Bất cứ ở doanh nghiệp nào hoạt động trên lĩnh vực nào cũng cần có chính sách Marketing phù hợp để có thể đạt tới thành công. Đặc biệt là đối với những ngành dịch vụ mới mẻ như dịch vụ thẻ TDQT.
Trước thực trạng hiện nay, NHNT cần có những chính sách marketing phù hợp để thẻ TDQT được biết đến nhiều hơn, được tin dùng nhiều hơn. Cụ thể như sau:
Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho sản phẩm thẻ Đây là bước rất quan trọng trong hoạt động của tất cả các ngành kinh doanh chứ không chỉ riêng dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần xác định rõ đối tượng phục vụ của mình, để có những sản phẩm và cách thức phục vụ phù hợp. Ngân hàng không thể chờ đợi khách hàng tới mà phải có biện pháp để thu hút khách hàng mục tiêu của mình. Vấn đề quan trọng đầu tiên là xác định đúng khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu.
Thực tế ở Việt Nam hiện nay, phần đông dân số sống ở nông thôn thu nhập thấp và không ổn định, mọi chi tiêu chỉ gói gọn trong túi tiền khiêm tốn nên hầu như không có nhu cầu sử dụng thẻ, và nhất là thẻ TDQT lại càng không. Do vậy, đây không phải là thị trường mục tiêu của NHNT. Phần dân số còn lại sống ở
thành thị, nhưng không phải ai cũng có thu nhập như nhau. Đứng về góc độ của người làm dịch vụ thẻ, chúng ta có thể chia dân thành thị làm 2 nhóm như sau:
Nhóm có mức thu nhập bình quân dưới 2 triệu đồng/tháng: bao gồm chủ
yếu là giáo viên, công nhân, viên chức nhà nước, một số người buôn bán nhỏ…. Việc chi tiêu của họ hầu như nhỏ lẻ, tại các khu chợ, các cửa hàng vừa và nhỏ. Chủ yếu họ mua sắm nhu yếu phẩm hàng ngày, rất ít khi mua những đồ đắt tiền, xa xỉ. Việc ra nước ngoài, đi du lịch, ăn nghỉ tại khách sạn, nhà hàng sang trọng hoặc mua sắm tại các khu trung tâm thương mại đắt tiền là hầu như không có. Vì vậy, họ không phải là khách hàng mục tiêu cho ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ TDQT.
Nhóm có mức thu nhập bình quân trên 2 triệu đồng/tháng: bao gồm các
quan chức chính phủ, những người làm việc tại các cơ quan nước ngoài, các doanh nhân, nhân viên trong các ngành dầu khí, ngân hàng, hàng không, bưu chính…. Đối tượng này có khả năng chi trả cho những giao dịch có giá trị lớn, thậm chí thường xuyên đi nước ngoài. Đây chính là đối tượng khách hàng mà NHNT cần chú ý.
Ngoài đối tượng dân thành thị có thu nhập khá, NHNT cần chú ý đến đối tượng là người nước ngoài đến Việt Nam dưới các hình thức: công tác, du lịch hoặc Việt kiều về thăm Tổ quốc. Đây là đối tượng khá đông đảo, có nhu cầu dùng thẻ TDQT cao. NHNT cần đẩy mạnh hoạt động thanh toán và khuyến khích phát hành.
Sau khi xác định đối tượng phục vụ, NHNT cần tổ chức nghiên cứu thị trường, thăm dò nhu cầu của họ, để phát triển những sản phẩm phù hợp và có chính sách quảng cáo, khuếch trương hợp lý.
