụ bán hàng.
Thu thập, xử lý và phân tích thông tin là việc làm hết cần thiết cho việc đo lường, đánh giá và cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ. Để thu thập và phân tích thông tin hiệu quả cần tuân thủ các phương pháp và các nguyên tắc mà chuyên gia kiến nghị như:
- Phải xác định chính xác những thông tin nào cần thiết cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty mình. Để làm được công việc này, tổ chức phải xem xét đánh giá tất cả mọi loại hình dịch vụ mà mình đang cung cấp, khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì, những thông tin hiện có,...Từ đó sẽ biết được công ty mình cần những thông tin gì, những thông tin gì là không cần thiết, cũng như thống nhất được số liệu thông tin, phạm vi thu thập trước khi thu thập. Đảm bảo cho công tác thu thập thông tin chính xác và không lãng phí nguồn lực cho việc thu thập những thông tin không cần thiết
- Xác định các phương pháp thu thập thông tin phù hợp.
Có nhiều cách thu thập thông tin (Như thông qua phiếu điều tra, bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, hội trợ triển lãm, thông qua các hội nghị khách hàng,...). Tuỳ vào đặc điểm của loại hình dịch vụ, đặc điểm của khách hàng, khả năng của tổ chức, kinh phí, mức độ quan trọng mà tổ chức có thể lựa chọn được phương pháp thích hợp nhất.
Ví dụ: PLC có số lượng khách hàng đông và phân tán khắp cả nước thì không nên chọn cách phỏng vấn trực tiếp vì sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và kinh phí mà nên chọn cách thu thập thông tin thông qua mẫu phiếu điều tra hoặc hội trợ triển lãm hợp lý hơn và tiết kiệm hơn.
- Việc chọn lựa, đào tạo người thu thập và xử lý thông, cung cấp các trang thiết bị cần thiết để đảm bảo việc thu thập và xử lý thông tin được chính xác và có hiệu quả. Tránh tình trạng phung phí nguồn lực, đầu tư bừa bãi. Dẫn tới kết quả của công tác thu thập và xử lý thông tin không cao.
- Xử lý các thông tin thu được: Việc xử lý thông tin thu được cũng rất quan trọng. Nó đảm bảo cho các số liệu thu được là chính xác và phù hợp với nhu cầu sử dụng. Các thông tin thu được thường lớn, rất rộng và có nhiều thông tin thừa. Vì vậy công ty cần sử dụng phương thống kê và phần mềm máy tính về thống kê phù hợp để xử lý số liệu. Sao cho công tác xử lý số liệu đạt được hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất.
2.2.2. Thiết kế dịch vụ
Sau khi thu thập và xử lý thông tin chúng ta thu được những thông tin về những khâu yếu kém, công tác yếu kém, những thắc mắc khiếu nại phàn nàn của khách hàng, cá nhân yếu kém... Công ty sẽ thiết kế và điều chỉnh các dịch vụ mình cung cấp sao cho phù hợp với những thông tin mà mình vừa thu thập được. Thông qua bộ phận thiết kế, các thông tin sẽ được lượng hoá thành các chỉ tiêu cụ thể để bộ phận thực hiện dịch vụ dễ dàng nắm bắt và tiện lợi cho việc đo lường cải tiến chất lượng dịch vụ sau này.
Ví dụ: Khách hàng phàn nàn rằng: “ Nhân viên bán hàng thiếu kiến thức về sản phẩm” thì các thông số kĩ thuật tương ứng là: “Việc giải thích thắc mắc của khách hàng về sản phẩm”, “cung cấp những kiến thức về sản phẩm”, “nhân viên bán hàng có hiểu biết các công dụng đặc tính của sản phẩm không”, “khách hàng không bằng lòng với những kiến thức về sản
phẩm mà nhân viên bán hàng đưa ra”,… Trong khâu này cần phải thiết kế dịch vụ sao cho phải khắc phục được những thắc mắc trên. Đặc biệt là làm sao để thiết kế được dịch vụ một cách hoàn hảo làm cho khách hàng hài lòng từ lúc bước vào đến khi ra về.
