1 Giá trị đầu tư đã giải ngân, Trong đó: 2.396.8 5 540 89 55,6%
2.2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BID
HÀNG CỦA BIDV
T hực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của BIDV
2.2.1Phương pháp điều tra: Thực hiện điều tra chọn mẫu đối với khách
hàng cá nhân, tổ chức tại BIDV và ACB về chỉ số hài lòng của khách hàng để kết luận chỉ số này của BIDV đang ở mức độ nào. Đối với chỉ số năng lực công nghệ thông tin, trình độ quản lý, kết quả thực hiện chiến lược và chính sách cạnh tranh tiến hành khảo sát qua hệ thống các văn bản, chính sách, tiện ích, số liệu nhằm đánh giá nội bộ năng lực canh tranh dịch vụ khách hàng của BIDV
2.3.1
2.2.2Kết quả điều tra về năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của NHTM Việt Nam (Minh chứng tại BIDV)
2.2.2.1. Đ ối v ới chỉ số hài lònghài lòng của khách hàng
Thang điểm và mức chất lượng: sử dụng thang điểm 5, cùng với các mức chất lượng:
1 ≤ X <2 Chất lượng dịch vụ khách hàng dưới xa mức trông đợi của khách hàng;
2 ≤ X <3 Chất lượng dịch vụ khách hàng dưới mức trông đợi của khách hàng;
3 ≤ X<4 Chất lượng dịch vụ khách hàng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng;
4 ≤ X <5 Chất lượng dịch vụ khách hàng vượt mức trông đợi của khách hàng;
X= 5 Chất lượng dịch vụ khách hàng vượt xa mức trông đợi của khách hàng;
:Hiện nay, BIDV đang xác địnhcoi khái niệm “Đo lường sự hài lòng của khách hàng” là việc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam dùng các hình thức, phương thức thăm dò, khai thác các thông tin để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nhằm phát huy những điểm tích cực, hạn chế khắc phục những tồn tại trong chính sách khách hàng và xây dựng chính sách khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam hoàn thiện hơn.
phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Việc điều tra được thực hiện dưới 2 cấp độ:So sánh kết quả giữa BIDV và ACB:
Biểu 2.142. So sánh kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàngg tại BIDV và ACB
STT Tiêu chí bình quân Số điểm của BIDV Số điểm bình quân của ACB Chênh lệch 1 Thái độ lịch thiệp và thân thiện của nhân viên 4,1533 4,79 +0,6446 2 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên 3,2653 4,12 +0,8659
3
Tính kịp thời, chính xác của nhân viên khi giải quyết các
yêu cầu của khách hàng 4,2539 4,72 +0,4733
4 Thời gian giao dịch 2,5771 4,41 +1,8470
5 Thủ tục thuận tiện 32,0195 4,04 +1,039
6 Thông tin đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận 3,343,45 4,304,42 +0,96+ 0,97 7 Cơ sở cật chất, tiện nghi phục vụ giao dịch 4,35 4,38 +0,03
Điểm bình quân 3,66 4,40 + 0,74
So với đánh giá của BIDV, chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB tốt hơn nhiều ở tất cả các chỉ số thể hiện ở sự đồng đều của các chỉ số vượt xa mức trông đợi của khách hàng, đối với BIDV chỉ đạt mức trung bình.
Về chỉ tiêu tác phong của nhân viênthời gian giao dịch, thủ tục thuận tiện, ACB có điểm số chệnh lệch cao nhất so với BIDV, thể hiện tính chuyên nghiệp cao của đội ngũ giao dịch viêncải cách mạnh mẽ trong thủ tục, tác phong của nhân viên ACB, đây cũng là một nguy cơ xâm chiếm khách hàng, thị phần của các NHTM nhà nước. Ngoài ra theo chúng tôi tiêu chí quan trọng là khả năng biết lắng nghe của nhân viên ACB có kỹ năng giao tiếp nắm vững nghiệp vụ ngân hàng đối với yêu cầu, phàn nàn của khách hàngcao hơn của BIDV. Chính nhờ khả năng này, sẽ tạo cho đội ngũ nhân viên có thế mạnh trong công tác dịch
vụ khách hàngtự điều chỉnh mình, biết điểm yếu của mình để có biện pháp khắc phục.
