3.3.1 Phân tích mô t
Cu c kh o sát đ c th c hi n trong giai đo n t đ u tháng 6 đ n cu i tháng 8 n m 2013. Có 350 b ng câu h i đư đ c phát ra, k t qu kh o sát thu v sau khi
Cronbach alpha
Phân tích nhân t khám phá EFA
Thang đo hoàn chnh
Phân tích h i quy
Vi t báo cáo nghiên c u
- Lo i các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh . - Ki m tra h s alpha - - Lo i các bi n có tr ng s EFA nh . - Ki m tra y u t trích đ c. - Ki m tra ph ng sai trích đ c. i u ch nh Thang đo chính th c Nghiên c u chính th c: Nghiên c u đ nh l ng, n =284
Thang đo nháp Nghiên c u s b :
- Th o lu n nhóm - Ph ng v n th
C S lý thuy t
lo i đi các phi u tr l i không đ t yêu c u và làm s ch d li u m u nghiên c u
còn l i đ c 284 m u. Ti n hành phân tích th ng kê mô t 284 m u thu đ c ta có
nh ng k t qu sau:
- T l kh o sát m u theo gi i tính có s chênh l ch rõ ràng do l y m u theo
ph ng pháp thu n ti n. M u thu v chi m 39.8% là nam và 60.2% là n . B ng 3.5: Th ng kê mô t theo gi i tính khách hàng s d ng d ch v ngân hàng
đi n t
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 113 39,8 39,8 39,8
Nu 171 60,2 60,2 100,0 Total 284 100,0 100,0
- Xét theo đ tu i s d ng d ch v ngân hàng đi n t theo m u kh o sát, có 6 ng i tr h n 20 tu i (chi m t l 2.1)%, v đ tu i chi m đa s ng i tr l i trong đ tu i t 21 đ n 35 có 145 ng i (chi m 51.1%); 109 ng i có đ tu i 36-45 chi m t l 38.4% và có 8.5% ng i có tu i đ i cao h n 45. Ta có th nh n th y vi c s d ng d ch v ngân hàng đi n t ch y u là gi i tr và đ tu i trung niên, đ tu i mà th ng công vi c và thu nh p n đ nh, xu h ng c p nh t nh ng ng d ng công ngh hi n đ i cao h n và phát sinh nhi u nhu c u trong giao d ch v i ngân hàng.
B ng 3.6: Th ng kê mô t theo đ tu i khách hàng s d ng d ch v ngân
hàng đi n t
TUOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid D i 20 tu i 6 2,1 2,1 2,1
20 tu i-35 tu i 145 51,1 51,1 53,2 36 tu i-45 tu i 109 38,4 38,4 91,5 Trên 45 tu i 24 8,5 8,5 100,0
- Theo tiêu chí trình đ h c v n, t l m u kh o sát có trình đ đ i h c chi m
cao nh t v i t l là 80.6%, k ti p là trình đ T t nghi p THCP-Trung c p
ngh 19% cho th y m u kh o sát có trình đ h c v n t ng đ i đ ng đ u.
B ng 3.7: Th ng kê mô t theo trình đ h c v n khách hàng s d ng d ch v
ngân hàng đi n t
HOCVAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid T t nghi p THCP -Trung c p ngh 19 6,7 6,7 6,7 Cao đ ng 6 2,1 2,1 8,8 i h c 229 80,6 80,6 89,4 Khác 30 10,6 10,6 100,0 Total 284 100,0 100,0
- Theo tiêu chí ngh nghi p, t l kh o sát có ngh nghi p là nhân viên v n
phòng có t l h n m t n a (56.7%), tuy l y m u theo ph ng pháp ng u
nhiên nh ng v i k t qu phân tích mô t có đ c t ra h p lý b i đ i t ng có ít th i gian giao d ch tr c ti p v i ngân hàng mà ph i thông qua d ch v ngân hàng đi n t là nh ng khách hàng có ngh nghi p nhân viên v n phòng. Ti p
đ n là công nhân (19.4%), gi ng d y nghiên c u (13.4%) và các ngành ngh
khác ít h n (10.6%).
