- Tr c h t, thang đo s đ c mư hoá theo nh B ng 3.1.
B ng 3.4 Thang đo mư hóa
STT MÃ
HÓA DI NăGI I
Tin c y (RLI)
1 RLI01 • Ngân hàng cung ng d ch v ngân hàng đi n t chính xác, nhanh chóng,
không sai sót.
2 RLI02 • Ngân hàng th c hi n d ch v ngân hàng đi n t đúng ngay t l n đ u tiên.
3 RLI03 • Ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì đư cam k t v d ch v ngân
hàng đi n t v i khách hàng.
4 RLI04 • Ngân hàng luôn gi i quy t nh ng th c m c. Khi u n i c a các anh/ch v d ch v ngân hàng đi n t th a đáng.
5 RLI05 • Ngân hàng luôn đ m b o b o m t m i thông tin c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t .
6 RLI06 • Ngân hàng luôn g i báo cáo k t qu giao d ch ngân hàng đi n t nhanh
chóng,chính xác.
7 RLI07 • Ngân hàng cung c p d ch v ngân hàng đi n t đúng th i gian Ngân hàng
áp ng (RSP)
8 RSP08 • Nhân viên ngân hàng luôn u tiên ph c v khách hàng.
9 RSP09 • Nhân viên c a ngân hàng ph c v anh / ch nhanh chóng và đúng h n. 10 RSP10 • D ch v ngân hàng đi n t đ c cung ng đáp ng nhu c u đa d ng trong
thanh toán, ti t ki m, truy v n s d ầ c a khách hàng.
11 RSP11 • H th ng x lý giao d ch ngân hàng đi n t nhanh chóng, n đ nh.
12 RSP12 • Ngân hàng luôn đ m b o vi c khách hàng có th ti p c n và ph n h i ý ki n nhanh nh t qua các ph ng ti n liên l c: mail, đi n tho i...
N ng l c ph c v (ASR)
13 ASR13 • Hành vi c a nhân viên ngân hàng ngày càng t o s tin t ng đ i v i anh / ch .
14 ASR14 • Anh / ch c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch d ch v ngân hàng
đi n t .
15 ASR15 • Nhân viên ngân hàng luôn l ch s , như nh n trong quá trình ph c v
khách hàng.
16 ASR16
• Nhân viên ngân hàng am hi u s n ph m d ch v ngân hàng đi n t có th t v n và gi i đáp các th c m c c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t th a đáng, chính xác và rõ ràng.
Th u c m (EMP)
17 EMP17 • Ngân hàng luôn tôn tr ng quy n l i c a khách hàng.
18 EMP18 • Nhân viên ngân hàng luôn l ng nghe và hi u đ c nhu c u c a quý khách
hàng.
19 EMP19 • Ngân hàng chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng. 20 EMP20 • Ngân hàng có ch đ ch m sóc khách hàng t t, có nh ng ch ng trình
t ng quà tri ân, g i l i chúc sinh nh t đ n khách hàng.
21 EMP21 • Ngân hàng cung c p nh ng thông tin m i nh t v d ch v ngân hàng đi n t đ c c p nh p.
22 EMP22 • Ngân hàng luôn l ng nghe và ti p nh n nh ng ý ki n đóng góp nh m c i thi n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t phía khách hàng.
23 EMP23 • Ngân hàng b trí th i gian làm vi c thu n ti n cho vi c giao d ch d ch v ngân hàng đi n t .
24 EMP24 • Ngân hàng có đ ng dây nóng h tr khách hàng 24/24.
Ph ng ti n h u hình (TNG)
25 TNG25 • Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ , kiên c , thi t k thu hút, a nhìn. 26 TNG26 • Ngân hàng có trang thi t b hi n đ i.
27 TNG27 • Ngân hàng có m ng l i r ng, có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách
hàng .
28 TNG28
• Ngân hàng b trí ph ng ti n v t ch t thu n ti n cho vi c giao d ch đi n t ( có bàn máy tính ph c v tìm hi u và s d ng d ch v ngân hàng đi n
t ).
29 TNG29 • Các thi t b h tr , và trang website ph c v giao d ch ngân hàng đi n t
30 TNG30 • Nhân viên ngân hàng có hình th c bên ngoài chuyên nghi p, trang ph c g n gàng,l ch s .
Ch t l ng d ch v ch c n ng (FQU)
31 FQU31 Nhân viên ngân hàng c x l ch s và thân thi n v i anh / ch.
32 FQU32 Nhân viên ngân hàng có kh n ng gi i đáp th a đáng v i anh / ch v các
lo i d ch v ngân hàng đi n t và các chính sách c a ngân hàng.