Chỉ tiêu nhân viên thông tin đầy đủ, kịp thời dễ tiếp cận cACB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng khá cao so với BIDV lại cần đặt câu hỏi, trong khi trình độ năng lực công nghệ thông tin của BIDV so với ACB không chênh lệch nhiều (xem so sánh phần dưới). Theo chúng tôi, có thể khả năng quảng bá, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của BIDV chưa thật tốt, mặt khác các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chưa công khai so với ACB (vì ACB đã là ngân hàng thương mại cổ phần đã phát hành cổ phiếu trên thị trường). Đây là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá khả năng phục vụ, vì khách hàng của đội ngũ nhân viên.
Kết quả đánh giá:
Trong năm 2004, toàn hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển đã tiến hành đo lường 102 đợt tổng số 5028 phiếu thăm dò, qua quá trình đo lường đã tiến hành trả lời, xử lý 359/396 kiến nghị của khách hàng, những kiến nghị ngoài phạm vi thẩm quyền đã phản ánh kịp thời về trung ương để giải quyết.
Việc triển khai được tổ chức tập trung, có hệ thống từ hội sở chi nhánh tỉnh đến từng chi nhánh khu vực, phòng giao dịch và bàn tiết kiệm. Các chi nhánh đã thực hiện tốt từ khâu xây dựng kế hoạch đo lường và nội dung thu thập, cụ thể hoá cho từng mặt nghiệp vụ, từng đối tượng; Sau mỗi đợt đo lường (Định kỳ và thường xuyên) đều tổng kết, đánh giá rút kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Nhiều chi nhánh đã có nhiều giải pháp, biện pháp trong công tác thăm dò ý kiến, bám sát khách hàng từ việc triển khai nắm bắt nhu cầu sản phẩm đến tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xử lý những kiến nghị, thắc mắc của khách hàng kịp thời (Chi nhánh: TP HCM, Bắc Giang, Bến Tre, Sài Gòn, Tân Tạo, Thái Nguyên, Bình Định, Khánh Hoà, Bạc Liêu v.v..).
Về phong cách giao dịch của cán bộ Ngân hàng được khách hàng đánh giá cao: nhiệt tình, thái độ lịch sự, hoà nhã và đáng tin cậy trong quan hệ giao dịch.
Chính sách khách hàng, chất lượng sản phẩm nhìn chung đã đáp ứng được thoả mãn của khách hàng, nhiều chi nhánh đã được không ít những lời quan tâm động viên, thư cảm ơn và những ý kiến đóng góp
chân thành của khách hàng.
Công tác đo lường và xử lý phàn nàn của khách hàng tại các chi nhánh tập trung vào các mảng nghiệp vụ chính đó là tín dụng – bảo lãnh. thanh toán và huy động vốn, những mảng nghiệp vụ khác như thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ do lượng khách hàng ít và chỉ tập trung tại một số chi nhánh lớn.
1. Đánh giá chung:
Mức độ hài lòng của khách hàng: 3439 ý kiến cho rằng hài lòng (tỷ lệ 99.5%), 17 ý kiến còn chưa hài lòng (tỷ lệ 0.5%) tại chi nhánh: Phú Yên, Vũng Tàu.
Mức độ an toàn trong giao dịch của BIDV: 3216 ý kiến cho rằng an toàn, 12 ý kiến cho rằng chưa an toàn (Tỷ lệ 0.3%) tại chi nhánh: Vũng Tàu, Sơn La.
