7. Kết cấu của đề tài
3.2.2. Nghiên cứu định tính
3.2.2.1.Kết quả từ nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để nắm được tình hình hoạt động và quy trình làm việc của nhân viên với khách hàng. Giai đoạn nghiên cứu định tính hỗ trợ rất nhiều trong phần nghiên cứu định lượng, để nắm được quy trình làm việc vụ thể và rõ ràng hơn. Dưới đây là kết quả phỏng vấn từ ba nhân viên của cơng ty.
Nhân viên 1: Anh Huỳnh Minh Đạo – Trƣởng dự án
Câu 1: Anh đã và đang chạy những dự án nào?
Năm 2011, anh chạy dự án Canon (IXUS - Kiêu hãnh từng gĩc nhìn), đây là một cuộc thi do Canon tổ chức, một cuộc thi ảnh trực tuyến. Do đĩ, đẩy mạnh truyền thơng, tạo trị chơi trên các trang cộng đồng xã hội như Facebook, diễn đàn để thu hút số lượng người tham gia.
Hiện tại, năm 2012 anh đang thực hiện dự án Fujitsu (Fujitsu LIFEBOOK Vietnam). Đây cũng là một cuộc thi ảnh, ghép ảnh chụp với máy Fujitsu, mang tính nghệ thuật và tự tin. Cuộc thi do Fujitsu tổ chức, thu hút các bạn trẻ đam mê chụp ảnh và tự tin thể hiện bản thân.
Câu 2: Trong mỗi dự án đĩ, Anh giữ vai trị gì?
Trưởng dự án (Project manager). Hầu hết những dự án này chủ yếu thực hiện trên trang cộng đồng Facebook.
Câu 3: Anh thực hiện cơng việc như thế nào và quá trình làm việc với khách hàng ra sao?
Khi nhận được lời mời của khách hàng, anh sẽ nghiên cứu kĩ yêu cầu, mục tiêu của khách hàng đặt ra và ngân sách như thế nào để lên kế hoạch và lập báo giá cho khách hàng. Tiếp theo đĩ, gởi những tài liệu này qua cho khách hàng và xét duyệt. Nếu khách hàng đồng
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 50
ý, anh sẽ tiếp tục triển khai thực hiện và bố trí nhân sự. Trong quá trình chạy dự án, anh sẽ báo cáo kết quả từng giai đoạn của dự án, chỉnh sửa và thay đổi nội dung nếu khách hàng yêu cầu. Kết thúc mỗi dự án, sẽ làm báo cáo tổng kết mỗi chiến dịch và thanh lý dự án.
Câu 4: Anh cĩ tương tác và báo cáo tình hình với khách hàng thường xuyên khơng, hình thức báo cáo như thế nào?
Trong quá trình gửi báo cáo cho khách hàng sẽ cĩ quá trình giải đáp những thắc mắc và thơng báo những tình hình khẩn cấp cho khách hàng. Thơng thường, trong quá trình sẽ liên hệ qua mail, khơng gặp mặt trực tiếp trừ khi cĩ những thay đổi đột xuất và cĩ sự đồng ý của hai bên trong những thỏa thuận.
Câu 5: Theo Anh sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cơng ty mình thì dựa vào những yếu tố nào?
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại cơng ty, thì sự hài lịng của khách hàng được thỏa mãn qua nhiều yếu tố:
Đầu tiên đĩ là chất lượng dịch vụ cung cấp. Chất lượng dịch vụ ở đây là chất lượng của dịch vụ tư vấn và quá trình thực thi những cam kết như trong hợp đồng. Chất lượng dịch vụ cịn được thể hiện ở khía cạnh khác đĩ là chất lượng của nhận viên cơng ty trong quá trình làm việc với khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên mơn tốt và cĩ khả năng tư vấn, giúp khách hàng hiểu rõ và tin tưởng dịch vụ của cơng ty.
Thứ hai, đĩ là chăm sĩc khách hàng tốt. Điều này thể hiện ở thái độ và tinh thần của nhân viên. Thái độ nhân viên thân thiện và tinh thần thoải mái, lịch sự khi giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
Câu 6: Theo Anh cảm nhận, thì những khách hàng Anh phụ trách đều hài lịng với kết quả đạt được hay khơng?
Với những dự án anh làm thì khách hàng đều tỏ ra khá hài lịng và mong muốn hợp tác với cơng ty trong những dự án tiếp theo.
