Thông qua th c tr ng s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng cá
nhân t i Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn ta nh n th y t khi m i
thành l p đ n nay, s l ng khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng đi n t
gia t ng theo t ng n m, tuy nhiên m c gia t ng là ch a cao so v i s l ng khách hàng cá nhân đ n giao d ch v i ngân hàng, ch a khai thác h t s l ng khách hàng
cá nhân ti m n ng, thu thu n d ch v ngân hàng đi n t t khách hàng cá nhân còn
r t th p so v i t ng thu thu n d ch v t khách hàng cá nhân, h n n a qua k t qu
kh o sát t phía ngân hàng ta nh n th y vi c đáp ng nhu c u khách hàng c a ngân
hàng v n còn h n ch , khách hàng ch a th t s hoàn toàn hài lòng v i d ch v ngân
hàng đi n t đ c cung ng t phía ngân hàng. Qua đó, đ khai thác t i đa ngu n
khách hàng cá nhân ti m n ng, gia t ng thu nh p và kh n ng c nh tranh c a Ngân
hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn, bài nghiên c u đ c th c hi n. Ch ng
Ch ngă3:ă
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S D NG D CH V NGÂNăHÀNGă I N T T I NGÂN HÀNGTH NGăM I C PH NăQUÂNă I CHI NHÁNH ÔNGăSÀIăGọN
3.1 Xây d ngăthangăđo
Nghiên c u s d ng thang đo Likert 5 đi m v i 1 là hoàn toàn không đ ng ý và 5
là hoàn toàn đ ng ý.
3.1.1ă Thangă đoă ch tă l ng d ch v ngơnă hƠngă đi n t theo mô hình SERVQUAL
Thang đo ch t l ng d ch v trong nghiên c u này đ c xây d ng d a trên thang đo SERVQUAL, nh ng có đi u ch nh và b sungd a vào nghiên c u đ nh tính cho phù h p v i lo i hình d ch v ngân hàng đi n t và đi u ki n th tr ng Vi t Nam. Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đ c s d ng trong nghiên c u bao g m 5 thành ph n: (1) Tin c y (RLI) ) bao g m 7 bi n quan sát ; (2) áp ng (RSP) bao g m 5 bi n quan sát; (3) N ng l c ph c v (ASR) g m 4 bi n quan sát; (4) Th u c m (EMP) bao g m 8 bi n quan sát và (5) Ph ng ti n h u hình (TNG) bao g m 6 bi n quan sát.
D a trên quan đi m c a khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t bao g m các thành ph n và các bi n quan sát nh sau:
B ng 3.1 : Thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t theo mô hình SERVQUAL
KÝ HI U CÂUăH IăCỄCăBI NăQUANăSỄT
RLI Tinăc yă(Reliability)
RLI01 • Ngân hàng cung ng d ch v ngân hàng đi n t chính xác, nhanh chóng,
không sai sót.
RLI02 • Ngân hàng th c hi n d ch v ngân hàng đi n t đúng ngay t l n đ u tiên.
RLI03
• Ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì đư cam k t v d chv ngân hàng
đi n t v i khách hàng.
RLI04
• Ngân hàng luôn gi i quy t nh ng th c m c. Khi u n i c a các anh/ch v d ch v ngân hàng đi n t th a đáng.
RLI05
• Ngân hàng luôn đ m b o b o m t m i thông tin c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t .
RLI06
• Ngân hàng luôn g i báo cáo k t qu giao d ch ngân hàng đi n t nhanh
chóng,chính xác.
RLI07
• Ngân hàng cung c p d ch v ngân hàng đi n t đúng th i gian Ngân hàng đư cam k t.
RSP ápă ngă(Responsiveness)ă
RSP08 • Nhân viên ngân hàng luôn u tiên ph c v khách hàng.
RSP09 • Nhân viên c a ngân hàng ph c v anh / ch nhanh chóng và đúng h n. RSP10 • D ch v ngân hàng đi n t đ c cung ng đáp ng nhu c u đa d ng trong
thanh toán, ti t ki m, truy v n s d ầ c a khách hàng.
