Nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, phân tích nhu cầu đa dạng của thị trường khách hàng tiềm năng, cân đối khả năng của du khách trên các phương tiện: Quĩ thời gian, khả năng thanh toán mà huy động tối đa năng lực của doanh nghiệp...nhằm xây dựng một chương trình du lịch :
- Chứa đựng sự bí ẩn lôi cuốn và thôi thúc du khách khám phá
- Chương trình du lịch của Công ty phải độc đáo và khác với các chương trình du lịch đang tung ra trên thị trường, phải cho khách du lịch thấy tiêu dùng sản phẩm họ sẽ được thoả mãn cái gì .
- Chương trình phải đem lại cho du khách thấy nét tinh tế về văn hoá, phong cảnh kỳ thú nhất của mảnh đất mà họ đi qua. Muốn vậy cần đi sâu vào một số giải pháp sau:
a. Hoàn thiện và làm phong phú các chương trình truyền thống
Căn cứ vào những kiến nghị của những du khách đã tham gia vào các chương trình của công ty, thường xuyên điều chỉnh lại các chương trình truyền thống dành cho khách Pháp. Những điều chỉnh đó có thể là sự thay đổi một số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, thay đổi các khách sạn hoặc thay đổi hành trình chuyến đi...Ví dụ trong một số chương
trình du lịch có các tuyến điểm Hà Nội, Hải Phòng, Hạ Long thì có thể tăng cường thời gian tham quan ở Hạ Long, giảm thời gian dừng chân ở Hải Phòng. Vào những ngày đẹp trời thay vì đến Hạ Long bằng đường bộ, từ Hải phòng có thể đi tàu thuỷ ra thẳng Vịnh. Hoặc đối với một số chương trình xuyên Việt thì nên tăng thời gian ở Huế và Hội An đồng thời giảm thời gian ở thành phố Hồ Chí Minh...nhằm giúp thoả mãn ngày càng cao nhu cầu và trào lưu du lịch mới của du khách, giúp cho du khách có điều kiện thưởng thức những điều mới lạ, được hoà mình vào thiên nhiên, được thấy nét văn hoá đậm đà bẳn sắc đân tộc Việt Nam. Điều đó tạo nên một chương trình du lịch có sức hấp dẫn, nâng cao hình ảnh uy tín của công ty.
Bên cạnh đó có thể phát triển chương trình sản phẩm dựa trên việc tạo điều kiện cho khách tự thiết kế tour theo ý đồ của họ. Mặc dù biện pháp này có nhược điểm là chi phí cá nhân hoá khách hàng cao, nhưng thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. Với hình thức này công ty cần đặt chương trình thực hiện trong mối quan hệ nhu cầu của du khách và kinh nghiệm thực hiện chương trình của những người thực hiện tour. Một chuyến du lịch thành công, gây ấn tượng sâu sắc trong lòng khách du lịch là chuyến đi kết tinh được kinh nghiệm, tri thức khoa học của người thực hiện tour với nhu cầu thiết thực của du khách. Tuy nhiên, sẽ không thu hút được nhiều khách hơn nữa nếu Công ty không thiết kế được những chương trình mới.
b. Xây dựng chương trình du lịch mới
Không ngừng đầu tư cho việc xây dựng các chương trình du lịch mới. Đây là giải pháp đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, tuy nhiên nếu Công ty thực sự quan tâm, chương trình không chỉ đem lại uy tín và hình ảnh cho Công ty mà còn có khả năng đem lại hiệu quả kinh doanh tương đối cao. Giải pháp này không chỉ thu hút được thị trường khách hàng tiềm nằng mà còn có khả năng thu hút được thị trường khách đã tiêu dùng sản phẩm của công ty. Để tạo ra được chương trình du lịch mới, cán bộ Công ty phải đến điểm du lịch, tìm hiểu những nét văn hoá
truyền thống dân tộc, thống nhất với cư dân địa phương việc tổ chức những lễ hội cho du khách thưởng thức, làm việc với chính quyền sở tại để quản lí và đảm bảo an toàn cho du khách. Việc đánh giá chất lượng của các chương trình mới là khó có thể làm được. Trong trường hợp này Công ty phải tiến hành các chương trình thực nghiệm và phải chấp nhận rủi ro. Khi tiến hành các chương trình có tính thử nghiệm cần mời các bạn hàng gửi khách cho Công ty tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng xã hội tại nơi du lịch. Bằng cách đó, khách du lịch sẽ có thể hiểu biết nhiều hơn về chất lượng sản phẩm của Công ty khi họ tới mua chương trình tại các hãng gửi khách. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng du lịch về chất lượng sẽ gần với sự mong đợi của Công ty hơn và dĩ nhiên việc thoả mãn được yêu cầu của khách du lịch sẽ dễ dàng hơn...