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 51
Câu 7: Anh cĩ gặp khĩ khăn gì khi chạy những dự án này khơng?
Trong quá trình chạy một dự án thì khơng phải tất cả các mảng của dự án cơng ty đều tự thực hiện và đơi khi phải thuê những nhà cung cấp bên ngồi, như người theo dõi, quản trị thơng tin trên Facebook, diễn đàn…Chất lượng của nguồn cung cấp nàychưa cao nên dẫn đến nhiều khĩ khăn khi anh phải chỉnh sửa và xác nhận thơng tin, kết quả cơng việc khơng như mong đợi nên bản thân phải tự chỉnh sửa nhiều.
Câu 8: Theo Anh nghĩ thì cơng ty mình nên cĩ những hoạt động gì để nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng và để họ trung thành với mình?
Về vấn đề này theo anh nghĩ thì hiện tại cơng ty mình cũng đã cĩ thể làm hài lịng khách hàng ở hiện tại. Tuy nhiên, mơi trường ngày càng thay đổi, cái gì cũng phát triển nên cơng ty mình để nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ phải được ưu tiên hàng đầu, khơng ngừng nâng cao và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh việc nâng cao từng gĩi dịch vụ thì cũng phải đa dạng hĩa các gĩi dịch vụ của mình, đẩy mạnh việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới theo đà phát triển và xu thế của thị trường, đẩy mạnh hơn nữa các cơng cụ trong kĩ thuật số.
Nhân viên 2: Chị Đặng Thị Thanh Ngân
Câu 1: Chị đã và đang chạy những dự án nào?
Năm 2011, chị cĩ tham gia một số dự án như Heineken, trường doanh nhân Đắc Nhân Tâm, chương trình của xe Ford Fiesta, chương trình của Cơ gái Hà Lan, Samsung. Đây đều là những dự án lớn nên chị bị áp lực rất nhiều.
Hiện tại, chị đang chạy những dự án như trường RMIT (một ngày làm sinh viên RMIT), Ponds, cuộc thi của Ford Ranger…
Câu 2: Trong mỗi dự án đĩ, Chị giữ vai trị gì?
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 52
Câu 3: Chị thực hiện cơng việc cụ thể như thế nào và quá trình làm việc với khách hàng ra sao?
Đối với mỗi dự án, thì hầu hết quy trình chị làm việc giống nhau và giống với quy trình làm việc chung của cơng ty. Đầu tiên chị sẽ liên lạc và gặp khách hàng, để hiểu rõ những mục tiêu của khách, sau đĩ thực hiện dịch vụ tư vấn của mình qua việc thuyết trình với khách hàng những gĩi dịch vụ cơng ty mình sẽ thực hiện. Quan trọng là giai đoạn thuyết phục khách hàng để họ tin tưởng vào dịch vụ của mình, thỏa thuận chi phí để đi tới kí kết hợp đồng. Tiếp theo, sau khi kí kết được hợp đồng thì bắt đầu chạy chiến dịch, trong quá trình chạy sẽ báo cáo tiến độ hàng tuần, thơng báo cho khách hàng những tin đột xuất…Kết thúc mỗi chiến dịch thì sẽ làm báo cáo cuối cùng và thanh lý hợp đồng.
Câu 4: Chị cĩ tương tác và báo cáo tình hình với khách hàng thường xuyên khơng, hình thức báo cáo như thế nào?
Khách hàng chỉ biết chúng ta làm việc như thế nào qua báo cáo hằng tuần. Hình thức liên hệ từ trước tới giờ nhanh nhất là qua mail, khi đĩ khách hàng dễ dàng xem và dễ trả lời lại cho mình mà khơng cần mất thời gian của hai bên gặp nhau trừ khi cĩ việc đột xuất và quan trọng.
Câu 5: Theo Chị sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cơng ty mình dựa vào những yếu tố nào?
Theo chị, sự hài lịng của khách hàng dựa vào nhiều yếu tố, khách hàng cĩ quyết định thực hiện những chiến dịch tiếp theo với cơng ty mình nữa hay khơng tùy thuộc vào tính minh bạch trong mỗi dự án và trong cả cách làm việc, báo giá cho khách hàng. Một yếu tố nữa là cái tâm của nhân viên, quan tâm thực sự đến hiệu quả của chiến dịch, khơng phải chỉ biết chạy theo những mục tiêu mà họ đặt ra. Bên cạnh đĩ, quá trình tư vấn của mình được thực hiện miễn phí và hỗ trợ khách hàng hết sức nhiệt tình và chủ động sẽ gĩp phần làm nâng cao sự hài lịng của khách hàng hơn.
