7. Kết cấu của đề tài
4.1.1. Giải pháp về năng lực: chất lượng dịch vụ
Cơ sở đề xuất giải pháp
Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, hiện tại khách hàng và cả nhân viên cơng ty đều đang chấp nhận và hài lịng với dịch vụ cơng ty đang cung cấp song nếu về mặt tương lai thì chưa thể duy trì được.
Xét về bản chất, tất cả sự hài lịng của khách hàng đều bắt nguồn từ chất lượng dịch vụ dược cung cấp tại cơng ty. Do đĩ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng những nhu cầu mới trong tương lai là điều cần thiết và bắt buộc phải thực hiện.
Nội dung giải pháp
Xét về dịch vụ tại cơng ty, cĩ hai chất lượng dịch vụ cần cĩ nhiều thay đổi và phát triển hơn:
Thứ nhất là về chất lượng dịch vụ tư vấn. Chất lượng dịch vụ tư vấn là những đề xuất
cơng ty được nhân viên tư vấn trình bày với khách hàng sau khi nhận được yêu cầu để thuyết phục họ chấp nhận hợp tác với cơng ty. Trong chất lượng dịch vụ tư vấn, xét đến chất lượng của nhân viên tư vấn và những dịch vụ đi kèm. Do đĩ:
Đào tạo nhân viên cĩ kiến thức chuyên sâu về tất cả những dịch vụ tại cơng ty. Nhân viên tư vấn cho khách hàng khơng chỉ dơn thuần nắm rõ ở lĩnh vực bản thân phụ trách mà cịn nắm vững tất cả cơ chế làm việc và bản chất của những đội làm việc khác. Đào tạo:
- Kiến thức về quảng cáo trên cơng cụ tìm kiếm (SEM), tối đa hĩa trên cơng cụ tìm kiếm (SEO).
- Kiến thức về tiếp thị lan truyền
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 60 - Kiến thức về quảng cáo trực tuyến
Đào tạo nhân viên cĩ khả năng và hiểu biết chính xác về việc đo lường kết quả thực hiện trên những cơng cụ trực tuyến để từ đĩ cĩ thế giới thiệu và giải đáp cho khách hàng khi đo lường, tạo sự tin tưởng đối với kết quả cơng ty mang lại của dự án.
- Đào tạo về việc đo lường hiệu quả chiến dịch trên cơng cụ Google. Một tháng thực hiện cập nhật thơng tin và được đào tạo một lần. Thực hiện vào chiều thứ 2 đầu tiên của tháng.
- Đào tạo kiến thức về đo lường trên những cơng cụ khác, ngồi Google, những trang đo chỉ sổ truy cập như Alexa…
Thứ hai về chất lượng dịch vụ thực thi việc tư vấn. Bên cạnh cơng ty sử dụng những
gĩi dịch vụ trên cơng cụ kĩ thuật số do nguồn lực cơng ty thực hiện cam kết cho khách hàng thì cịn sử dụng những nguồn lực bên ngồi như quảng cáo trên báo, tạp chí, đăng tin trên các báo… do đĩ:
Với đội ngũ nhân viên cơng ty cần được thường xuyên kiểm tra, nâng cao trình độ chuyên mơn và phát triển những lĩnh vực dịch vụ mới như Mobile Marketing.
- Thời gian kiểm tra vào khoảng giữa năm, thực hiện những bài kiểm tra kiến thức về chuyên mơn lẫn kiến thức được đào tạo.
- Tính điểm thưởng hằng tháng qua thành tích làm việc ở mỗi dự án.
Khuyến khích tinh thần chủ động và sáng tạo của nhân viên hơn nữa trong quá trình làm việc, đánh giá năng lực nhân viên qua khả năng sáng tạo.
Với nguồn lực thuê bên ngồi, do sự bấp bênh và khơng đồng đều nên sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ thực thi. Vì thế cơng ty cần cĩ một nguồn lực ổn định, hợp tác lâu và xây dựng tinh thần, thái độ làm việc tốt với các nhà cung cấp để tránh tình trạng bị ép và gây khĩ khăn cho cơng ty.
- Tuyển dụng thêm cộng tác viên viết bài cho dự án, làm việc bán thời gian và cĩ ràng buộc chặt chẽ.
- Duy trì quan hệ với nguồn lực cố định như đội ngũ đăng bài, đội quản lý trên các diễn đàn, các trang cộng đồng.
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 61
Đồng nhất về khâu liên hệ báo giá và khâu kí kết hợp đồng cùng với một nhân viên cơng ty cung cấp dịch vụ.
- Trong quá trình liên hệ xin báo giá như quảng cáo, bài PR, mua chủ đề trên các diễn đàn và quá trình kí kết hợp đồng, nên thống nhất liên hệ với một nhân viên ở cơng ty để tránh tình trạng kí kết với một nhân viên khác sẽ gây khĩ khăn sau này.
- Cĩ một hệ thống tổng hợp lại tất cả thơng tin liên quan đến những nguồn cung bên ngồi, về địa chỉ, thơng tin liên hệ để thuận lợi hơn trong quá trình làm những dự án kế tiếp.
Tính khả thi của giải pháp
Cơng tyEmerald với phương châm chiến lược phát triển lâu dài và đang từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ nên chương trình này cũng nằm trong kế hoạch dài hạn.
Nhân lực: giám đốc Nguyễn Khoa Hồng Thành cĩ trình độ chuyên mơn cao, vững, cĩ kinh nghiệm trong việc giảng dạy tại các trường đào tạo Marketing, cĩ thể thực hiện việc đào tạo trong nội bộ cơng ty, khơng cần thuê nhân viên đào tạo bên ngồi do đĩ chi phí sẽ thấp.
Tình hình tài chính của Emerald ổn định và cĩ thểduy trì lâu dài.
Phương tiện hỗ trợ cho việc đào tạo đã cĩ: phịng họp, máy chiếu, các cơng cụ hỗ trợ khác…
Thời gian thực hiện: Tháng 4/2012 đề xuất kế hoạch cụ thể về chương trình đào tạo và sẽ triển khai trong 3 tháng của quý 3 năm 2012