Việc thu hút khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong KDNT. Khách hàng ở đây bao gồm cả những đối tượng có nhu cầu mua ngoại tệ và nhu cầu bán ngoại tệ, trong đó đối tượng khách hàng bán đặc biệt quan trọng vì nó đóng vai trò là đâu vào cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xây dựng một chính sách khách hàng toàn diện và hiệu quả sẽ là điểm mấu chốt giúp BIDV có thê tăng doanh thu trong hoạt động kinh doanh đồng thời tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu.
Như đã nói ở trên, BIDV là ngân hàng có vị thế hết sức quan trọng trên thị trường Việt Nam (đứng thứ 2 và có thể là sau Vietcombank) và ngân hàng có một thị trường khá lơn nhưng không có nghĩa là không cần thu hút thêm khách hàng nữa hay không cần thu hút mà khách sẽ tự đến với ngân hàng vì ngân hàng đã có vị thế nhất định. Hiện tại thì có thể nói thị phần của các ngân hàng thương mại cổ
phần nhà nước như BIDV và 4 ngân hàng quốc doanh khác đang bị thu hẹp nhiều đi do sự cạnh tranh quyết liệt và sự năng động từ phía các ngân hàng thương mại cổ phần. Điều đó cũng giải thích một phần tại sao tốc độ tăng doanh số của BIDV trong năm 2007 không bằng các năm trước. Do đó một chính sách khách hàng đúng đắn và hiệu quả từ HSC là hết sức cần thiết vào lúc này đối với BIDV.
Việc thu hút khách hàng là quan trọng song cũng rất khó vì sản phẩm ngân hàng nói chung và sản phẩm trong KDNT nói riêng có tính đồng nhất khá cao giữa các ngân hàng, khó có thể tao ra sự khác biệt giữa các sản phẩm. Hơn nữa BIDV đang phải đối mặt với sự cạnh tranh từ rất nhiều phía gồm các ngân hàng thương mại cổ phần, các thành viên mới tham gia vào thị trường tài chính như các tổ chức tài chính mà cụ thể là công ty tài chính công nghiệp tàu thủy (Vinashin finance)…. và cả các ngân hàng thương mại nước ngoài sắp thành lập ở Việt Nam. Điều đó sẽ tạo ra những áp lực chia sẻ lại thì phần trong không chỉ lĩnh vực KDNT giữa các ngân hàng mà còn nhiều lĩnh vực khác trong công việc kinh doanh ngân hàng. Để có thể nắm vững thị phần đang có và có thể mở rộng thị phần thì BIDV cần phải xây dựng và thực hiện một chiến lược khách hàng đúng đắn và hiệu quả. Muốn vậy thì BIDV cần thực hiện các công việc sau:
Thứ nhất, BIDV cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá tuyên truyền mà trước tiên là về hình ảnh của ngân hàng. Hoạt động này giúp khách hàng biết tới BIDV, thấy được những ưu điểm và lợi ích khi giao dịch với BIDV và tìm đến với BIDV. Hơn nữa, thông qua hoạt động tài trợ, các chương trình tuyên truyền, quảng bá sẽ làm tăng thêm vị thế, uy tín của ngân hàng. Qua đó tạo niềm tin cho khách hàng mà đó là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng thực hiên giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó BIDV cần giới thiệu về các sản phẩm của mình. Đặc biệt là đối với hoạt động KDNT thì các sản phẩm như hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng
khẩu, trong khi đây là một công cụ bảo hiểm rủi ro và phòng chống rủi ro hết sức hữu hiệu. Lấy ví dụ như trong khoảng thời tháng 3 và 4 năm 2008 tỷ giá trong một thời gian ngắn đã giảm xuống mức 15550 đồng/USD so với mức 16000 đồng/USD trước đó. Điều này gây rất nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu và họ chịu thua lỗ nhiều, nhưng nếu họ sự dụng hợp đồng kỳ hạn hay quyền chọn tiền tệ thì họ sẽ có thể cố định chi phí và không phải chịu bán USD với mức tỷ giá thấp như vậy. Do vậy nếu BIDV có những cuôc gặp gỡ với khách hàng để thực hiện thuyết trình về lợi ích cũng như cách thức giao dịch thì chắc chắn khách hàng sẽ sử dụng nhiều hơn. Hay có thể lợi dụng những thời điểm sau những biến đông lớn về tỷ giá như khoảng thời gian vừa qua để quảng bá sản phẩm đến cho khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng nhìn thấy lợi ích mà sản phẩm này đem lại hơn.
Thứ hai, là xây dựng các mối quan hệ với khách hàng. Chỉ tuyên truyền và quảng bá về BIDV thì chưa đủ mà còn phải chủ động tìm đến với khách hàng để xây dựng mối quan hệ. Đối tượng khách hàng trọng tâm là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, thậm chí là cả các khách hàng cá nhân với nguồn thu kiều hối vì trong những khoảng thời gian cuối năm nguồn kiều hối đổ về Việt Nam rất lớn. Để công tác mở rộng khách hàng là có hiêu quả thì việc mở rộng mạng lưới kinh doanh là quan trọng. Hiện tại BIDV đã có mạng lưới chi nhánh rộng khắp và có ưu thế so với nhiều ngân hàng khác, song trong những năm tới, vẫn cần định hướng mở rộng mạng lưới chi nhánh vào các khu vực có hoạt động kinh tế mạnh, hiệu quả đầu tư cao, đặc biệt là cóhoạt động xuất nhập khẩu và đầu tư nước ngoài…. Ngoài ra, để mở rộng tiếp xúc với khách hàng thì việc cung cấp đầy đủ những thông tin về ngân hàng, việc đưa ra giá ưu đãi và phong cách phục vụ khách hàng văn minh, lịch sự và chu đao là những yếu tố quan trọng mà khách hàng rất quan tâm.
Thứ ba, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Bên cạnh việc tiếp xúc và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, BIDV phải duy trì tốt được mối quan hệ ấy.
Điều này đòi hỏi BIDV phải duy trì được một chính sách đãi ngộ hợp lý (về mức phí giao dịch, tỷ giá ưu đãi…) đồng thời phải luôn quan tâm đến khách hàng. Ngay từ khi doanh nghiệp làm xuất khẩu ngân hàng có thể hỗ trợ doanh nghiệp vay vốn nội tệ với lãi suất ưu đãi hay tạo điều kiện để khách hàng mua được ngoại tệ một cách thuận lợi khi có nhu cầu thực sự. Như thế khách hàng sẽ yên tâm và thực sự tin tưởng vào ngân hàng, đồng thời cũng là một cách hay để cân bằng vai trò của dịch vụ liên quan đến ngoại tệ mà trong thời gian qua vẫn còn khá chênh lệch tại BIDV. Ngoài ra, định kỳ BIDV nên theo dõi khách hàng của mình, nếu thấy doanh số giảm hoặc không đến giao dịch nữa thì phải tìm hiểu nguyên nhân để có giải pháp và từng bước hòan thiện hơn nữa hoạt động của mình.