3.2.1 Phát triển chất lượng
Đổi mới, nâng cao công nghệ
Là một loại hình dịch vụ hiện đại, công nghệ là một yêu cầu hàng đầu đặt ra đối với dịch vụ thẻ TDQT của NHNT. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, một vấn đề đặt ra là đổi mới, phát triển công nghệ ứng dụng trong dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Công nghệ trong các ngân hàng thương mại của nước ta tuy đã có nhiều đổi mới nhưng vẫn thua xa so với hệ thống ngân hàng của các nước trong khu vực và trên thế giới, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của người dân, khiến cho khối lượng giao dịch được thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng rất cao. Do vậy NHNT luôn chú trọng việc phát triển công nghệ, hiện đại hoá hoá hệ thống thanh toán. Cho tới nay, NHNT đã giành vị trí đứng đầu về công nghệ trong cả nước, đặc biệt là công nghệ thẻ. Tuy nhiên NHNT vẫn không ngừng tăng cường đổi mới và nâng cao công nghệ để thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thẻ trong tương lai. Cụ thể như sau:
• Chủ động nắm bắt các công nghệ ngân hàng hiện đại trên thế giới, các loại máy móc hiện đại, cấp tiến để mạnh dạn đầu tư vì mục tiêu lâu dài, tránh trường hợp máy móc thiết bị vừa lắp đặt xong đã bị lạc hậu.
• Hiện đại hoá công nghệ thẻ, đặc biệt là thẻ TDQT. Hiện nay,chúng ta vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ, với ưu điểm là chi phí thấp công nghệ
đơn giản, nhưng nhực điểm là độ an toàn không cao. Do đó, NHNT cần đi sâu nghiên cứu việc áp dụng công nghệ thẻ chíp, với những tính năng vượt trội so với thẻ từ. Loại thẻ này vẫn có một băng từ để lưu trữ thông tin về chủ thẻ, và có một con chíp để xử lý và lưu trữ những thông tin liên quan tới vấn đề tài chính của chủ thẻ, mỗi thẻ chỉ có một con chíp duy nhất mà không thể sao chép được. Chính vì đặc điểm này, thẻ chíp có khả năng chống bị xâm nhập hơn cả, được đánh giá là loại thẻ có độ an toàn cao nhất.
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
Trong mọi ngành nghề, lĩnh vực, nhân tố con người luôn là nhân tố quyết định mọi thắng lợi. Ngành ngân hàng nói chung và các ngành dịch vụ thẻ nói riêng cũng không nằm ngoài phạm vi này. Đặc biệt, viêc phát triển dịch vụ thẻ TDQT - một loại hình dịch vụ mới mẻ và hiện đại, lại càng cần thiết tới đội ngũ cán bộ năng động, hiểu biết. Nhận thức được điều này, trong thời gian vừa qua, NHNT đã có nhiều hoạt động trong chiến lược phát triển con người. Tuy nhiên, để phát triển mạnh hơn, NHNT vẫn phải tiếp tục chú trọng các công tác nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong ngân hàng nói riêng, đội ngũ cán bộ trung tâm thẻ nói riêng cụ thể như sau:
• Mở các lớp đào tạo bổ sung và nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhằm cập nhật mọi thông tin mới nhất về dịch vụ thẻ trên thế giới, đặc biệt là thẻ TDQT, nhằm nâng cao tầm hiểu biết về công nghệ cũng như phương thức tổ chức quản lý hoạt động thẻ. Ngoài ra, dịch vụ thẻ là một dịch vụ chứa đựng khá nhiều rủi ro, nên cần đào tạo kỹ các nghiệp vụ chống rủi ro; không chỉ về lý thuyết mà cần đào tạo cả trong thực tế tại các ngân hàng nước ngoài.
• Chú trọng việc tìm kiếm những cán bộ giàu năng lực và nhiệt huyết để làm nòng cán bộ nòng cốt cho trung tâm thẻ. Đồng thời cần xác định rõ
thế mạnh của từng cá nhân để sắp xếp cho họ có những vị trí hợp lý, giúp họ phát huy được thế mạnh của mình.
• Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ marketing, bộ phận phục vụ khách hàng nhằm nâng cao uy tín của dịch vụ thẻ TDQT của NHNT đối với khách hàng.
