Chất lượng dịch vụ luụn là vấn đề quan tõm của mọi NHTM vỡ nú khụng chỉ là một lợi thế cạnh tranh mà cũn mang ý nghĩa sống cũn với mỗi ngõn hàng.
Cỏc cụng trỡnh nghiờn cứu về chất lượng dịch vụ đều chỉ ra rằng : Một là, chất lượng dịch vụ ngõn hàng được đỏnh giỏ theo quan điểm chủ quan của khỏch hàng; Hai là, chất lượng dịch vụ được khỏch hàng đỏnh giỏ chủ yếu dựa trờn cỏc tớn hiệu vụ hỡnh trong quỏ trỡnh giao dịch như sự tin cậy, sự cảm tỡnh, sự thuận tiện, sự thụng cảm.
Đối tượng kinh doanh của cỏc NHTM là tiền tệ nờn chất lượng dịch vụ khụng chỉ được đỏnh giỏ thụng qua chất lượng phục vụ của nhõn viờn ngõn hàng mà cũn được đỏnh giỏ thụng qua độ an toàn, chớnh xỏc trong xử lý nghiệp vụ, tớnh đơn giản thuận tiện trong giao dịch và cuối cựng là khoảng thời gian cần thiết để cú thể hoàn tất một giao dịch.
Túm lại, cỏc chỉ tiờu phản ỏnh chất lượng dịch vụ bao gồm: - Chất lượng nhõn viờn trực tiếp cung ứng dịch vụ
- Độ an toàn, chớnh xỏc - Thủ tục giao dịch - Tốc độ xử lý giao dịch.
Để cú thể đo lường được cỏc yếu tố hầu hết mang tớnh vụ hỡnh nờu trờn, cỏc NHTM cú thể thực hiện cỏc cụng cụ nghiờn cứu Marketing như làm bảng hỏi khỏch hàng, phỏng vấn trực tiếp khỏch hàng, tổ chức toạ đàm theo chuyờn đề hoặc sử dụng hộp thư gúp ý của khỏch hàng. Riờng hai chỉ tiờu cuối, cỏc phũng chuyờn trỏch tại ngõn hàng cú thể tự thống kờ.