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 53
Câu 6: Theo Chị cảm nhận, thì những khách hàng Chị phụ trách đều hài lịng với kết quả đạt được hay khơng?
Những chiến dịch từ trước tới giờ chị thực hiện thì khách hàng hài lịng, khơng cĩ phàn nàn gì cả.
Câu 7: Chịcĩ gặp khĩ khăn gì khi chạy những dự án này khơng?
Dự án nào chị cũng cĩ gặp khĩ khăn hết. Nhưng khĩ khăn lớn là khi chị làm việc với những khách hàng khơng hiểu biết nhiều về tiếp thị kĩ thuật số, họ khơng thể hiểu mình nĩi gì và chị mất nhiều thời gian làm cho khách hàng hiểu được và tạo sự tin tưởng. Thêm vào đĩ, vì khơng biết về kĩ thuật số, nên khách hàng của mình khơng biết đo lường kết quả như thế nào, chỉ nhìn vào mặt nổi, và khơng tạo được sự tin tưởng khi chị gởi báo cáo cho hằng tuần. Tĩm lại, với những khách hàng như thế này làm chị mất nhiều thời gian. Nhưng quan trọng, chỉ vẫn muốn làm việc với họ, và làm như thế nào để họ hiểu.
Câu 8: Theo Chị nghĩ thì cơng ty mình nên cĩ những hoạt động gì để nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng và để họ trung thành với mình?
Theo chị để nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cơng ty chúng ta phải thường xuyên sáng tạo những dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của thị trường ngày càng khắt khe trong việc lựa chọn dịch vụ. Bên cạnh đĩ, để khách hàng hiểu những dịch vụ chúng ta đang chạy và hiệu quả như thế nào thì cần hướng dẫn khách hàng những cách đo lường hiệu quả để họ cĩ thể tự đánh giá và kiểm tra khơng nhất thiết phải thơng qua nhân viên tư vấn của cơng ty mình.
Nhân viên 3: Chị Nguyễn Kim Ngân
Câu 1: Chị đã và đang chạy những dự án nào?
Chị từng chạy nhiều dự án, những dự án của năm 2011 như Umami của Ajinomoto, dự án Freshkon. Năm 2012, chị vẫn tiếp tục chạy dự án của Mĩn ngon Việt Nam, cuộc thi Acer - yêu thật khác, Cook with Love…
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 54
Câu 2: Trong mỗi dự án đĩ, chị nắm vai trị gì?
Với mỗi dự án chị chủ yếu làm việc trên Facebook, với vai trị chủ tài khoản của những trang quảng bá.
Câu 3: Chị thực hiện ơng việc cụ thểnhư thế nào và quá trình làm việc với khách hàng ra sao?
Cơng việc cụ thể của chị là quản lý những trang xã hội của dự án đang chạy, xây dựng nội dung để phát triển những trang đĩ, làm sao để thu hút nhiều người tham dự và biết đến chương trình của mình. Cơng việc này địi hỏi khả năng quản lý, nắm bắt và xử lý thơng tin hiệu quả.
Quá trình làm việc với khách hàng:đầu tiên chị nhận mơ tả yêu cầu từ khách hàng, gồm mục tiêu, đối tượng của dự án… để từ đĩ sẽ làm hợp đồng tư vấn và kế hoạch thực hiện. Sau đĩ, trình bày trước khách hàng, nếu khách hàng duyệt thì hai bên sẽ kí hợp đồng và bắt đầu chạy dự án. Trong quá trình chạy dự án, phải theo dõi tình hình và xử lý khủng hoảng (nếu cĩ).
Câu 4: Chị cĩ tương tác và báo cáo tình hình với khách hàng thường xuyên khơng, hình thức báo cáo như thế nào?
Trong quá trình chạy dự án, chị phải báo cáo hàng tuần với khách hàng về tiến độ thực hiện từng giai đoạn và báo cáo tổng kết sau chiến dịch. Báo cáo tổng kết chiến dịch sẽ làm Powerpoint và thuyết trình kết quả chiến dịch trước khách hàng. Trong quá trình chạy phải thường xuyên cập nhật và liên hệ qua thư điện tử với khách hàng để cĩ sự thay đổi và chỉnh sửa kịp thời khi khách hàng yêu cầu.
Câu 5: Theo Chị sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cơng ty mình dựa vào những yếu tố nào?
