II/ Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động TTQT tại NHCT Ba Đình
2. Các giải pháp vi mô
2.1 Chiến lợc Marketing để thu hút khách hàng
Cạnh tranh để tồn tại đã trở thành quy luật ngẫu nhiên đối với hoạt động Ngân hàng trong cơ chế thị trờng hiện nay. Để có thể thắng lợi trong cuộc cạnh tranh, mỗi Ngân hàng phải đề ra một chiến lợc cho riêng mình trong đó khai thác triệt để những thế mạnh sẵn có của Ngân hàng và hạn chế tối thiểu những điểm yếu của Ngân hàng đó. Một trong những chiến lợc đó là chiến lợc Marketing. Mục tiêu của chiến lợc này để khách hàng biết đến Ngân hàng và nắm đợc các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng, đem lại sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả nh đúng khẩu hiệu đã đề ra của NHCT Ba Đình. Để thực hiện đợc chiến lợc này NHCT Ba Đình cần chú trọng vấn đề sau:
Nghiên cứu thị trờng:
Nghiên cứu thị trờng để nắm bắt tập tính, thái độ, động cơ của khách hàng khi họ lựa chọn Ngân hàng, phân tích dự đoán sự phát triển của thị trờng, dự đoán phản ứng của thị trờng trớc những ứng xử có tính chất đổi mới của Ngân hàng. Qua đó nhằm phát triển thị trờng tức là làm tăng số lợng khách hàng. Thực tế đã chứng tỏ rằng sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng thờng đợc so sánh trên các tiêu chuẩn nh: chất lợng dịch vụ, quan hệ tín dụng, hình ảnh về sức mạnh và sự an toàn của Ngân hàng. Do khách hàng đến với Ngân hàng không đồng nhất nên Chi nhánh phải có những đối sách thích hợp, linh hoạt với từng khách hàng để đảm bảo lợi ích của cả 2 bên.
Các chính sách trong chiến lợc Marketing:
• Chính sách sản phẩm: Sản phẩm của Ngân hàng là cung cấp các khoản tín dụng và các dịch vụ khác của Ngân hàng. Trong chính sách sản phẩm của mình, chi nhánh cần phải lu ý vai trò của các dịch vụ bổ sung. Những dịch vụ này không phải
hoạt động sinh lời của Ngân hàng nhng chúng lại có tác động thu hút khách hàng, làm tăng sự trung thành của khách hàng.
• Chính sách giá cả: trong Marketing Ngân hàng, chính sách giá cả không phải là bộ phận quan trọng bởi giá sản phẩm Ngân hàng đợc quy định tơng đối chặt chẽ và không có sự chênh lệch lớn giữa các Ngân hàng. Điều quan trọng trong chính sách giá của Ngân hàng là áp dụng mức giá cả sao cho hợp lý, phù hợp với từng khách hàng và với địa bàn mà chi nhánh phục vụ.
• Chính sách phân phối: là bộ phận quan trọng trong Marketing Ngân hàng. Điều này do đặc điểm quan hệ trực tiếp giữa Ngân hàng với khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng. Chính sách này bao gồm: địa điểm Ngân hàng và mạng lới phục vụ. Do vậy chi nhánh cần mở rộng mạng lới hoạt động để thu hút các tầng lớp dân c, doanh nghiệp tham gia vào các dịch vụ Ngân hàng, mở tài khoản tiền gửi, vay vốn một cách thuận lợi vì đó chính là một tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn Ngân hàng của khách hàng. Việc mở rộng mạng lới sẽ nâng chi phí của Ngân hàng lên cao nhng nếu đem so với khoản lợi ích mà Ngân hàng thu đợc thì cũng chỉ nh muối bỏ biển.
• Chính sách giao tiếp: trong Marketing Ngân hàng chính sách giao tiếp ngày càng có vị trí quan trọng. Các Ngân hàng thờng có xu hớng chỉ tập trung vào chính sách quảng cáo trong đó nêu bật tính an toàn, sử dụng có hiệu quả các khoản tiền gửi hay tiền vay trên các phơng tiện truyền thông mà quên đi yếu tố chất lợng phục vụ của nhân viên Ngân hàng là cách quảng cáo gây ấn tợng và sức thu hút lớn nhất đối với khách hàng đồng thời cũng là phơng thức quảng cáo có chi phí thấp nhất. Bởi vì trong mắt khách hàng, nhân viên là hình ảnh của Ngân hàng nên khi thực hiện nghiệp vụ họ cũng không biết chính mình đang làm Marketing. Do vậy nhân viên Ngân hàng phải thể hiện phong cách giao tiếp văn minh lịch sự trớc khách hàng, giải quyết công việc nhanh gọn đúng thời gian, đúng quy trình nghiệp vụ, giúp đỡ và t vấn khách hàng trong việc ký kết hợp đồng xuất nhập khẩu với những điều khoản và áp dụng phơng thức thanh toán an toàn nhất và có lợi nhất.
• Chính sách khách hàng: Để lôi kéo và giữ đợc khách hàng, Ngân hàng cần xây dựng chiến lợc khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng hợp lý, không phân biệt thành phần kinh tế, áp dụng một số u đãi hợp lý trong quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng, đáp ứng đến mức cao nhất các yêu cầu của khách hàng. Mục tiêu của việc xây dựng đợc một chính sách khách hàng hợp lý là xây dựng và củng cố uy tín của Ngân hàng đối với các khách hàng, Ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh một cách chắc chắn, tạo cho khách hàng yên tâm và tin cậy khi giao dịch và TTQT qua Chi nhánh. Ngân hàng phải là chỗ dựa lâu dài, nơi hậu thuẫn vững chắc cho khách hàng trong việc t vấn để quản lý tài chính, đầu t kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận. Chính sách khách hàng gắn liền hiệu quả kinh doanh của khách hàng với hiệu quả, an toàn của Ngân hàng. Yêu cầu củng cố thị trờng, mở rộng có chọn lọc thêm khách hàng mới và thị trờng mới, có bớc đi vững chắc. Đối tợng khách hàng đợc u đãi:
+ Khách hàng có quan hệ truyền thống tốt, các bạn hàng có quan hệ lâu dài với Ngân hàng.
+ Các doanh nghiệp lớn, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đúng pháp luật, có vay trả sòng phẳng.
+ Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh vừa và nhỏ có khả năng trở thành bạn hàng lâu dài.
Chính sách khách hàng phải đợc cụ thể hoá bằng tiêu chuẩn xếp loại khách hàng và các hình thức u đãi. Việc rà soát lại khách hàng phải đợc tiến hành thờng xuyên. Hình thức u đãi:
- Ưu đãi về vốn vay và lãi suất khi vay vốn - Ưu đãi trong việc thế chấp tài sản khi vay vốn - Ưu đãi về tỷ lệ ký quỹ trong việc mở L/C - Ưu đãi về phí dịch vụ, trong đó có phí TTQT - Ưu đãi về giá mua bán ngoại tệ phục vụ TTQT
Nh vậy để có thể thành công trong hoạt động kinh doanh của mình, Chi nhánh phải đề ra chiến lợc phát triển trong đó khai thác trên mọi khía cạnh tiềm năng lợi thế
của bản thân Ngân hàng cũng nh của đối thủ và có những kế sách linh hoạt đảm bảo sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh này.