Dựa trên xu thế đi du lịch ngày nay, Công ty nên xây dựng các chương trình du lịch với chủ đề: du lịch sông nước, du lịch về cội nguồn, du lịch phong cảnh kết hợp với lễ hội...bằng nhiều loại hình thưởng thức như: đi thuyền, cưỡi voi, đi xe mô tô, đi bộ trên các vùng thiên nhiên hoang dã...Điều quan trọng là Công ty phải kết hợp nhuần nhuyễn giữa tiềm năng tự nhiên về phong cảnh, di tích, truyền thống văn hoá, những dấu ấn của lao động sáng tạo của con người...nhằm tạo ra những sản phẩm độc đáo, mang đậm bản sắc dân tộc nhưng không gây ấn tượng xa lạ với du khách.
3.1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ, chủng loại dịch vụ
Trên thực tế việc xây dựng một chương trình du lịch mới khó và có hạn. Nhưng nếu xây dựng được một chương trình mới hấp dẫn thì khi chương trình có đủ khả năng thu hút được lượng khách tương đối lớn Công ty cố gắng ở bất cứ đâu, thời điểm nào và Công ty nào cũng có thể tự đứng ra tổ chức chương trình du lịch hấp dẫn lý thú. Tuy nhiên để nâng cao chất lượng và chủng loại dịch vụ công ty phải hết sức thận trọng và tiến hành thực hiện một cách nghiêm túc, mang ý nghĩa lâu dài. Bởi nếu không xây dựng được các chương trình du lịch
thực sự hấp dẫn và lý thú như công ty quảng cáo sẽ có tác dung rất xấu thậm trí việc khai thác sản phẩm mới do Công ty tạo ra một cách ồ ạt còn làm cho bản thân chương trình đang mất dần đi giá trị gây ảnh hưởng không tốt đến việc thu hút khách của công ty. Và du khách mang về cảm giác họ bị đánh lừa. Do vậy, muốn tạo ra ấn tượng độc đáo và đặc trưng để Công ty duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, cần phải có biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ trong chương trình cung cấp cho khách.
a. Nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình
- Không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của từng phân đoạn thị trường nhằm tạo ra chất lượng phục vụ phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng. Và trong quá trình phục vụ cần chú ý tới từng du khách cụ thể để có những phương pháp thay đổi phù hợp. Bởi vì khách hàng là mục tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ, trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm du lịch. Vì vậy với những đoàn khách khác nhau thì chất lượng các dịch vụ có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Nắm bắt rõ tâm lí du khách cũng là một trong những biện pháp quan trọng trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch.
- Yếu tố con người là một phần của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng phục vụ của nhân viên có tính chất quyết định đến chất lượng của các dịch vụ. Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm tổng hợp của nhiều dịch vụ đơn lẻ. Do vậy trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch, việc nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên đóng vai trò then chốt. Điều khó khăn trong vấn đề nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên là ở chỗ các nhân viên phục vụ không thể lúc nào cũng cung ứng một mức chất lượng phục vụ như nhau. Vì vậy, cần phải có sự đào tạo và huấn luyện hết sức bài bản để tạo cho đội ngũ nhân viên một kỹ năng giao tiếp và làm việc thành thạo, có khả năng xử lí thông tin nhanh nhậy và có hiệu quả cao.