B ng 3.8: Th ng kê mô t theo ngh nghi p khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t
NGHE NGHIEP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhân viên v n phòng 161 56,7 56,7 56,7
Gi ng d y nghiên c u 38 13,4 13,4 70,1 Công nhân 55 19,4 19,4 89,4 Khác 30 10,6 10,6 100,0 Total 284 100,0 100,0
- Theo tiêu chí thu nh p hàng tháng, t l m u có m c thu nh p t 7 tri u đ n 10
tri u chi m đa s (đây là m c thu nh p t ng đ i cao v i nh ng khách hàng
có thu nh p th ng n đ nh), v i t l t ng c ng chi m g n m t n a s m u
kh o sát 41.2% . ti p theo, t l m u có m c thu nh p d i 5 tri u chi m
28.2%, m c thu nh p t 5 tri u đ n 7 tri u chi m 26.4%, cu i cùng m c thu
nh p trên 10 tri u chi m 4.2%.
B ng 3.9: Th ng kê mô t theo thu nh p khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t
THUNHAP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid D i 5 tri u 80 28,2 28,2 28,2
5 tri u đ n d i 7 tri u 75 26,4 26,4 54,6 7 tri u đ n d i 10 tri u 117 41,2 41,2 95,8 Trên 10 tri u 12 4,2 4,2 100,0 Total 284 100,0 100,0
- Cu i cùng theo tiêu chí th i gian s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân
hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn, ta th y ch y u là các khách hàng
s d ng d ch v trên 1 n m chi m t l h n m t n a m u quan sát đ t 60.6%
đi u này cho khách vi c duy trì khách hàng s d ng d ch v t i ngân hàng là
hi u qu , và t l này gi m d n theo th i gian s d ng ng n h n.
B ng 3.10: Th ng kê mô t theo th i gian khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t
THOIGIAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid D i 3 tháng 7 2,5 2,5 2,5
3 tháng - 6 tháng 33 11,6 11,6 14,1 6 tháng - 12 tháng 72 25,4 25,4 39,4 Trên 1 n m 172 60,6 60,6 100,0 Total 284 100,0 100,0
3.3.2ă ánhăgiáăthangăđoăb ng h s tin c y Cronbach alpha
3.3.2.1 K t qu phơnătíchăthangăđoăch tăl ng d ch v theo mô hình SERVQUAL
- Thang đo tin c y:
u tiên tác gi đ a t t c các bi n đ c l p vào phân tích, k t qu nh n th y
giá tr Cronbach alpha b ng 0.823, đây là k t qu khá t t, theo Nguy n ình
Th (2011) thì giá tr Cronbach alpha l n h n 0.65 là đ t yêu c u. Tuy nhiên, k t
qu t ng quan v i bi n t ng cho th y các bi n quan sát RLI01 có h s t ng
quan v i bi n t ng nh h n 0.3. Vì v y, tác gi lo i bi n này và th c hi n l i
ki m đnh. K t qu ki m đ nh cho th y h s Cronbach alpha b ng 0.876 và giá
tr t ng quan bi n t ng đ u đ t yêu c u, vì v y thang đo đ t yêu c u v đ tin
c y nên không lo i b b t kì bi n quan sát nào còn l i trong thang đo này (xem
ph l c 3).
- Thang đo đáp ng:
K t qu phân tích cho ta th y, giá tr Cronbach b ng 0.870, đây là k t qu
khá t t và đ t yêu c u. K t qu t ng quan v i bi n t ng cho th y t t c các bi n
quan sát đ u có h s t ng quan v i bi n t ng đ u l n h n 0.3 (đ t yêu c u). Vì v y, thang đo đ t yêu c u v đ tin c y nên không lo i b b t kì bi n quan sát nào trong thang đo này (xem ph l c 3).