• Thường xuyên tổ chức tập huấn về nghiệp vụ thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ để họ luôn được cập nhật mọi thông tin, mọi thay đổi, và những phương thức phòng tránh rủi ro.
Thay đổi hạn mức tín dụng và phí giao dịch
Với hạn mức tín dụng thấp nhất là 10 triệu đồng như hiện nay, chỉ có một bộ phận dân cư có nhu cầu dùng thẻ TDQT. Để thẻ TDQT trở thành chiếc ví tiền thông minh của phần đông dân chúng, NHNT cần quan tâm tới việc hạ thấp hạn mức tín dụng của các loại thẻ, nhằm thu hút tối đa lượng khách hàng tham gia dịch vụ. Theo em, hạn mức tín dụng tối thiểu phù hợp với mức thu nhập của người dân Việt Nam bây giờ là khoảng 4 - 5 triệu đồng. Cùng với việc hạ thấp hạn mức tin dụng, NHNT cần giảm mức phí giao dịch nhằm khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ TDQT ngay cả cho những hoạt động mua sắm hàng hoá thiết yếu.
Hạn chế rủi ro
Mỗi năm, dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ TDQT đã mang lại cho NHNT một khoản lợi nhuận đáng kể. Tuy nhiên, cũng đã xảy ra những rủi ro đáng tiếc, gây thiệt hại cho ngân hàng, khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ. Dù rủi ro đó gây thiệt hại cho ai, thì cuối cùng ngân hàng cũng chịu thiệt hại về tiền hoặc uy tín. Điều này cũng đồng nghĩa với việc giảm sút lợi nhuận cho ngân hàng - một điều mà bất cứ một đơn vị kinh doanh nào đều không mong muốn Vì vậy, công tác
hạn chế rủi ro là vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển ngành dịch vụ hấp dẫn này.
• Hạn chế rủi ro từ phía đơn vị chấp nhận thẻ
Hầu hết những rủi ro đến từ phía đơn vị chấp nhận thẻ là do đơn vị chấp nhận thẻ cố tình gian lận, lừa gạt ngân hàng hòng kiếm lợi. Thông thường là các đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với chủ thẻ thanh toán thẻ giả, thẻ không hợp lệ hoặc in tăng biên lai giao dịch. Do vậy, ngân hàng cần tìm hiểu kỹ về đơn vị chấp nhận thẻ trước khi ký hợp đồng. Cùng với việc thường xuyên cung cấp các tài liệu hướng dẫn về thanh toán thẻ,ngân hàng cần tăng cường theo dõi, kiểm tra các hoạt động thanh toán thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ, để kịp thời phát hiện những thay đổi lớn trong doanh thu hoặc những hoạt động bất thường của đơn vị.
• Hạn chế rủi ro từ phía khách hàng
Khách hàng có thể cung cấp các thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính,… cho ngân hàng phát hành, nhằm có thể đạt tới một hạn múc tín dụng mong muốn. Do đó ngân hàng cần phải thẩm định rõ về những thông tin mà khách hàng cung cấp bằng nhiều hình thức phù hợp. Có nhiều trường hợp chủ thẻ sau khi chi tiêu đã mất khả năng hoặc cố tình không thanh toán nợ cho ngân hàng. Cần chú ý đặc biệt tới loại thẻ phát hành dưới hình thức tín chấp, nhất là các thẻ VIP (thẻ có hạn mức tín dụng đặc biệt). Đối với các loại thẻ này, khi chủ thẻ có biểu hiện chậm thanh toán, ngân hàng phải có các biện pháp thông báo, nhắc nhở, thậm chí khoá thẻ tạm thời hay chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ theo mức độ vi phạm hợp đồng của chủ thẻ.
Tuy nhiên rủi ro lớn nhất từ phía khách hàng không phải là giả mạo thông tin mà là giả mạo thẻ. Đây cũng là rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất đối
với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ. Nguy cơ này đang có xu hướng ngày một tăng với nhiều phương thức, mánh khoé tinh vi hơn. Tội phạm làm thẻ giả có thể lén đặt máy đọc thông tin tại các điểm rút tiền mặt các máy thanh toán hoặc thông đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ để đặt thiết bị ghi dữ liệu. Sau khi có những dữ liệu này, bọn tội phạm tiến hành làm thẻ giả với những thông số có thật, nhằm lợi dụng tài khoản của nạn nhân. Tuy ở Việt Nam, nguy cơ này còn ít, nhưng trên thế giới đã có không ít những vụ việc như vậy. Do đó, NHNT cần phải có những biện pháp phòng ngừa nguy cơ này.