33 FQU33 Nhân viên ngân hàng b o m t thông tin c a anh / ch .
34 FQU34 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng tr l i các câu h i c a anh / ch. 35 FQU35 Ngân hàng luôn đáp ng các yêu c u c a anh / ch.
36 FQU36 Ngân hàng luôn th c hi n đúng và chính xác các giao d ch c a anh / ch . Ch t l ng d ch v k thu t (TQU)
37 TQU37 Ngân hàng luôn s ng sàng đáp ng các nhu c u v d ch v ngân hàng đi n
t c a anh / ch .
38 TQU38 Anh / ch th c hi n kh u chi d dàng t i ngân hàng. 39 TQU39 Chi phí c a các d ch v ngân hàng đi n t c nh tranh.
40 TQU40 Ngân hàng có m c lưi su t ti n g i thanh toán và ti n g i ti t ki m đi n t
c nh tranh.
41 TQU41 Ngân hàng luôn g i báo cáo k t qu giao d ch đúng lúc.
42 TQU42 Anh / ch s d ng d ch v ngân hàng đi n t m t cách d dàng và th ng
xuyên.
43 TQU43 Ngân hàng r t chú tâm đ n nhu c u c a anh / ch .
Thang đo s hài lòng (SAS)
44 SAS44 Anh / ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a
ngân hàng .
45 SAS45 Anh / ch s gi i thi u d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng cho nh ng
ng i khác.
46 SAS46 Trong th i gian t i, anh / ch v n ti p t c s d ng d ch v ngân hàng đi n
t c a ngân hàng.
Các d li u sau khi thu th p s đ c làm s ch và x lý b ng ph n m m SPSS
16.0. M t s ph ng pháp phân tích đ c s d ng trong nghiên c u nh sau:
-L p b ng t n s đ mô t m u thu th p theo các thu c tính nh gi i tính, tu i,
trình đ h c v n, v.vầ
-Cronbach alpha: Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b các bi n
không phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u và đánh giá đ
tin c y c a thang đo b ng h s thông qua h s Cronbach alpha. Nh ng bi n có h
s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i. Thang đo có
h s Cronbach alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái
th ng, thang đo có Cronbach alpha t 0.7 đ n 0.8 là s d ng đ c. Nhi u nhà
nghiên c u cho r ng khi thang đo có đ tin c y t 0.8 tr lên đ n g n 1 là thang đo
l ng t t.
-Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau khi đánh giá
đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha và lo i đi các bi n không đ m
b o đ tin c y. Phân tích nhân t khám phá là k thu t đ c s d ng nh m thu nh
và tóm t t các d li u. Ph ng pháp này r t có ích cho vi c xác đnh các t p h p
bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u và đ c s d ng đ tìm m i quan h gi a các
bi n v i nhau. Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser - Meyer -
Olkin) là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO
ph i có giá tr trong kho ng t 0.5 đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n u
nh tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i
các d li u. Ngoài ra, phân tích nhân t còn d a vào eigenvalue đ xác đ nh s
l ng nhân t . Ch nh ng nhân t có eigenvalue l n h n 1 thì m i đ c gi l i
trong mô hình. i l ng eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích
b i nhân t . Nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t
thông tin t t h n m t bi n g c.
M t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t là ma tr n nhân t
(component matrix) hay ma tr n nhân t khi các nhân t đ c xoay (rotated
component matrix). Ma tr n nhân t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa
b ng các nhân t (m i bi n là m t đa th c c a các nhân t ). Nh ng h s t i nhân t
(factor loading) bi u di n t ng quan gi a các bi n và các nhân t . H s này cho
bi t nhân t và bi n có liên quan ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d ng ph ng
pháp trích nhân t principal components nên các h s t i nhân t ph i có tr ng s l n h n 0.5 thì m i đ t yêu c u.
-Xây d ng ph ng trình h i quy và so sánh hai mô hình ch t l ng: Sau khi rút
trích đ c các nhân t t phân tích nhân t khám phá EFA, dò tìm các vi ph m gi
đnh c n thi t trong mô hình h i quy tuy n tính b i nh ki m tra ph n d chu n
N u các gi đnh không b vi ph m, mô hình h i quy tuy n tính b i đ c xây d ng.
Và h s R2 đư đ c đi u ch nh (adjusted R square) cho bi t mô hình h i quy đ c
xây d ng phù h p đ n m c nào. B ng cách so sánh h s R2 hi u ch nh, mô hình
nào có h s R2 hi u ch nh l n h n s gi i thích s hài lòng c a khách hàng v ch t
l ng d ch v ngân hàng đi n t t t h n.
Quy trình nghiên c u đ c tóm l c nh sau: