1. Đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH DV DL
Tuấn Dũng:
Với mục đích cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng nhằm giữ chân được những khách hàng cũ, tạo sức hút được với những khách hàng mới tiềm năng nhằm mang lại doanh thu cao cho công ty trong quá trình kinh doanh tương lai sắp đến, Công ty có thể đổi mới mô hình quản trị mà Công ty đã thực hiện lâu nay theo mô hình như sau:
Mô hình CRM.
2. Xây dựng cơ sở dữ liệu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: hàng:
Thông tin đóng một vai trò rất quan trọng trong chiến lược CRM, thiếu yếu tố đầu vào là thông tin các công ty sẽ không thể tạo ra giá trị cho khách hàng. Do vậy để tạo ra những giá trị phù hợp với mong muốn của khách hàng, thông tin đầu vào phải chuẩn xác và hợp nhất.
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 52 Lớp B13QTH
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân tích và thống kê.
Lựa chọn chiến lược khách hàng
Để hoàn thiện hệ thống phục vụ khách hàng thì trước hết phải đảm bảo cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác, vì muốn đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất thì công ty phải nắm bắt được đặc điểm của từng khách hàng để từ đó mới có thể đưa ra cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp. Hệ thống thông tin khách hàng sẽ được thiết lập như sau:
Hệ thống thông tin khách hàng tổ chức.
Tại Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng hiện thông tin của khách hàng đang bị chia nhỏ và lưu trữ ở những bộ phận khác nhau. Các phòng ban lưu trữ những thông tin liên quan đến chức năng bộ phận mình, thông tin phải di chuyển nhiều qua các bộ phận khác nhau để các phòng ban có thể nắm bắt toàn bộ những thông tin cần thiết. Do vậy một cơ sở dữ liệu với đầy đủ thông tin về khách hàng và cả những thông tin về công ty là rất quan trọng trong việc tương tác và đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng. Cơ sở dữ liệu không chỉ phục vụ cho các hoạt động giao dịch mà còn là yếu tố nền tảng của chiến lược CRM.
Hiện nay số lượng khách hàng của Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng là khá lớn, việc hiểu rõ và tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng là điều khó có thể thực hiện được. Việc thu thập thông tin khách hàng và lưu trữ tập trung sẽ giúp công ty quản trị tốt các mối quan hệ.
Quá trình tương tác với khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu tại Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Mọi tương tác với khách hàng đều có ý nghĩa khi những tương tác này chính là cơ hội để thu thập thông tin về khách hàng. Thông qua quá trình giao dịch, giải quyết khiếu nại và giải đáp những thắc mắc của khách hàng, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua những kênh liên lạc là những người sẽ thu thập những thông tin này. Ngoài ra việc tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường cũng là một cách thức thu thập thông tin hiệu quả.
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 53 Lớp B13QTH
Thông tin khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng.
Cơ sở dữ liệu của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng.
- Dữ liệu về khách hàng:
• Thông tin chung về khách hàng: Các yếu tố tĩnh, ít thay đổi (tên, địa chỉ, điện thoại người đứng đầu, loại hình tổ chức, ngành nghề kinh doanh) cung cấp các thông tin về cách thức liên hệ khách hàng, các yếu tố ngành nghề kinh doanh và đặc điểm địa lí…
• Thông tin thêm về khách hàng : Quy mô, phân hạng …(Tổng tài sản, vốn điều lệ, số nhân viên, danh hiệu đạt được, cơ chế hoạt động) phản ánh đặc điểm quy mô, nguồn lực, đặc điểm văn hóa tổ chức, hành vi tổ chức của khách hàng.
Mục đích: Những thông tin này sẽ giúp công ty hiểu rõ về nhu cầu của từng
khách hàng cụ thể, đánh giá mức độ hài lòng của từng khách hàng. - Dữ liệu về công ty:
+ Thông tin về sản phẩm và dịch vụ: Thông tin về các loại hình dịch vụ, cách tính giá, hình thức thanh toán, các chương trình khuyến mãi. Đặc biệt phải cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết về các bộ phận, phòng ban chịu trách nhiệm chỉ dẫn cho khách hàng.
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 54 Lớp B13QTH
Khách hàng tổ chức.
Điện thoại Email Chat Fax
Các phòng ban Cơ sở dữ liệu Dữ liệu về khách hàng tổ chức Dữ liệu về Công ty Kênh tương tác
Mục đích: Nếu những thông tin này luôn sẵn có thì sẽ hỗ trợ rất nhiều cho các
nhân viên trong việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, thời gian chờ để được đáp ứng của khách hàng sẽ giảm đi rất nhiều và chất lượng của các câu trả lời cũng được cải thiện.
+ Thông tin thị trường và thông tin về đối thủ cạnh tranh: Tỷ lệ thị phần, mức giá của các loại hình dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của các đối thủ cạnh tranh.
Mục đích: Nắm bắt và dự đoán được chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh
tranh.
Ngoài ra hệ thống cơ sở dữ liệu của công ty còn có thể bao gồm những thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty:
+ Thông tin về sản lượng: Mức sản lượng của các sản phẩm tiêu thụ của công ty tăng giảm như thế nào, doanh thu bao nhiêu,…
Mục đích: Đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả của các chương trình
Marketing một cách dễ dàng với độ chính xác cao thông qua các báo cáo tổng hợp.