- Về môi trường hoạt động: trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng
3. Tăng cường sự thỏa mãn khách hàng 1 Cải tiến dịch vụ hỗ trợ
3.1 Cải tiến dịch vụ hỗ trợ
Ngân hàng cần tạo điều kiện thuận cho khách hàng trong quá trình cấp tín dụng cho khách hàng, muốn vậy cần phải:
-Có thủ tục hướng dẫn cấp tín dụng chi tiết cho khách hàng bao gồm: điều kiện cấp tín dụng, thủ tục quy trình cấp, các yêu cầu đòi hỏi...
-Cung cấp thông tin cần thiết một cách đầy đủ cho khách hàng về Ngân hàng, quá trình hoạt động, định hướng, quy định tín dụng về hạn mức, kỳ hạn vay... để khách hàng có thể tim hiểu xem mình có đủ điều kiện được cấp tín dụng không.
-Cán bộ tín dụng cần giúp đỡ khách hàng trong việc làm thủ tục quy trình xin cấp tín dụng, tài sản đảm bảo ...
3.2 Cải tiến công tác marketting ngân hàng
Hoạt động marketting trong ngân hàng nhằm đạt được những mục đích sau: - Đáp ứng tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng về chủng loại, số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có các biện pháp nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng. Hệ thống marketting luôn phải nổ lực trong việc cung cấp phong phú các chủng loại sản phẩm sao cho người tiêu dùng có thật nhiều quyền lựa chọn đồng thời mang lại cho người tiêu dùng khả năng tìm thấy các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ và tiện lợi trong quá trình sử dụng
- Hệ thống marketting ngân hàng không chỉ dừng lại ở mức độ thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của người tiêu dùng mà còn tác động vào cả các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, tác động vào môi trường tinh thần con người không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống trên mọi lĩnh vực.
Marketting ngân hàng có các đặc điểm sau:
- Marketting ngân hàng tuân thủ Lý thuyết Hệ thống, đó là:
+ Toàn bộ các yếu tố về hệ thống có mối quan hệ ràng buộc và tương tác lẫn nhau.
+Bất kỳ sự thay đổi nào của yếu tố hệ thống cũng dẫn tới khi thay đổi của kết quả cuối cùng trong quan hệ cung úng dịch vụ đến khách hàng.
- Sản phẩm của ngân hàng là hình thúc cung ứng dịch vụ, mang hình thái phi vật chất như đã phân tích.
- Hình ảnh của ngân hàng trên thị trường là tông thể các yếu tố từ trình độ của cán bộ nhân viên đến cơ sở vật chất kỹ thuật.
Hoạt động marketting ngân hàng phải thực hiện tốt 3 mục tiêu là: tăng khả năng sinh lợi, tăng sức mạnh trong cạnh tranh, và an toàn trong kinh doanh. Và phải thực hiện 2 nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, cần phải nắm bắt kịp thời sự thay đổi của môi trường, thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng.
Thứ hai, cần có những chính sách và giải pháp thích hợp để thắng các đối thủ cạnh tranh, đạt được các mục tiêu lợi nhuận.
4.Kiểm soát quy trình và hoạt động
Quy trình hoạt động của ngân hàng cần được phân định rõ ràng các bước theo thứ tự, theo ưu tiên... thiết lập quy trình hoạt động một cách hiệu quả. Đồng thời thực hiện nghiêm túc các quy trình nghiệp vụ mà ngân hàng thiết lập. Kiểm soát quy trình, lấy ngăn ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm đáng kể những sai sót ngay từ đầu.
