- Về môi trường hoạt động: trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng
1. Sử dụng Mô hình Lý thuyết về Chất lượng Dịch vụ
-Khoảng cách1: Khoảng cách thể hiện sự hiểu biết của các nhà quản lý về
khách hàng của mình. Đó là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của họ. Nhìn chung, ở các ngân hàng Việt Nam các nhà quản lý ít tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên ở Kiên Long, ban quản lý đang cố gắng để tiếp cận khách hàng bằng nhiều cách khác nhau, cũng như là nghiên cứu tâm tư, nguyện vọng và mong muốn của họ nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Biểu hiện cụ thể nhất là Ngân hàng có tổ chức gặp mặt khách hàng định kỳ, có hộp thư thông tin khách hàng, và có thể điều tra khách hàng, ...
-Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng với việc nhận thức thành các thông số chất lượng. Việc nhận thức của
quản lý về khách là điều quan trọng, tuy nhiên để điều đó có cơ sở hơn, các nhà quản lý phải biến thành các thông số kỹ thuật. Đối với Kiên Long, các quy chế nội quy hoạt động được xây dựng sao cho thỏa mãn tốt khách hàng. VD: Quy trình thủ tục đơn giản, cụ thể, quy đinh về thời gian để khách hàng chờ đợi không vượt quá 4 ngày đối với một hợp đồng tín dụng.
-Khoảng cách 3: khoảng cách này cho biết mức độ khác biệt giữa chất lượng thiết kế của doanh nghiệp với chất lượng cung ứng cho khách hàng. Ở Kiên Long mọi nội quy, quy chế và chuẩn mực được thưc hiện nghiêm túc và rõ ràng. Ở đây hầu như khoảng cách này không thể hiện rõ ràng.
-Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ với thông tin bên ngoài đến khách hàng. Đây là khoảng cách thể hiện việc doanh nghiệp thông tin như thế nào cho khách hàng. Đối với Kiên Long thông tin luôn luôn 2 chiều vói khách hàng. Thông tin về Ngân hàng được Ngân hàng đưa lên website của mình rất chi tiết và cụ thể, đông thời Ngân hàng cũng luôn đón nhận và phân tích kỹ mọi thông tin về khách hàng.
-Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ được thụ hưởng. Đây là khoảng cách cuối cùng để đưa dịch vụ đến tay khách hàng. Khách hàng trực tiếp cảm nhận về dịch vụ mà mình được thụ hưởng. Kienlong Bank đang từng bước phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua việc tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng của mình, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đa dạng hóa thị trường và đối tương khách hàng.