Thứ nhất, cần tăng cường hơn nữa việc phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế
cũng như các ngân hàng khác, các cơ quan chức năng có thẩm quyền để cùng phòng chống nguy cơ tội phạm làm và tiêu thụ thẻ giả. Đồng thời, NHNT cần , cảnh báo các nguy cơ thẻ giả tới từng đơn vị chấp nhận thẻ, hướng dẫn họ cách phân biệt các loại thẻ thật - giả và khuyến cáo để họ không thông đồng với bọn tội phạm.
Thứ hai, NHNT cần xúc tiến việc nghiên cứu ứng dụng thẻ thông minh.
Đây là một biện pháp mà nhiều ngân hàng trên thế giới đã áp dụng, và cho thấy hiệu quả rõ rệt.
• Tăng cường công tác bảo mật
Đây là một công tác quan trọng tăng độ an toàn cho các hoạt động của ngân hàng cũng như khách hàng, từ đó đảm bảo uy tín và thu nhập cho ngân hàng. Khách hàng khi sử dụng thẻ TDQT rất cần sự bảo mật vì thẻ TDQT cũng chính là ví tiền của họ khi chi tiêu ở trong và ngoài nước. Vì vậy, NHNT cần hợp tác với các công ty cung ứng phần mềm và các tổ chức thẻ quốc tế để xây dựng chương trình quản lý và bảo mật thông tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của NHNT.
• Hệ thống pháp lý của nuớc ta còn chưa chặt chẽ, nhiều khe hở nên chưa thực sự là cơ sở vững chắc bảo vệ cho các đối tượng tham gia vào các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Về vấn đề này, cá nhân NHNT không thể đưa ra quy định hay luật lệ, nhưng NHNT có thể nêu kiến nghị với các cơ quan chức năng có thẩm quyền để góp phần hoàn thiện bộ máy pháp lý của nước ta.
3.2.2 Phát triển số lượng
3.2.2.1 Hoạt động marketing
Bất cứ ở doanh nghiệp nào hoạt động trên lĩnh vực nào cũng cần có chính sách Marketing phù hợp để có thể đạt tới thành công. Đặc biệt là đối với những ngành dịch vụ mới mẻ như dịch vụ thẻ TDQT.
Trước thực trạng hiện nay, NHNT cần có những chính sách marketing phù hợp để thẻ TDQT được biết đến nhiều hơn, được tin dùng nhiều hơn. Cụ thể như sau:
Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho sản phẩm thẻ Đây là bước rất quan trọng trong hoạt động của tất cả các ngành kinh doanh chứ không chỉ riêng dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần xác định rõ đối tượng phục vụ của mình, để có những sản phẩm và cách thức phục vụ phù hợp. Ngân hàng không thể chờ đợi khách hàng tới mà phải có biện pháp để thu hút khách hàng mục tiêu của mình. Vấn đề quan trọng đầu tiên là xác định đúng khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu.
Thực tế ở Việt Nam hiện nay, phần đông dân số sống ở nông thôn thu nhập thấp và không ổn định, mọi chi tiêu chỉ gói gọn trong túi tiền khiêm tốn nên hầu như không có nhu cầu sử dụng thẻ, và nhất là thẻ TDQT lại càng không. Do vậy, đây không phải là thị trường mục tiêu của NHNT. Phần dân số còn lại sống ở
thành thị, nhưng không phải ai cũng có thu nhập như nhau. Đứng về góc độ của người làm dịch vụ thẻ, chúng ta có thể chia dân thành thị làm 2 nhóm như sau:
Nhóm có mức thu nhập bình quân dưới 2 triệu đồng/tháng: bao gồm chủ
yếu là giáo viên, công nhân, viên chức nhà nước, một số người buôn bán nhỏ…. Việc chi tiêu của họ hầu như nhỏ lẻ, tại các khu chợ, các cửa hàng vừa và nhỏ. Chủ yếu họ mua sắm nhu yếu phẩm hàng ngày, rất ít khi mua những đồ đắt tiền, xa xỉ. Việc ra nước ngoài, đi du lịch, ăn nghỉ tại khách sạn, nhà hàng sang trọng hoặc mua sắm tại các khu trung tâm thương mại đắt tiền là hầu như không có. Vì vậy, họ không phải là khách hàng mục tiêu cho ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ TDQT.
