định tính
2.3.2.1.Cạnh tranh bằng chất lợng dịch vụ
Để đánh giá chất lợng dịch vụ, phần lớn các doanh nghiệp đã chọn phơng pháp đánh giá chất lợng dựa vào sự thoả mãn chung của khách hàng. Đây là một phơng pháp đơn giản, dễ tính toán cho phép Chi nhánh biết đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh có gì khác biệt.
Mẫu điều tra của phơng pháp này tuỳ thực vào số lợng dịch vụ mà Chi nhánh hiện đang kinh doanh. Khách hàng sẽ đánh dấu nhận xét của mình theo các bậc thang chất lợng đã đợc thiết kế sẵn trong phiếu bao gồm các mục: rất tốt, tốt, khá, trung bình, kém, rất kém.
Ngoài ra phiếu điều tra còn có các câu hỏi mở để khách hàng có thể đóng góp ý kiến cho Chi nhánh, đây là những thông tin rất quý đối với Chi nhánh.
Vì thời gian có hạn nên trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Em chỉ phát phiếu ngẫu nhiên cho khách thông qua 2 phòng : phòng Inbound (khách Trung Quốc vào) và phòng nội địa. Tổng số phiếu phát ra là 75 trong đó 30 dành cho đối tợng khách Trung Quốc, số còn lại dành cho khách nội địa. Số phiếu sau khi thu đợc là 65 phiếu trong đó có 22 phiếu là của khách Trung Quốc, tỷ lệ thu hồi phiếu là 86,67%.
Sau khi thu phiếu điều tra, tiến hành cho điểm và tổng hợp phiếu để đánh giá chất lợng dịch vụ thực tế tại Chi nhánh. Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá dựa vào thang điểm từ 1-2 điểm là rất kém, từ 2-3 điểm là kém, 3-4 điểm là trung bình, 4-5 điểm là khá, 5-6 điểm là tốt và 6 điểm là rất tốt.
Theo phụ lục 9: Ta thấy sự đánh giá về chất lợng dịch vụ của khách nội địa và khách Trung quốc có sự chênh lệch nhng khoảng cách này không đáng kể. Điểm trung bình của các dịch vụ theo sự đánh giá của khách nội địa là 4,84 điểm còn đối với khách Trung Quốc là 4,76 điểm. Nh vậy chất lợng dịch vụ của Chi nhánh đợc khách hàng đánh giá đạt mức khá tốt, nếu đánh giá tổng quát ta thấy chất lợng sản phẩm du lịch của Chi nhánh cha thực sự thoả mãn lòng trông đợi của khách hàng, chỉ có một số dịch vụ đạt mức điểm chất lợng
tốt đó là hớng dẫn viên, lái xe, điểm du lịch và các ý kiến khác. Còn lại chỉ đạt ở mức chất lợng khá, sự đánh giá của hai đối tợng khách tơng đối giống nhau, sự chênh lệch điểm không nhiều, chứng tỏ sự đánh giá của hai đối tợng khách t- ơng đối chính xác. Theo đánh giá chung của khách hàng về các chỉ tiêu của Chi nhánh ta thấy các chỉ tiêu này đạt mức chất lợng khá, số điểm bình quân các chỉ tiêu đạt đợc là 4,80 điểm, nh vậy chất lợng dịch vụ của Chi nhánh cha đáp ứng trông đợi của khách hàng, các khách hàng mong muốn cung cấp các dịch vụ có chất lợng cao. Từ thực tế trên cho thấy, việc cải tiến chất lợng dịch vụ của Chi nhánh là rất cần thiết. Chi nhánh cần phải tạo cho mình những sản phẩm có chất lợng cao hơn nữa để có thể cạnh tranh đợc với các đối thủ cạnh tranh của mình trên thị trờng.
2.3.2.2. Yếu tố uy tín và vị thế của doanh nghiệp
Do yêu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai. Tháng 7/2001 Chi nhánh Công ty tại Hà Nội đợc thành lập trên cơ sở uy tín và vị thế của Công ty mẹ. Chi nhánh Hồng Gai tại Hà Nội cũng đã thừa hởng đợc nền tảng đó, tuy nhiên trong môi trờng kinh doanh phức tạp có sự tham gia của nhiều đối thủ cạnh tranh đặc biệt là những đối thủ cạnh tranh lớn nh Saigontourist, Công ty du lịch Việt Nam, Công ty du lịch Hà Nội ... Chi nhánh cần thiết phải có những biện pháp nhằm tạo lập uy tín và vị thế của mình trên thị trờng thông qua những chiến lợc quảng bá, xúc tiến sản phẩm, chiến lợc sản phẩm, chiến lợc giá, và cần tạo ra tính đặc thù hoá trong sản phẩm du lịch mà Chi nhánh xây dựng và chào bán.
2.3.2.3.Các lợi thế cạnh tranh khác
Ngoài yếu tố chất lớn sản phẩm, uy tín và vị thế của Chi nhánh thì còn một lợi thế khác thể hiện lợi thế cạnh tranh rất cao cụ thể là vị trí của Chi nhánh tại 130 Lò đúc đây là vị trí thuận lợi cho khách tiện giao dịch và liên hệ. Thêm nữa là Chi nhánh của công ty mẹ nên trong quá trình hoạt động kinh doanh luôn đợc trợ giúp của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai - Lê Thánh Tông - Quảng Ninh.