Như vậy, việc xác định thị trường mục tiêu là rất quan trọng để ngân hàng có chính sách phù hợp biến những khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Chính sách khuếch trương sản phẩm
Trong khi trong khu vực và trên thế giới, thị trường thẻ TDQT đang diễn ra sôi động, thì rất tiếc ở Việt Nam, thị trường này còn quá trầm. Một nguyên nhân cho sự “trầm” đó là do các ngân hàng nói chung chưa có chính sách quảng cáo khuếch trương hợp lý. Cho tới nay, chưa có loại thẻ TDQT nào của NHNT được quảng cáo trên truyền hình hay một số phương tiện thông tin đại chúng khác. Do vậy, cần có một số biện pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động khuếch trương:
Thứ nhất, cần có chiến lược quảng cáo riêng với từng nhóm khách hàng,
nhằm giới thiệu một cách đầy đủ nhất, hiệu quả nhất những tiện ích của thẻ TDQT. Ngân hàng còn có thể cử một số cán bộ tới các doanh nghiệp, công sở, … để giới thiệu về thẻ TDQT. Đồng thời ngân hàng có thể sử dụng đội ngũ sinh viên làm việc bán thời gian để giới thiệu về thẻ. Một phần không nhỏ những sinh viên sau này ra trường có thu nhập khá, cũng sẽ trở thành khách hàng của Ngân hàng. Ngân hàng cũng có thể tiết kiệm chi phí quảng cáo bằng cách quảng cáo tại đơn vị chấp nhận thẻ. Các kênh thông tin đại chúng cũng là những phương tiện quảng cáo hiệu quả. Việc quảng cáo trên truyền hình, đài, báo vừa gây sự chú ý , vừa khiến cho thẻ trở nên gần gũi với người dân hơn.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuếch trương dịch vụ thẻ. Trong thời
gian qua, NHNT đã phối hợp với Visa tổ chức các chương trình khuếch trương sản phẩm như: giảm phí thường niên cho chủ thẻ, xây dựng cẩm nang tiêu dùng gồm 50 đơn vị chấp nhận thẻ…nhưng hiệu quả đem lại chưa cao, do đó cần phải tổ chức đồng bộ các chương trình khuếch trương sản phẩm và dịch vụ thẻ đồng bộ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, tăng cường các chương trình khuyến mại như: tặng thẻ, tặng thêm
hạn múc sử dụng cho khách hàng hoặc giảm phí giao dịch.
Thứ hai, thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
TDQT do ngân hàng cung ứng thông qua trang web, báo chí, truyền hình hoặc thông qua các hội nghị khách hàng.
Thứ ba, tăng cường mở rộng các tiện ích của thẻ nhằm toản mãn nhu cầu
thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng. Hiện nay, việc dùng thẻ TDQT để thanh toán các khoản tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, ... đã không còn xa lạ. Ngân hàng cần mở rộng thêm các tiện ích khác như sử dụng thẻ TDQT thanh toán các phí cầu, phà; mua thẻ điện thoại di động, thẻ internet, mua vé máy bay, tàu hoả.... Việc mở rộng này đòi hỏi sự hợp tác của NHNT với các đơn vị liên quan. Khách hàng không cần phải tới các đại lý bán vè máy bay, các điểm bán thẻ điện thoại, mà chỉ cần ra bất kỳ một máy ATM nào trong mạng lưới ATM của ngân hàng NHNT và giao dịch tại máy. Ngân hàng đóng vai trò trung gian, đem lại sự tiết kiệm thời gian, cho phí đi lại cho khách hàng. Đồng thời, các đơn vị có liên quan sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí trả luơng cho nhân viên trục tiếp giao dịch. Việc hợp tác này hoàn toàn là đôi bên cùng có lợi, cho nên ngân hàng cần nghiên cứu và đề ra đường lối xúc tiến.
Thứ tư, chú trọng việc chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết, kỷ niệm,...
Trong các dịp này, nên có quà kỷ niệm cho mỗi khách hàng để tăng mối quan hệ thân thiện giữa khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng cần lụa chọn những món quà phù hợp, sao cho khách hàng có thể giữ và sử dụng được, tránh tình trạng khách hàng không sử dụng tới quà tặng, cũng có nghĩa là ít nhớ tới dịch vụ, tới ngân hàng.
Thứ năm, ngân hàng cần tăng cường tham gia các hoạt động xã hội như ủng
hộ các quỹ từ thiện, tài trợ cho các hoạt động, xây dựng các chương trình văn hoá xã hội... nhằm khuếch trương thương hiệu của dịch vụ thẻ cũng như thương hiệu của ngân hàng ra công chúng.