2.2.3. Nguồn nhân lực và vật lực cho công tác dịch vụ
Nguồn nhân lực và vật lực cũng rất quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của dịch vụ bán hàng. Vì vậy mà đối với công tác đào tạo nhân sự về kiến thức bán hàng và đầu tư cho việc mua sắm các máy móc thiết bị phải được quan tâm hơn nữa. Đối với việc cung cấp máy móc thiết bị phục vụ cho công tác dịch vụ, phải đảm bảo rằng trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ cao nhất. Đảm bảo cho khách hàng hài lòng cao nhất từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong mắt khách hàng.
2.2.4. Cung cấp dịch vụ
Đây là một khâu rất quan trọng công tác bán hàng của doanh nghiệp. Bởi chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tốt hay không tốt cảm nhận trực tiếp qua việc khách hàng đến mua hàng. Nhân viên bán hàng cần phải:
- Nhân viên bán hàng phải tuyệt đối trung thành với quy trình kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã mà công ty đã công bố với khách hàng. Tuy nhiên cũng không được cứng nhắc mà phải tùy theo hoàn cảnh khác nhau mà có cách xử lý khác nhau.
Ví dụ: Doanh nghiệp quy định rằng phải ưu tiên bán hàng theo thứ tự người đến trước mua trước, người đến sau mua sau. Nhưng trong trường hợp người đến trước không vội vàng mua hàng ngay (có thể do họ muốn tham quan và xem sản phẩm của công ty) nhưng người đến sau lại đang rất vội, muốn mua hàng ngay nhân viên bán hàng có thể thương lượng với người đến
trước để bán cho người đến sau, như vậy có thể làm hài lòng cả hai khách hàng.
- Phải đảm bảo rằng công tác dịch vụ luôn được kiểm tra và nằm trong vòng giám sát. Để đảm bảo rằng công tác dịch vụ luôn được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng luôn thay đổi.
2.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ
Đây là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp do chất lượng dịch vụ rất khó đo lường chính xác và đầy đủ. Vì vậy công ty phải làm tốt:
- Nhận biết được các công tác dịch vụ liên quan đến công tác bán hàng của doanh nghiệp mình và cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
- Việc xây dựng các tiêu chí dùng để thu thập về chất lượng dịch vụ phải được quan tâm xứng đáng. Các tiêu chẩn, tiêu chí phải được xây dựng xác với đặc điểm dịch vụ của công ty cung cấp và sát với thị trường.
- Xây dựng phương pháp đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp với khả năng của công ty.
- Cung cấp những trang thiết bị cần thiết cho công tác này như: Nguồn nhân lực, vật lực, máy móc thiết bị, kinh phí,…
Việc cuối cùng là tiến hành thu thập thông tin và dựa vào các thông tin đó để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ. Công ty có thẻ dùng bảng thu thập ý kiến khách hàng (số điểm tương ứng: Rất tốt; 10,Tốt;8, Khá;6, TB;4, Kém;2...) như sau:
Bảng 16: Mẫu phiếu điều tra
PHIẾU TÌM HIỂU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TÁC BÁN HÀNG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tên công ty, địa chỉ: Lời nói đầu:
---
---
---
---
Họ tên người trả lời:………..
Địa chỉ:……….
Số điện thoại:………
1. Gọn gàng và sạch sẽ 1
Rất tốtTốtKháTBKém2. Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm2
3. Nhân viên bán hàng nhã nhặn lịch sự
4. Nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình khi mua sản phẩm 5. Bạn có cảm thấy hài lòng khi ở đây
Rất hài lòng
Hài lòngBình thườngKhông hài lòng6. Hàng hóa của bạn được giao đúng hẹn như thỏa thuận
Đúng hẹnKhông đúng hẹn Đ
2.2.6. Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ luôn luôn thay đổi trong những khoảng thời gian và không gian nhất định doanh nghiệp. Do nhu cầu của khách hàng là thay đổi theo các khoảng thời gian khác nhau chất lượng. Nên dịch vụ được cung cấp hôm nay có thể rất tốt, dược khách hàng đánh giá cao nhưng chưa chắc trong tương lai vẫn tốt được, vẫn được khách hàng đánh giá cao như thế... Để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp luôn được đánh giá cao trong con mắt khách hàng thì việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng trong các doanh nghiệp.