- Thang đo n ng l c ph c v :
T ng t ta có giá tr Cronbach b ng 0.736, đây là k t qu khá t t và đ t yêu
c u. K t qu t ng quan v i bi n t ng cho th y t t c các bi n quan sát đ u có
h s t ng quan v i bi n t ng đ u l n h n 0.3 (đ t yêu c u). Vì v y, thang đo
đ t yêu c u v đ tin c y nên không lo i b b t kì bi n quan sát nào trong thang
đo này (xem ph l c 3). - Thang đo th u c m:
K t qu ki m đ nh đ u tiên có giá tri Cronbach alpha b ng 0.820, đây là k t
qu khá t t. Tuy nhiên, k t qu t ng quan v i bi n t ng cho th y các bi n quan
gi lo i bi n này và th c hi n l i ki m đnh. K t qu ki m đnh cho th y h s
Cronbach alpha và giá tr t ng quan bi n t ng đ u đ t yêu c u, vì v y thang đo
đ t yêu c u v đ tin c y nên không lo i b b t kì bi n quan sát nào còn l i trong
thang đo này (xem ph l c 3). - Thang đo ph ng ti n h u hình
T ng t ta nh n th y k t qu ki m đ nh đ u tiên có giá tri Cronbach alpha b ng
0.760, đây là k t qu khá t t. Tuy nhiên, k t qu t ng quan v i bi n t ng cho th y
các bi n quan sát TNG25 có h s t ng quan v i bi n t ng nh h n 0.3. Vì v y,
tác gi lo i bi n này và th c hi n l i ki m đnh. K t qu ki m đ nh cho th y h s
Cronbach alpha và giá tr t ng quan bi n t ng đ u đ t yêu c u, vì v y thang đo đ t
yêu c u v đ tin c y nên không lo i b b t kì bi n quan sát nào còn l i trong thang
đo này (xem ph l c 3).
3.3.2.2 K t qu phơnătíchăthangăđoăch tăl ng d ch v theo mô hình Ch t
l ng k thu t/ Ch tăl ng ch căn ng
- Thang đo ch t l ng d ch v ch c n ng
T ng t ta nh n th y sau khi lo i đi bi n FQU32 thì h s Cronbach alpha và
giá tr t ng quan bi n t ng đ u đ t yêu c u, vì v y thang đo đ t yêu c u v đ tin
c y nên không lo i b b t kì bi n quan sát nào còn l i trong thang đo này (xem ph
l c 3).
- Thang đo ch t l ng d ch v k thu t
T k t qu phân tích ta nh n th y sau khi lo i đi bi n TQU39 thì h s
Cronbach alpha và giá tr t ng quan bi n t ng đ u đ t yêu c u, vì v y thang đo đ t
yêu c u v đ tin c y nên không lo i b b t kì bi n quan sát nào còn l i trong thang
đo này (xem ph l c 3).
3.3.2.3 K t qu phơnătíchăthangăđoăs hài lòng
Thang đo s hài lòng g m 3 bi n (SAS44, SAS45, SAS46). C 3 bi n này đ u có
h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s
Cronbach alpha 0. 673 (l n h n 0.6) nên thang đo thành ph n tin c y đ t yêu c u.
3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 3.3.3.1. Các bi năđ c l p 3.3.3.1. Các bi năđ c l p
u tiên, Th c hi n phân tích nhân t l n đ u v i 37 bi n quan sát, k t qu cho
th y (xem ph l c 4.1) phân tích nhân t phù h p và có 8 nhân t hình thành, tuy
nhiên nhân t th 8 không có b t k bi n quan sát nào có h s t i m nh h n nhân
t khác nên tác gi th c hi n l i phân tích nhân t kh ng đnh v i s nhân t là 7.
Sau khi th c hi n ki m đnh Cronbach alpha, s d ng 37 bi n quan sát còn l i đ
th c hi n phân tích nhân t . K t qu phân tích v i 37 bi n quan sát cho ta th y tr s KMO là 0.565, thông th ng v i k t qu KMO trên 0.5 là đư đ c ch p nh n.
Trong ki m đ nh Bartlett Test có giá tr Sig (giá tr p-value) =0.000 (t c là sig =
0.000 < 0.05) vì v y, ta có đ c s đ bác b gi thuy t. Hay là có s t ng quan
có ý ngh a gi a các bi n quan sát. V y, có th kh ng đ nh r ng, vi c phân tích nhân t là phù h p (xem ph l c 4.1).
