II. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch lữ hành tại công ty TNHH TM, DV&DL quốc tế Á Châu
2.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợ
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà. Gồm các nội dung :
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. - Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra - Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng
Tại công ty du lịch Á Châu, tiêu chuẩn này được thể hiện qua các hoạt động thường ngày của toàn bộ các phòng ban chức năng.
Với hệ thống cơ sở vật chất văn phòng được đầu tư tương đối kỹ, 9 máy tính được nối mạng Internet và 8 điện thoại hoạt động giúp cho nhân viên công ty có thể thu thập các thông tin về chương trình du lịch sẻ thực hiện, dễ dàng liên lạc với khách hàng, tìm kiếm các đối tác trung gian, các đại lý lữ hành. Công ty đã kiểm soát được thông tin và giải quyết các vấn đề bất thường xẩy ra một cách nhanh chóng. Các thông tin về chương trình du lịch được cung cấp liên tục, đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng, giúp khách có thể dễ dàng hơn trong việc lựa chọn các tour du lịch.
Tuy nhiên, do văn phòng của công ty ở góc khuất nên gây khó khăn cho khách du lịch vãng lai muốn tham gia vào các chương trình du lịch của công ty.
Với số lượng nhân viên là 12 người thực sự chưa đủ để phục vụ nhu cầu của khách. Nhiều chương trình tỏ ra quá tải dẫn đến chưa thõa mãn được nhu cầu khách hàng. Việc quá ít nhân viên cũng gây trở ngại đáng kể trong việc mở rộng thị trường. Tuy vậy, đội ngũ nhân viên này còn rất trẻ, độ tuổi trung bình chưa đến 30. Hầu hết các nhân viên đều có trình độ đại học và trên đại học. Họ nắm vững những kiến thức cơ bản về du lịch và kinh doanh lữ hành, do đó họ sẽ nhanh chóng tìm ra các nguyên nhân và kịp thời đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề về chất lượng chương trình du lịch. Ngoài ra, các nhân viên trong công ty có trình độ ngoại ngữ rất khá. Đây là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh lữ hành. Việc biết ngoại ngữ sẻ giúp cho công ty có thể mở rộng thị trường, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua hệ thông mail. Web. Qua đó giảm thiểu khâu trung gian, tiết kiệm chi phí.
Có một vấn đề hiện nay của công ty đó là việc thiếu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Công ty du lịch Á Châu vẫn phải thuê ngoài hướng dẫn viên, nên nhiều lúc gây khó khăn trong việc thực hiện chương trình du lịch.
Cơ cấu tổ chức của công ty là kiểu cơ cấu trực tuyến chức năng, được chia làm hai bộ phận rõ ràng: Bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận bổ trợ. Trong các bộ phận đều có những phòng ban, chức năng đảm bảo thực hiện các chương trình du lịch một cách hiệu quả. Giữa các bộ phận đều có sự liên kết chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau trong công việc, đảm bảo công việc được tiến hành một cách thuận lợi, thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, do công ty Á Châu còn nhỏ, mới được thành lập, nên chưa thực sự đầy đủ các phòng ban chức năng, các phòng ban đã có chưa thực hiện đúng các chức năng của mình, còn mang tính chồng chéo, làm giảm đi sự năng động trong việc xử lý các tình huống xẩy ra.
Bộ phận quản lý trong công ty chưa đáp ứng được nhu cầu đảm bảo chất lượng chương trình du lịch. Việc quản lý chất lượng hầu như không có, cán bộ quản lý chưa xây dựng được hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng. Quá trình thực hiện chương trình du lịch còn buông lỏng cho các nhà cung cấp dịch vụ và đội ngũ hướng dẫn viên. Quản lý chất lượng chương trình du lịch trong công ty hiện nay hầu như chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm. Các khâu tổng kết rút kinh nghiệm không được chú trọng. Mặt khác, việc chưa có phòng quản lý chất lượng riêng làm cho khả năng phân tích, dự báo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch là chưa tốt. Công ty thường thụ động trước những tình huống bất thường xẩy ra. Tất cả những điều đó làm cho chất lượng chương trình du lịch của công ty không ổn định, ảnh hưởng nhiều đến uy tín và hình ảnh của công ty trong mắt du khách.