2.2.7. Làm thế nào để giữ chân khách hàng.
Sau đây là một số biện pháp chủ yếu để giữ khách hàng: - Chăm sóc và dịch vụ hỗ trợ.
- Chấp nhận bộc lộ hết mình.
- Không chỉ tìm khách hàng mà còn phải giữ khách hàng. - Tận dụng khả năng tối đa của nhân viên.
- Công ty cũng cần đề ra các nguyên tắc như: + Khách hàng luôn đúng
+ Cung cấp cái mà khách hàng muốn + Cần giảm bớt các điều phàn nàn
+ Bạn phải biết làm mọi người hài lòng ở mọi nơi, mọi lúc + Cần phải luôn cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất + Nên “trao quyền” cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng (tuy nhiên là trong một chừng mục nào đó). + Nên đề nghị khách hàng sử dụng thẻ trung thành
KẾT LUẬN
Xã hội ngày nay dịch vụ ngày càng chiếm ưu thế so với những ngành sản xuất vật chất khác thể hiện ở việc các nước đang cố gắng tăng tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ lên trong cơ cấu của GDP. Ngày nay với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà nó đã chuyển cả sang ngành dịch vụ cho các sản phẩm. Hơn nữa với thu nhập ngày càng cao thì một số người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở chất lượng phẩm mà họ còn quan tâm đến màu sắc mẫu mã kiểu dáng và còn cả sự hài lòng trong việc mua bán và sử dụng sản phẩm. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng tạo lợi thế cạnh tranh mà doanh nghiệp nên nắm bắt.
Trong quá trình kinh doanh của mình PLC đã đạt được nhiều kết to lớn. Dần dần khẳng định uy tín và tên tuổi PLC trên thị trường trong nước và quốc tế. Trong quá trình nghiên cứu ta thấy công ty cũng đã đạt được một số thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là công ty đã nâng cao được ý thức của toàn thể nhân viên trong công ty về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên mặc dù là doanh nghiệp đi đầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng công ty vẫn có một số yếu kém rong công tác này như đã nêu ở trên.
Với đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu PETROLIEX", em đã vận dụng kiến thức đã học ở trường vào tình hình thực tế của công ty. Để từ đó nêu nên được mặt tốt cũng như hạn chế và đã nêu lên một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm DMN của công ty. Vì vốn kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế còn non kém nên bài viết này không thể tránh khỏi thiếu sót cần được sửa chữa và bổ sung.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Chủ biên PGS. TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục,
2. Chủ biên Gs. Ts Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản trị chất lượng trường Đại Học KTQD, NXB giáo dục
3. Chủ biên Gs.Ts Nguyễn Thành Độ; Ts Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Lao động - xã hội
4. Chủ biên Gs. Ts Nguyễn Đình Phan; Giáo trình Quản trị chất lượng trường Đại Học KTQD
5. Tài liệu trên mạng Internet
6. Thời báo kinh tế Việt Nam - số 8 ngày 11/08/2002
Môc lôc
LỜI CẢM ƠN ... 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ... 2
LỜI MỞ ĐẦU ... 3
PHẦN I: ... 5
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX ... 5
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. ... 5
1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex ... 5
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ... 6
3. Chức năng nhiệm vụ của công ty ... 8
4. Một số thành tựu mà công ty đã đạt được ... 8
II. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của công ty ... 10
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty ... 10
2. Đặc điểm sản phẩm của công ty ... 13
3. Đặc điểm khách hàng của công ty ... 14
4. Đặc điểm tài chính của công ty ... 15
5. Đặc điểm lao động của công ty ... 20
6. Đặc điểm hoạt động Marketing và các chính sách căn bản ... 23
PHẦN II ... 26
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX ... 26
I. Hệ thống bán hàng của công ty ... 26
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty ... 26
1. Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng ... 26
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty cổ phần Petrolimex ... 28 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Đánh giá chất lượng bán hàng của công ty ... 36
4. Đánh giá mặt mạnh yếu trong công tác bán hàng ... 41