RSP11 • H th ng x lý giao d ch ngân hàng đi n t nhanh chóng, n đ nh.
RSP12 • Ngân hàng luôn đ m b o vi c khách hàng có th ti p c n và ph n h i ý ki n nhanh nh t qua các ph ng ti n liên l c: mail, đi n tho i...
ASR N ngăl căph căv ă(Competence)
ASR13 • Hành vi c a nhân viên ngân hàng ngày càng t o s tin t ng đ i v i anh / ch .
ASR14
• Anh / ch c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch d ch v ngân hàng đi n
t .
ASR15 • Nhân viên ngân hàng luôn l ch s , như nh n trong quá trình ph c v khách
hàng.
ASR16
• Nhân viên ngân hàng am hi u s n ph m d ch v ngân hàng đi n t có th t v n và gi i đáp các th c m c c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t th a đáng, chính xác và rõ ràng.
EMP Th uăc mă(Empathy)ă
EMP17 • Ngân hàng luôn tôn tr ng quy n l i c a khách hàng.
EMP18 • Nhân viên ngân hàng luôn l ng nghe và hi u đ c nhu c u c a quý khách
hàng.
EMP19 • Ngân hàng chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng.
EMP20 • Ngân hàng có ch đ ch m sóc khách hàng t t, có nh ng ch ng trình t ng quà tri ân, g i l i chúc sinh nh t đ n khách hàng.
EMP21 • Ngân hàng cung c p nh ng thông tin m i nh t v d ch v ngân hàng đi n t đ c c p nh p.
EMP22 • Ngân hàng luôn l ng nghe và ti p nh n nh ng ý ki n đóng góp nh m c i thi n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t phía khách hàng.
EMP23 • Ngân hàng b trí th i gian làm vi c thu n ti n cho vi c giao d ch d ch v
ngân hàng đi n t .
EMP24 • Ngân hàng có đ ng dây nóng h tr khách hàng 24/24.
TNG Ph ngăti năh uăhìnhă(Tangibles)ă
TNG25 • Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ , kiên c , thi t k thu hút, a nhìn.
TNG26 • Ngân hàng có trang thi t b hi n đ i.
TNG27 • Ngân hàng có m ng l i r ng, có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách
hàng .
TNG28
• Ngân hàng b trí ph ng ti n v t ch t thu n ti n cho vi cgiao d ch đi n
t ( có bàn máy tính ph c v tìm hi u và s d ng d ch v ngân hàng đi n t ).
TNG29 • Các thi t b h tr , và trang website ph c v giao d ch ngân hàng đi n t d dàng s d ng, giao di n a nhìn.
TNG30 • Nhân viên ngân hàng có hình th c bên ngoài chuyên nghi p, trang ph c g n gàng,l ch s .
3.1.2ă Thangă đoă ch tă l ng d ch v ngơnă hƠngă đi n t theo mô hình Ch t
l ng k thu t/ Ch tăl ng ch căn ng
Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t theo Gronroos (1983) đ c đo l ng
b ng 16 bi n. Trong đó, (1) ch t l ng d ch v ch c n ng đ c đo l ng b i 7
bi n và (2) ch t l ng d ch v k thu t đ c đo l ng b ng 9 bi n, c th nh
sau:
B ng 3.2: Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t theo mô hình Ch t l ng
k thu t/ Ch t l ng ch c n ng.
KÝ HI U CÂUăH IăCỄCăBI NăQUANăSỄT
FQU Ch tăl ngăd chăv ăch căn ng
FQU32 Nhân viên ngân hàng có kh n ng gi i thích th a đáng v i anh / ch
FQU33
Nhân viên ngân hàng có kh n ng gi iđáp th a đáng v i anh / ch v các lo i d ch v ngân hàng đi n t và các chính sách c a ngân hàng.