Đánh giá của khách hàng về thái độ giao tiếp của cán bộ: Tốt 3753 ý kiến chiếm 87.1%, được 520 ý kiến chiếm 12.1%, chưa được 38 ý kiến chiếm 0.8% tại các chi nhánh: Sơn La, Vũng Tàu, Bắc Kạn, Trà Vinh, Kiên Giang.
Địa điểm giao dịch: Các ý kiến chung đều cho rằng địa điểm và phương tiện làm việc của BIDV là tốt đáp ứng được yêu cầu, tuy nhiên cần phải cải thiện về diện tích địa điểm giao dịch ở các bàn tiết kiệm và phòng giao dịch.
Qua các chỉ tiêu trên, về cơ bản toàn hệ thống BIDV đã các đáp ứng được sự thoả mãn của khách hàng.
2. Kết quả từng mảng nghiệp vụ:
a. Nghiệp vụ tín dụng:
Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ nhìn chung phần lớn khách hàng đánh giá là nhanh là 1910 ý kiến, bình thường 560 ý kiến và chậm là 50 ý kiến (chiếm tỷ lệ 2%): chi nhánh: Cần Thơ, Sơn La, Bình Định, Phú Yên, Vũng Tàu, Trà Vinh, Bến Tre, Kiên Giang. Qua kết quả này cho thấy việc xử lý hồ sơ của khách hàng đảm bảo tương đối theo mục tiêu chất lượng của từng chi nhánh. Đối với những ý kiến cho rằng chậm, từng chi nhánh đã có giải pháp cụ thể như: điều chỉnh, kiểm soát mục tiêu chất lượng, xem xét và nhắc nhở hoạt động tại các phòng để đảm bảo xử lý kịp thời kiến nghị của khách hàng.
Về hồ sơ thủ tục của ngân hàng: 1471 ý kiến cho rằng bình thường, 67 ý kiến cho rằng ít. Về 255 ý kiến (chiếm 14%) cho rằng hồ sơ thủ tục nhiều phần lớn nguyên nhân là các quy định bắt buộc chưa thể khắc phục được ngay. Để khắc phục và thuận tiện cho khách hàng
trong quan hệ giao dịch, các chi nhánh đã thực hiện niêm yết công khai các thủ tục cần thiết và nghiên cứu rút gọn, đơn giản hoá một số hồ sơ trong phạm vi thẩm quyền.
Về lãi suất, phí dịch vụ: phần lớn cho rằng với mức lãi suất và phí như hiện nay là chấp nhận được, chỉ có một số ít có ý kiến lãi suất cho vay, phí dịch vụ của ngân hàng đầu tư cao hơn so với một số ngân hàng khác trên địa bàn, qua đối chiếu với mức phí của các NHTM khác, với lãi suất cho vay và biểu phí dịch vụ của ngân hàng đầu tư là trung bình và chấp nhận được, các chi nhánh đã có văn bản trả lời thoả đáng về vấn đề này.
Đánh giá về sản phẩm tín dụng ngân hàng: có 1790 ý kiến cho rằng tốt, 303 ý kiến cho rằng bình thường, 21 ý kiến cho rằng chưa được.
Nhiều ý kiến về định giá tài sản thế chấp của ngân hàng thấp, chưa sát thực tế (Chi nhánh: Quảng Ngãi, Thái Nguyên, Khánh Hoà). Trả lời các ý kiến này, chi nhánh hầu hết đã giải thích cách thức định giá tài sản của ngân hàng là trên cơ sở nguyên giá, khấu hao và khảo sát giá trị thị trường nhằm đảm bảo phù hợp lợi ích của cả 2 bên. Các ý kiến trên đã được khách hàng đồng ý và chấp thuận.