- Chất lượng các chương trình du lịch trọn gói cũng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng các dịch vụ của nhà cung cấp. Nhưng các dịch vụ này nằm ngoài phạm vi tác động trực tiếp của Công ty hay nói cách khác, Công ty không thể chủ động thay đổi chúng theo ý muốn của mình. Chính vì vậy, trước khi mua các dịch vụ của nhà cung cấp, cần phải có sự thẩm định, kiểm tra các loại dịch vụ đó. Để quá trình thẩm định, kiểm tra đạt kết quả tốt, Công ty nên đưa ra các tiêu chuẩn của mình cho các dịch vụ có trong chương trình. Các tiêu chuẩn này sẽ tuỳ thuộc vào đối tượng khách phục vụ và chủng loại dịch vụ đó là gì. Nhưng ngay cả khi đã kiểm tra, thẩm định, sau khi ký hợp đồng với các nhà cung cấp, đến khi thực hiện các dịch vụ này cho khách du lịch thì do vô tình hay cố ý, các nhà cung cấp vẫn làm sai so với hợp đồng. Kết quả là gây cho khách sự bất bình. Công ty có thể hạn chế rủi ro này bằng cách thiết lập mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. Cần phải cho họ thấy giá trị của sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau trong kinh doanh du lịch bằng cách tạo ra hoặc hứa hẹn tạo ra cho họ những lợi ích nhất định. Ví dụ như Công ty thường xuyên cung cấp một lượng khách lớn, ổn định và quảng cáo cho họ... Với những biện pháp như vậy, Công ty sẽ tạo ra mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp.
Các hoạt động kiểm tra, thẩm định nhà cung cấp phải được tiến hành theo một trình tự nhất định. Căn cứ vào sự không đồng đều về chất lượng của các dịch vụ khác nhau, ở các khu vực khác nhau. Nhiệm vụ này có thể giao cho phòng điều hành thực hiện vì họ là những người chuyên về chuẩn bị các dịch vụ cho chương trình, do vậy họ luôn nắm vững thông tin về các nhà cung cấp. Về mặt tổ chức thực hiện, Công ty có thể duy trì cách thức tổ chức phòng điều hành theo hình thức phân công phân nhiệm từng nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên với những phạm vi kiểm soát nhất định, nhằm đem đến cho du khách chất lượng dịch vụ tốt nhất, an toàn nhất và hiệu quả kinh tế nhất.
b. Đa dạng hoá các chủng loại dịch vụ
Ngày càng đa dạng hoá các chủng loại dịch vụ một mặt tránh tâm lí nhàm chán cho du khách tạo sức hấp dẫn, mặt khác kéo dài thời gian đi du lịch mang lại doanh thu lớn cho công ty. Cụ thể thông qua các giải pháp sau:
- Khai thác các loại hình du lịch mạo hiểm: Leo núi, lặn biển, đi xuồng cao su vào đầu nguồn các con sông, những chuyến đi bộ mạo hiểm vào các vùng xa...
- Đa dạng hoá các loại hình vui chơi giải trí, đặc biệt khai thác loại hình giàu bản sắc dân tộc.
- Khai thác mạnh nghệ thuật ẩm thực Việt Nam, cho du khách thưởng thức sự đa dạng trong các món ăn truyền thống của ngưòi Việt Nam: bằng cách trong quá trình thực hiện chuyến đi phục vụ khách ăn uống tại các nhà hàng dân tộc truyền thống. Bên cạnh đó việc sáng tạo món ăn mới không mâu thuẫn với việc giữ gìn món ăn dân tộc, cũng mang lại sự đa dạng của chủng loại dịch vụ trong tour du lịch.