FQU34 Nhân viên ngân hàng b o m t thông tin c a anh / ch.
FQU35 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng tr l i các câu h i c a anh /
ch .
FQU36 Ngân hàng luôn đáp ng các yêu c u c a anh / ch .
FQU37 Ngân hàng luôn th c hi n đúng và chính xác các giao d ch c a
anh / ch .
TQU Ch tăl ngăd chăv ăk ăthu t
TQU38 Ngân hàng luôn cung c p thông tin v tài kho n và s d m t
cách nhanh chóng.
TQU39 Vi c chuy n giao thông tin c a ngân hàng r t đáng tin c y.
TQU40 Ngân hàng luôn s ng sàng đáp ng các nhu c u v d ch v ngân
hàng đi n t c a anh / ch .
TQU41 Anh / ch th c hi n kh u chi d dàng t i ngân hàng.
TQU42 Chi phí c a các d ch v ngân hàng đi n t c nh tranh.
TQU43 Ngân hàng có m c lưi su t ti n g i thanh toán và ti n g i ti t
ki m đi n t c nh tranh.
TQU44 Ngân hàng luôn g i báo cáo k t qu giao d ch đúng lúc.
TQU45 Anh / ch s d ng d ch v ngân hàng đi n t m t cách d dàng
và th ng xuyên.
TQU46 Ngân hàng r t chú tâm đ n nhu c u c a anh / ch .
3.1.3.ăThangăđoăs hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v ngân hàng
đi n t
D a trên nghiên c u c a Lassar và c ng s (2000), thang đo s hài lòng c a
khách hàng g m ba bi n quan sát nh sau:
B ng 3.3 : Thang đo thành ph n s hài lòng khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng
đi n t
KÝ HI U CÂUăH IăCỄCăBI NăQUANăSỄT
SAS S ăhƠiălòngăv ăch tăl ngăd chăv ă(Satisfication)
HAILONG1 Anh / ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng.
HAILONG2 Anh / ch s gi i thi u d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng cho nh ng ng i khác.
HAILONG3 Trong th i gian t i, anh / ch v n ti p t c s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng.
3.2.ăPh ngăphápănghiênăc u
đ m b o tính khoa h c, nghiên c u đ c th c hi n thông qua 2 giai đo n chính nghiên c u s b và nghiên c u chính th c. C th th c hi n hai giai đo n nghiên c u đ c trình bày c th ph n d i đây.
3.2.1 Nghiên c uăs ăb
3.2.1.1 Th o lu n nhóm
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh
tính th o lu n nhóm. Nhóm th o lu n 10 ng i v i đ tu i t 20 đ n 30. Nghiên
c u này dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL và thang đo ch t l ng k thu t/ ch t l ng ch c n ng sao cho phù h p v i d ch v ngân hàng đi n t . Các câu h i trong dàn bài th o nhóm n m trong ph n ph l c 1.1 và k t qu th o lu n nhóm n m trong ph l c 1.2.
3.2.1.2 Thi t k b ng câu h i kh o sát
D a trên k t qu sau quá trình th o lu n nhóm, b ng câu h i đ c thi t k g m
hai ph n nh sau:
Ph n I c a b ng câu h i đ c thi t k đ thu th p s đánh giá c a khách hàng
v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t và s hài lòng c a khách hàng.
Ph n II c a b ng câu h i là các thông tin phân lo i đ i t ng ph ng v n.
B ng câu h i sau khi đ c thi t k xong đ c dùng đ ph ng v n th 20
ng i đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i và thông tin thu v . Sau khi
đi u ch nh b ng câu h i, b ng câu chính th c (xem ph l c 2) đ c g i đi ph ng
v n.