K t qu phân tích nhân t l n hai cho th y v i 37 bi n quan sát đ c hình thành
thành 7 nhân t . Và k t qu giá tr c ng d n cumulative % = 72.563 cho bi t r ng
72.563% bi n thiên c a d li u nghiên c u đ c gi i thích b i 7 nhân t m i c a
mô hình trên. 7 nhân t đó bào g m: (1) Tin c y (RLI) ) bao g m 6 bi n quan sát ;
(2) áp ng (RSP) bao g m 5 bi n quan sát; (3) N ng l c ph c v (ASR) g m 4
bi n quan sát; (4) Th u c m (EMP) bao g m 6 bi n quan sát và (5) Ph ng ti n h u
hình (TNG) bao g m 5 bi n quan sát. (6) ch t l ng d ch v ch c n ng đ c đo
l ng b i 5 bi n và (7) ch t l ng d ch v k thu t đ c đo l ng b ng 6 bi n
(xem ph l c 4.1).
3.3.3.2. Các bi n ph thu c
K t qu phân tích v i 03 bi n quan sát cho ta th y tr s KMO là 0.650 (đ t yêu
c u). Trong ki m đnh Bartlett Test có giá tr Sig (giá tr p-value) =0.000 (t c là sig
= 0.000 < 0.05) vì v y, ta có đ c s đ bác b gi thuy t. Hay là có s t ng
quan có ý ngh a gi a các bi n quan sát. V y, có th kh ng đ nh r ng, vi c phân tích nhân t là phù h p (xem ph l c 4.2).
T k t qu phân tích cho th y v i 03 bi n quan sát đ c hình thành thành 1 nhân t . Và k t qu giá tr c ng d n cumulative % = 60.446 cho bi t r ng 60.446% bi n
thiên c a d li u nghiên c u đ c gi i thích b i 1 nhân t m i c a mô hình trên.
Nhân t m i này đ c hình thành b i 3 bi n quan sát đo l ng s hài lòng (xem
ph l c 4.2).
3.3.3.3ăT ngăquan
K t qu phân tích t ng quan gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thuôc. K t qu
phân tích t ng quan cho th y gi a các bi n TNG, RLI, ASR, EMP, RSP, TQU,
FQU v i SAS (hài lòng )đ u có giá tri Sig. = 0.000 < 0.05 (v i đ tin c y 95% và
m c ý ngh a 5%). Vì v y có th kh ng đnh gi a các bi n đôc lâp này đ u có t ng
quan có ý ngh a v i S HÀI LÒNG. Trong k t qu này ta nhân th y các bi n nh
TNG, RLI, ASR, EMP, RSP, TQU, FQU v i SAS đ u có h s t ng quan d ng
đ u này có ngh a là m i liên h gi a các bi n này v i S HÀI LÒNG là m i liên h
cùng chi u, hay nói cách khác s bi n đ ng c a các bi n này đ c đánh giá t ng lên
thì S HÀI LÒNG t ng lên m nh h n và ng c l i (xem ph l c 5).
3.3.4 Phân tích h i quy
3.3.4.1 Mô hình SERVQUAL
K t qu phân tích h i quy tuy n tính cho th y mô hình có R2 = 0.598 và R2
đ c đi u ch nh là 0.591. i u này nói lên đ thích h p c a mô hình là 59.1% hay nói m t cách khác 59.1% s bi n thiên c a nhân t hài lòng đ c gi i thích chung c a 5 nhân t trên (xem ph l c 6.1).
Phân tích ANOVA cho th y thông s F có sig = 0.000, ch ng t r ng mô hình h i quy xây d ng là phù h p v i b d li u thu th p đ c, v i m c ý ngh a 5%.
K t qu phân tích các h s h i quy cho th y mô hình không b vi ph m hi n t ng đa c ng tuy n do h s phóng đ i ph ng sai c a các bi n đ c l p(VIF) đ u nh h n 2 (xem ph l c 6.1).
K t qu phân tích các h s h i quy cho ta th y: giá tr sig c a các bi n đ c l p RLI, RSP, ASR và TNG đ u nh h n 0.05. Do đó ta có th nói r ng các bi n đ c
l p trên đ u có tác đ ng đ n s hài lòng. Do các h s h i quy đ u mang d u d ng nên t t c các nhân t này đ u có ý ngh a trong mô hình và tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng. Còn bi n EMP có giá tr Sig l n h n 0.05 nên bi n này không tác đ ng đ n s hài lòng. K t qu phân tích cho th y các gi thuy t H1, H2, H3 và H5 đ u đ c ch p nh n, ngh a là khi gia t ng nh ng y u t này s làm gia t ng m c đ hài lòng. Tóm l i, t nh ng phân tích trên, ta có th k t lu n r ng mô