Ý kiến cho rằng ngân hàng nên mở thêm các tiện ích trong giao dịch, vấn tin tài khoản tiền vay, tiền gửi v.v… đây là những kiến nghị xác đáng được nhiều khách hàng và chi nhánh quan tâm, Về điểm này, BIDV cũng đã xây dựng chương trình tự động vấn tin tài khoản tiền gửi, tiền vay v.v… và triển khai vận hành toàn hệ thống từ ngày 28/11/2003.
b. Nghiệp vụ bảo lãnh
Thời gian xử lý hồ sơ: 1131 ý kiến cho rằng nhanh, 196 kiến bình thường, 15 ý kiến cho rằng chậm (chiếm tỷ lệ 1.1%) chi nhánh: Kiên Giang, Nam Định. Hồ sơ thủ tục của ngân hàng: 82 ý kiến cho rằng hồ sơ là nhiều (tỷ lệ 7.8%), 918 ý kiến cho rằng bình thường, 42 ý kiến cho rằng ít.
c. Nghiệp vụ thanh toán
Về thủ tục thanh toán, chuyển tiền, rút tiền có 1630 ý kiến cho rằng nhanh, 479 ý kiến cho là bình thường. Qua kết kết quả cho thấy thời gian thực hiện thanh toán, chuyển tiền, rút tiền là đảm bảo. Tuy nhiên còn một số ít tỷ lệ không đáng kể (33 ý kiến) cho rằng chậm, chi nhánh: Hoà Bình, Cần Thơ, Ninh Thuận, Lai Châu, SGD II, Bình Thuận, Hà Giang, Bình Thuận, Bắc Cạn. Nguyên nhân chủ yếu chậm trong giao dịch tiền gửi, tiền vay vì hệ thống máy tính trang bị còn thiếu và lỗi
phần mềm điện toán.
Hồ sơ thủ tục của ngân hàng: 121 ý kiến cho là nhiều (chiếm 14.4%), 647 ý kiến bình thường, 61 ý kiến cho là ít. Đối tượng phàn nàn chủ yếu là tư nhân, các thể có quan hệ giao dịch ít và tập trung về thủ tục xuất trình chứng minh thư, ký nhiều chữ ký trong giao dịch gửi, nhận tiền v.v… Chi nhánh đã giải thích ngân hàng đã thực hiện đúng quy trình nhằm đảm bảo quyền lợi, lợi ích của khách hàng tránh trường hợp kẻ gian lợi dụng, sắp tới sau khi triển khai dự án hiện đại hoá sẽ khắc phúc được những điểm trên.
Cần có thiết bị kiểm đếm tiền để khách hàng tự kiểm tra số tiền rút ra (chi nhánh Bạc Liêu), chi nhánh đã khắc phục và trang bị ngay. Có chi nhánh khắc phục thông báo số tiền qua bảng điện tử được kết nối với máy đếm tiền tiện theo dõi cho khách hàng (Chi nhánh Bến Tre)
d. Nghiệp vụ huy động vốn
Yêu cầu chi nhánh cần hỗ trợ phương tiên vận tải đối với lượng giao dịch tiềm mặt lớn, huy động tiết kiệm tại nhà, các kỳ hạn tiết kiệm chia nhỏ, các hình thức trả lãi v.v.. Các ý kiến trên đã được chi nhánh tiếp thu và vận dụng thực hiện.
Một số khách hàng yêu cầu làm thêm ngày thứ 7 (Đối với phòng
ngân quỹ, thanh toán), về điều nay tuỳ từng chi nhánh thực hiện theo
nhu cầu thực tế tại địa bàn.