Ph n I c a b ng câu h i chính th c đ c thi t k g m 46 bi n quan sát. Trong
đó, 30 bi n quan sát đ u tiên đ c s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t theo mô hình SERVQUAL, 13 bi n quan sát k ti p dùng đ đo
l ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t theo mô hình Ch t l ng k thu t/
Ch t l ng ch c n ng và 3 bi n quan sát cu i cùng là đo l ng s hài lòng c a
3.2.1.3 Thangăđoăhi u ch nh
Thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL sau khi hi u ch nh
v n g m 30 bi n quan sát. Trong đó, (1) thành ph n tin c y g m 7 bi n quan sát,
(2) thành ph n đáp ng g m 5 bi n quan sát, (3) thành ph n n ng l c ph c v
g m 4 bi n quan sát, (4) thành ph n đ ng c m g m 8 bi n quan sát, (5) thành
ph n ph ng ti n h u hình g m 6 bi n quan sát.
Thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình Ch t l ng k thu t / Ch t l ng ch c n ng sau khi hi u ch nh còn l i 13 bi n quan sát. Trong đó, (1) ch t l ng ch c n ng g m 6 bi n quan sát và (2) ch t l ng k thu t g m 7 bi n quan sát.
Thang đo s hài lòng c a khách hàng g m 3 bi n quan sát v n đ c gi l i nh ban đ u.
3.2.2 Nghiên c u chính th c (nghiên c uăđ nhăl ng)
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh
l ng ti n hành ngay khi b ng câu h i đ c ch nh s a t k t qu nghiên c u s
b .Nghiên c u này kh o sát tr c ti p khách hàng nh m thu th p d li u kh o sát.
i t ng nghiên c u là khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v ngân hàng đi n
t t i Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn trên đa bàn Thành ph H
Chí Minh. Nghiên c u đ nh l ng nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hình
nghiên c u thông qua b ng câu h i kh o sát.
3.2.2.1ăPh ngăphápăthuăth p thông tin và c m u
Thông tin d li u đ c thu th p thông qua đi u tra các khách hàng cá nhân c a Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh. Ph ng pháp thu th p d li u b ng b ng câu h i, th c hi n đi u tra tr c ti p đ n nhà, c quan làm vi c c a khách hàng phát phi u kh o sát và thu l i
ngay sau khi tr l i xong.
Kích c m u ph thu c vào ph ng pháp phân tích, nghiên c u này có s d ng phân tích nhân t khám phá (EFA). Phân tích nhân t c n có m u ích nh t 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho r ng kích c m u b ng ít nh t 5 l n bi n quan sát (Hair and orthers, 1998). Nh ng quy t c kinh nghi m
khác trong xác đ nh c m u cho phân tích nhân t EFA là thông th ng thì s quan sát (kích th c m u) ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c – phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB Th ng kê 2005, trang 26). Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991) đ phân tích h i quy đ t đ c k t qu t t nh t, thì kích c m u ph i th a mưn công th c: n ≥ 8k + 50 ( Ph m Anh Tu n, 2008).
Trong đó, n là kích c m u; k là s bi n đ c l p c a mô hình. Trong bài
nghiên c u, m u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n. Ph ng pháp phân tích
d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u này là ph ng pháp phân tích
nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy b i. Theo Hair và c ng s (1998), đ
có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít
nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát.
Mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 46. N u theo tiêu chu n n m m u
cho m t bi n quan sát thì kích th c m u c n thi t là n = 230 (46 x 5). đ t
đ c kích th c m u đ ra, 350 b ng câu h i đ c g i đi ph ng v n, và k t qu
thu v đ c 284 m u quan sát.
3.2.2.2 K ho ch phân tích d li u
- Tr c h t, thang đo s đ c mư hoá theo nh B ng 3.1.
B ng 3.4 Thang đo mư hóa
STT MÃ
HÓA DI NăGI I
Tin c y (RLI)
1 RLI01 • Ngân hàng cung ng d ch v ngân hàng đi n t chính xác, nhanh chóng,
không sai sót.
2 RLI02 • Ngân hàng th c hi n d ch v ngân hàng đi n t đúng ngay t l n đ u tiên.
3 RLI03 • Ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì đư cam k t v d ch v ngân