- Đặc biệt quan tâm chú trọng đa dạng các hình thức phục vụ trước, trong và sau chuyến đi du lịch: dịch vụ tư vấn, dịch vụ liên quan đến nhu cầu cần thiết hay nhu cầu tự phát sinh hàng ngày...tạo ra cho du khách cảm thấy bản thân mình được quan tâm, được tôn trọng...
Tóm lại việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chủng loại dịch vụ là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. Đây có thể được xem như lời quảng cáo có hiệu lực nhất trong chiến lược ngày càng duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp tại Việt Nam.
3.1.2.3. Tăng cường dịch vụ hướng dẫn
Trên thực tế, hoạt động hướng dẫn du lịch ngoài hoạt động của hướng dẫn viên du còn có một số công việc khác như: Xây dựng các chương trình, chuẩn bị các điều kiện để thực hiện chúng và ngay cả việc tổ chức hoạt động của các hướng dẫn viên du lịch...Song, hoạt động của các hướng dẫn viên du lịch đóng
vai trò chủ yếu, nó quyết định phần lớn chất lượng của công việc hướng dẫn du lịch. Do vậy nó là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của công ty. Hướng dẫn viên cần hiểu biết về tính cách và tình cảm của người Pháp, thói quen và sở thích của họ, thành thạo tiếng Pháp và đặc biệt phải là người lạc quan vui vẻ, khôi hài, nhiệt tình, lịch sự không định kiến và cầu tiến. Để tạo được một đội ngũ hướng dẫn viên như vậy, Công ty phải thực hiện các giải pháp từ quản lý đến đào tạo:
- Đào tạo lại, bổ túc kiến thức với khoảng thời gian khác nhau cho các loại hướng dẫn viên khác nhau:
+Hướng dẫn viên tại điểm du lịch: Hoạt động trong một phạm vi nhỏ đòi hỏi kiến thức chuyên sâu, không chỉ có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ mà có kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý...đồng thời phải gắn các yếu tố đó cho phù hợp với từng đối tượng khách du lịch. Đây là hướng dẫn viên mà Công ty thường sử dụng hướng dẫn viên tại địa phương, do vậy muốn thu hút được du khách, Công ty cần có những biện pháp tích cực trong việc lựa chọn hướng dẫn viên hợp tác trong quá trình thực hiện tour.
+ Hướng dẫn viên địa phương: Hoạt động trong phạm vi một vùng du lịch, một tỉnh hoặc thành phố... đòi hỏi lượng kiến thức chuyên sâu.
+ Hướng dẫn viên quốc gia: Đòi hỏi khả năng ngoại ngữ cao, hiểu biết các dân tộc trên thế giới.
- Nội dung đào tạo, Công ty nên áp dụng nhằm tăng cường hoạt động hướng dẫn như sau:
+ Các kiến thức về kinh tế chính trị, kinh doanh du lịch, lữ hành + Các kiến thức nghiệp vụ, qui trình, phương pháp hướng dẫn
+ Các kiến thức về luật pháp, đối ngoại liên quan đến du lịch, tâm lý du lịch và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
Bên cạnh giải pháp đào tạo, nhằm tăng cường hoạt động hướng dẫn Công ty cần có giải pháp tăng cường đội ngũ hướng dẫn viên chính thức và đội ngũ cộng tác viên nhiệt tình và giỏi chuyên môn.
3.1.3. Thực hiện các chương trình khuyếch trương, quảng cáo, khuyến mại
SSaauu khkhi iđãđã xâxây yddựnựng g đđưượcợc mmộột tchchưươnơng gtrtrììnnh hddu u llịcịchh mmớiới,, viviệcệc đđầầu u ttiiêênn đđốiối v
vớiới ccáácc nhnhà à kkininhh dodoananh h làlà phphảiải làlàmm sasaoo đóđó ththônôngg titinn đđếnến kkháhácchh hhàànng g mmộtột ccáácchh c
chhínínhh xáxácc,, kkịpịp ththờiời vvề ề chchưươnơng g trtrììnnh h ddu u llịcịch h nnhhằmằm tthhuu húhútt nnhihiềuều kkháhácchh ththaamm ggiaia