vụ của ngân hàng hiện đại. Hơn nữa, cần tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ làm công tác hội nhập quốc tế, nhất là những cán bộ trực tiếp tham gia vào quá trình đàm phán, ký kết hợp đồng quốc tế, cán bộ thanh tra giám sát và cán bộ chuyên trách làm công tác pháp luật quốc tế, cán bộ sử dụng và vận hành công nghệ mới.
Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam hiện nay trong giai đoạn Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế quốc tế.
Mặc dù các NHTM trong nước đã thấy được nguyên nhân nhãn tiền của mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài đang có ưu thế rât lớn về vốn, trình độ công nghệ, quản lý, tác phong chuyên nghiệp là do không đáp ứng được đòi hỏi ngày một cao của khách hàng trong nước. Tuy nhiên, việc tìm hiểu, đánh giá nhu cầu đó hiện nay của hệ thống các NHTM Việt Nam chưa được thực hiện một cách bài bản, thường xuyên, có hệ thống, do vậy không xác định được chất lượng dịch vụ khách hàng đang ở mức độ nào, có cần điều chỉnh lại không. Những vấn đề này có nguy cơ làm cho hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng giảm sút và đi đến tụt hậu. Chính vì vậy trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu, gắn lý luận với thực tiến công tác dịch vụ khách hàng của BIDV tác giả khái quát kết quả nghiên cứu về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt nam như sau:
1. Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại.
2. Đá nh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam (Minh chứng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có đối chứng so sánh với một số NHTM khác), từ đó chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân.
3. Đ ề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các NHTM Việt Nam, đồng thời có một số kiến nghị hoàn thiện môi trường vĩ mô nhằm góp phần nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các NHTM Việt Nam.
Với sự cố gắng và nỗ lực trong nghiên cứu, lý luận và trên cơ sở các số liệu thực tiễn, tác giả hy vọng rằng những giải pháp và kiến nghị nêu ra sẽ đóng góp một phần nhỏ vào việc thực hiện thành công mục tiêu chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên, với thời gian và trình độ có hạn, luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế, bất cập nên rất mong được sự đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, những nhà chuyên môn và những người quan tâm đến lĩnh vực này ./.
TÀI LIỆU THAM KHẢOTiếng Việt Tiếng Việt
1. TS. Lê Vinh Danh (2005) , Chính sách tiền tệ và đ iều tiết vĩ mô của Ngân hàng Trung ương, NXB Tài chính, tr. 95
2. Lê Đìn h Hạc (2005) , Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh 2005.
3. TS Phạm Xuân Hậu (2001) , Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn - Du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà nội.
4. Ngọc Hoa (2007) , Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao đ ộng xã hội.
5. Nguyễn Hữu Huyên (2004) , Luật Cạnh tranh của Pháp và Liên minh Châu Âu, Nxb Tư pháp, Hà Nội 2004, tr. 11
6. Lê Văn Huy - Nguyễn Thị Hà My (2005) , Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, Tuổi trẻ.
7. PGS TS Nguyễn Hữu Khải; ThS Vũ Thị Hiền (2007) , Các ngành
dịch vụ Việt Nam – NXB Thống kê
8. Lê Văn Luyện (2003) , Những giải pháp đảm bảo an toàn hoạt động cho ngân hàng Việt Nam trong đIều kiện hội nhập với hệ thống tài chính tiền tệ quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội 2003.
9. Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Chương trình phát triển Liên Hợp quốc, Dự án VIE/02/09: Nghiên cứu khả năng cạnh tranh và tác động của tự do hoá dịch vụ tài chính trường hợp ngành Ngân hàng: Báo cáo cuối cùng.
10.Bộ Thương mại , Tài liệu tham khảo khuôn khổ pháp lý đa phương điều chỉnh hoạt động cạnh tranh và Luật Cạnh tranh của một số nước và vùng lãnh thổ năm 2003.
11.Business edge , Ch ă m sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh , NXB trẻ.
12.Business Edge , Đ á nh giá chất lượng quy trình thực hiện như thế nào, NXB trẻ.
13.Hồ Nhan , (2007) Nghệ thuật quản lý khách hàng , NXB Lao đ ộng xã hội.
Lao Động.
15.Trần V ă n Tùng (2004), Cạnh tranh kinh tế, sách chuyên khảo: Lợi thế cạnh tranh quốc gia; Chiến lược cạnh tranh công ty; NXB Thế giới.
16.Lê Khắc Trí (2002) , Bàn về phương pháp đ ánh và xếp hạng các TCTD, TC Tài chính và thị trường tiền tệ, tạp chí ngân hàng số 21(123), 1/1/2002.
17.Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Chương trình phát triển Liên Hợp quốc, Dự án VIE/02/09 (2009): Nghiên cứu khả năng cạnh tranh và tác động của tự do hoá dịch vụ tài chính trường hợp ngành Ngân hàng: Báo cáo cuối cùng.
18.Bộ Thương mại (2003) , Tài liệu tham khảo khuôn khổ pháp lý đa phương điều chỉnh hoạt động cạnh tranh và Luật Cạnh tranh của một số nước và vùng lãnh thổ năm.
19.Business edge (2007) , Ch ă m sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB trẻ.
20.Business Edge (2007) , Đánh giá chất lượng quy trình thực hiện như thế nào, NXB trẻ.
21.Quyết định số 400/ 2004/QĐ-NHNN ngày 16/4/2004, ban hành Qui định về xếp loại các NHTM cổ phần của Nhà nước và nhân dân.
22. Theo Bwportal ( 2007 ) - Dịch từ Customer service manager .
23.Thông tư số 49/2004/ TT- BTC ngày 3/6/2004, hướng dẫn các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động tài chính của các TCTD nhà nước. 24.Trần V ă n Tùng , Cạnh tranh kinh tế, sách chuyên khảo: Lợi thế cạnh tranh quốc gia; Chiến lược cạnh tranh công ty; NXB Thế giới, 2004.
25.Trung tâm kinh tế quốc tế và Vietbid, Hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng, nghiên cứu về năng lực cạnh tranh, ngày 22/08/2005. 26.TS Phạm Xuân Hậu , Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn - Du
lịch, NXB - Đại học quốc gia Hà nội.
27.TS. Lê Vinh Danh, Chính sách tiền tệ và đIều tiết vĩ mô của Ngân hàng Trung ương, NXB Tài chính 2005, tr. 95
28.Từ điển Tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học (2000) , Nxb Đà Nẵng, 2000, tr. 112
29.Văn kiện các cam kết Việt Nam gia nhập WTO (200 6 ) , Bộ thương mại
Tiếng Anh
1. Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality
Management, 11, 7, 8869-8882.
2. Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998a), The effects of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92.
3. Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998b), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, 9, 7-23.
4. Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21.
5. Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18.
6. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing , Nhà Xuất bản Giáo dục. 7. O’Loughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European
Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255.
8. Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553.