Nhóm có mức thu nhập bình quân trên 2 triệu đồng/tháng: bao gồm các
quan chức chính phủ, những người làm việc tại các cơ quan nước ngoài, các doanh nhân, nhân viên trong các ngành dầu khí, ngân hàng, hàng không, bưu chính…. Đối tượng này có khả năng chi trả cho những giao dịch có giá trị lớn, thậm chí thường xuyên đi nước ngoài. Đây chính là đối tượng khách hàng mà NHNT cần chú ý.
Ngoài đối tượng dân thành thị có thu nhập khá, NHNT cần chú ý đến đối tượng là người nước ngoài đến Việt Nam dưới các hình thức: công tác, du lịch hoặc Việt kiều về thăm Tổ quốc. Đây là đối tượng khá đông đảo, có nhu cầu dùng thẻ TDQT cao. NHNT cần đẩy mạnh hoạt động thanh toán và khuyến khích phát hành.
Sau khi xác định đối tượng phục vụ, NHNT cần tổ chức nghiên cứu thị trường, thăm dò nhu cầu của họ, để phát triển những sản phẩm phù hợp và có chính sách quảng cáo, khuếch trương hợp lý.
Như vậy, việc xác định thị trường mục tiêu là rất quan trọng để ngân hàng có chính sách phù hợp biến những khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Chính sách khuếch trương sản phẩm
Trong khi trong khu vực và trên thế giới, thị trường thẻ TDQT đang diễn ra sôi động, thì rất tiếc ở Việt Nam, thị trường này còn quá trầm. Một nguyên nhân cho sự “trầm” đó là do các ngân hàng nói chung chưa có chính sách quảng cáo khuếch trương hợp lý. Cho tới nay, chưa có loại thẻ TDQT nào của NHNT được quảng cáo trên truyền hình hay một số phương tiện thông tin đại chúng khác. Do vậy, cần có một số biện pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động khuếch trương:
Thứ nhất, cần có chiến lược quảng cáo riêng với từng nhóm khách hàng,
nhằm giới thiệu một cách đầy đủ nhất, hiệu quả nhất những tiện ích của thẻ TDQT. Ngân hàng còn có thể cử một số cán bộ tới các doanh nghiệp, công sở, … để giới thiệu về thẻ TDQT. Đồng thời ngân hàng có thể sử dụng đội ngũ sinh viên làm việc bán thời gian để giới thiệu về thẻ. Một phần không nhỏ những sinh viên sau này ra trường có thu nhập khá, cũng sẽ trở thành khách hàng của Ngân hàng. Ngân hàng cũng có thể tiết kiệm chi phí quảng cáo bằng cách quảng cáo tại đơn vị chấp nhận thẻ. Các kênh thông tin đại chúng cũng là những phương tiện quảng cáo hiệu quả. Việc quảng cáo trên truyền hình, đài, báo vừa gây sự chú ý , vừa khiến cho thẻ trở nên gần gũi với người dân hơn.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuếch trương dịch vụ thẻ. Trong thời
gian qua, NHNT đã phối hợp với Visa tổ chức các chương trình khuếch trương sản phẩm như: giảm phí thường niên cho chủ thẻ, xây dựng cẩm nang tiêu dùng gồm 50 đơn vị chấp nhận thẻ…nhưng hiệu quả đem lại chưa cao, do đó cần phải tổ chức đồng bộ các chương trình khuếch trương sản phẩm và dịch vụ thẻ đồng bộ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, tăng cường các chương trình khuyến mại như: tặng thẻ, tặng thêm
hạn múc sử dụng cho khách hàng hoặc giảm phí giao dịch.
Thứ hai, thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
TDQT do ngân hàng cung ứng thông qua trang web, báo chí, truyền hình hoặc thông qua các hội nghị khách hàng.
Thứ ba, tăng cường mở rộng các tiện ích của thẻ nhằm toản mãn nhu cầu
thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng. Hiện nay, việc dùng thẻ TDQT để thanh toán các khoản tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, ... đã không còn xa lạ. Ngân hàng cần mở rộng thêm các tiện ích khác như sử dụng thẻ TDQT thanh toán các phí cầu, phà; mua thẻ điện thoại di động, thẻ internet, mua vé