Với những dự án chị chạy, thì sự hài lịng của khách hàng phụ thuộc và chất lượng dịch vụ và khả năng giải quyết tốt những tình huống xấu trong quá trình chạy dự án, để khơng gây hậu quả và ảnh hưởng tới khách hàng.
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 55
Câu 6: Theo chị cảm nhận, thì những khách hàng mà chị phụ trách đều hài lịng với kết quả đạt được hay khơng?
Theo chị thì những dự án chị làm khách hàng đều khá hài lịng và khơng cĩ thái độ gì hết, nĩi chung họ hài lịng với kết quả họ nhận được.
Câu 7: Chị cĩ gặp khĩ khăn gì khi chạy những dự án này khơng?
Khĩ khăn thì đếm khơng hết, vì thực sự làm cơng việc tư vấn và qua trực tuyến rất khĩ đo lường. Khĩ khăn nhất của chị là về thời gian, một lúc chị đang chạy rất nhiều dự án và cơng việc nhiều, gây khĩ khăn, làm khơng hết việc được giao. Cịn một số nguyên nhân nữa như nguồn cung bên ngồi chưa dạt chất lượng cao như mình yêu cầu.
Câu 8: Theo chị nghĩ thì cơng ty mình nên cĩ những hoạt động gì để nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng và để họ trung thành với mình khơng?
Theo chị để nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn của cơng ty Emerald thì cần phải nâng cáo tính sáng tạo. Sáng tạo trong cơng việc, trong việc xử lý tình huống và trong cách thức làm việc với khách hàng. Tùy khách hàng chúng ta sẽ cĩ những cách làm việc khác nhau để mang lại hiệu quả cao. Nhưng chị thấy quan trọng mấu chốt vẫn là chất lượng dịch vụ của mình, phải cải thiện và phát triển hơn nữa.
3.2.2.2.Kết luận từ nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính là từ bản thân nhân viên cơng ty, là những kết quả và cảm nhận được khi nhân viên cơng ty làm việc trực tiếp với khách hàng. Ta cĩ thể nhận thấy rằng, sự hài lịng của khách hàng được thể hiện ở nhiều khâu và sự tương tác của cơng ty như thế nào với khách hàng. Quá trình làm việc trực tiếp với khách hàng của nhân viên cơng ty khơng nhiều, tuy nhiên nhân viên đĩng một vai trị quan trọng trong việc làm thỏa mãn và nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu định tính cĩ thể rút ra được một số kết luận sau:
- Quá trình làm việc của nhân viên cơng ty với khách hàng chủ yếu được thực hiện qua việc gởi thư điện tử, tiếp xúc trực tiếp khách hàng khơng nhiều, đây cũng là đặc tính của ngành dịch vụ tư vấn như Emerald.
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 56
- Đặc trưng của việc lựa chọn đối tác thực hiện chiến dịch của khách hàng là sẽ cĩ sự đấu thầu giữa nhiều cơng ty tư vấn dịch vụ khác nhau. Do đĩ, giai đoạn khách hàng đồng ý thực hiện dịch vụ của mình hay khơng đĩ là khâu thuyết trình, trình bày ý tưởng và tư vấn cho khách hàng. Giai đoạn này, nhân viên tiếp xúc với khách hàng rất quan trọng và phải tạo sự tin tưởng cao, với một tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tích cực và sáng tạo.
- Khách hàng cĩ hài lịng về dịch vụ tư vấn của mình hay khơng được đánh giá qua thái độ hợp tác của nhận viên, chương trình cĩ đạt được mục tiêu đề ra hay khơng, chi phí của khách hàng bỏ ra cĩ phù hợp với kết quả mà họ nhận được hay khơng.
- Quá trình làm việc với khách hàng cĩ nhiều khĩ khăn do đặc trưng của ngành tiếp thị kĩ thuật số, khách hàng nếu khơng am hiểu về những cơng cụ thì rất khĩ giải thích và tư vấn để khách hàng sử dụng dịch vụ tại cơng ty. Bên cạnh đĩ, tiếp thị kĩ thuật số rất khĩ đo lường và đo lường qua những cơng cụ phức tạp, chuyên mơn nên khách hàng khơng thể tự đo lường được, từ đĩ sẽ dẫn đến sự thiếu tin tưởng khi nhân viên báo cáo tình hình hoạt động.
- Quá trình làm việc với khách hàng tại cơng ty đã đi theo một chuỗi những hoạt động