Ý kiến phàn nàn của khách hàng về trả tiền rách lẫn trong bó tiền(Chi nhánh Tân Tạo), tiền giao cho khách hàng bị mất góc (Chi
nhánh Khánh Hoà), cần niêm yết quy định đổi tiền không đủ tiêu chuẩn
lưu thông. Các chi nhánh đã tiếp thu và nhắc nhở bộ phận ngân quỹ thực hiện
đ. Về dịch vụ mua bán ngoại tệ
256 ý kiến cho rằng ngân hàng giải quyết nhanh gọn, 29 ý kiến cho rằng bình thường, 2 ý kiến cho rằng chậm.Về hồ sơ giấy tờ giao dịch: 268 ý kiến bình thường, 6 ý kiến cho rằng ít, 31 ý kiến cho rằng hồ sơ thủ tục nhiều (tỷ lệ 10%).
e. Về thái độ phục vụ:
Nhìn chung được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên tại một số chi nhánh vẫn còn có phàn nàn của khách hàng về thái độ giao dịch của cán bộ trực tiếp như kiểm ngân, kế toán (chi nhánh Mộc Chậu – Sơn La), Cán bộ kế toán (Chi nhánh Tân Tạo). Vấn đề này đã được chi nhánh chấn chỉnh và khắc phục ngay.
3. Những ý kiến chưa xử lý:
Những ý kiến còn lại như: nên nghiên cứu xem xét một số hồ sơ giấy tờ sao cho đơn giản hơn như: mẫu hợp đồng tín dụng (chi nhánh TT-Huế), đề nghị bỏ bớt mẫu “Bảng kê chi tiết nội dung vay vốn” (Chi nhánh Quảng Ngãi) v.v… Những ý kiến này đã được chuyển tải về ngân hàng ĐT&PT TW và sẽ được xem xét theo quy trình xem xét lãnh đạo.
Một số ý kiến khác của khách hàng đề nghị ngân hàng nên mở thêm các dịch vụ như: thu đổi, mua bán ngoại tệ, mở thêm dịch vụ thu đổi tiền Lào, mở thêm dịch vụ rút tiền qua thẻ ATM, home banking… (Chi nhánh: Phú yên, Sơn La, An Giang). Những vấn đề này do một số ít khách hàng đề xuất và khó thực hiện do đặc điểm thực tế tại một số địa bàn, hiện tại Ngân hàng ĐT&PT TW đã có kế hoạch cụ thể giai đoạn 2003-2005 theo từng chi nhánh.
Cần mạnh dạn cho vay tín chấp để đáp ứng nhu cầu vốn của doanh nghiệp, thủ tục định giá tài sản cần đơn giản hơn, nâng hạn mức cho vay (Chi nhánh Quảng Ngãi). Cán bộ tín dụng chi nhánh cũng đã giải thích rằng: hiện tại NHĐT&PT đã có văn bản 1545 quy định về mức phán quyết cho vay, bảo lãnh đối với từng loại hình doanh nghiệp, về phía NHĐT&PT TW cũng đang dự kiến điều chỉnh cho phù hợp.
Các ít kiến nhiều chủ yếu tập trung vào thủ tục như: nên chỉ cần giấy mời thầu, không nên photo cả hồ sơ mời thầu (Chi nhánh Cà Mau), Văn bản bảo lãnh có nội dung quá dài, mẫu biểu không thống nhất giữa cơ quan ban hành và chủ đầu tư (Chi nhánh Tiền Giang), Bảo lãnh dự thầu đề nghị không phải ký quỹ (Chi nhánh Tiến Giang, Hải Phòng, Quảng Ngã, Yên Báii). Các ý kiến trên liên quan đến quy định của NHĐT&PT TW, các chi nhánh đã giải thích với khách hàng và phản hồi ý kiến lên TW để giải quyết.
Đề nghị ngân hàng phát triển thêm hình thức, thanh toán thẻ, mở một nơi rút nhiều nơi. Việc này Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có kế hoạch triển khai dự án Hiện đại hoá trong năm 2004.
Nhiều ý kiến cho rằng mẫu ấn chỉ của ngân hàng chưa được đẹp, các hình thức sổ tiết kiệm, kỳ phiếu cần cải tiến, mẫu giấy như UNC dễ rách, cần xem xét lại vì đây là yếu tố tác động đến thị hiếu khách hàng.
- Chi nhánh đánh giá cán bộ Hội sở chính: Bên cạnh đó, Hội sở