CỦA CễNG TY FPT
1. Những kết quả chất lượng đó đạt được
Tổ chức được hệ thống tài liệu chất lượng:
- Đảm bảo đỏp ứng được yờu cầu hoạt động của Cụng ty, TCN của Bộ BCVT.
- Cấu trỳc tài liệu dễ tiếp cận, dễ phổ biến, và cú tớnh mở (do đặc thự hoạt động kinh doanh của FOX đa dạng hoỏ dịch vụ).
Đưa cỏc hoạt động của cỏc ban chức năng vào nề nếp:
- Toàn bộ hoạt động cỏc ban chức năng đều đi vào qui củ: từ chỗ rất thiếu (hầu như khụng cú) đến đầy đủ hồ sơ, thực hiện đỳng qui định của Cụng ty như Hành chớnh, Thương hiệu, Tổng hội, Truyền thụng.
Kiểm soỏt trờn hệ thống qui trỡnh Internet chặt chẽ:
- Kiểm soỏt việc thực hiện tạm ứng và quyết toỏn vật tư chặt chẽ nhằm giới hạn và giảm thiểu thời gian vật tư trụi nổi.
- Cỏc sai sút của cỏc bộ phận liờn quan trong hoạt động Kinh doanh, Triển khai, Hỗ trợ đều được kiểm tra để cú hành động khắc phục và phũng ngừa lặp lại.
- Toàn bộ cỏc khiếu nại của khỏch hàng liờn quan đến chất lượng phục vụ như triển khai chậm, hỗ trợ chậm đều được xử lý ngay lập tức.
- Rà soỏt cỏc bỏo giỏ cũng như tờ rơi quảng bỏ dịch vụ tại đầu mối thiết kế và in ấn đảm bảo khụng cú sai sút.
2. Những vấn đề chất lượng cũn tồn tại . Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ:
Tớnh ổn định của đường truyền xDSL (bao gồm khỏch hàng ADSL và một số khỏch hàng của TEL) khụng cao dẫn đến sự khụng hài lũng, chậm thanh toỏn cước phớ và huỷ hợp đồng.
Tốc độ truy nhập vào trang web chậm, đặc biệt là số mẫu thử cú tốc độ chậm đều rơi vào phộp thử truy nhập trang chủ www.fpt.vn.
Chất lượng phục vụ:
Chậm trễ trong tiến độ triển khai do năng lực quản lý và đốc thỳc tiến độ của cỏn bộ quản lý bộ phận Triển khai xDSL cũn kộm và do hạ tầng luụn trong tỡnh trạng khụng đủ năng lực đỏp ứng.
Chậm trễ trong tiến độ hỗ trợ do thiếu nhõn sự.
Quỏ tải trong hoạt động hỗ trợ trả lời khỏch hàng tại Call Center do thiếu nhõn lực, hệ thống gặp lỗi nờn sự cố xuất hiện ở hàng loạt khỏch hàng, tổng đài khi chuyển sang số Viettel hay gặp trục trặc (khỏch hàng gọi đến bị bỏo bận).
Kiểm soỏt thi cụng lỏng lẻo:
Cỏc kiểm soỏt viờn khụng hoàn thành nhiệm vụ đó bỏ qua cỏc trường hợp kiểm tra thấy dấu hiệu cú vi phạm. Đụi khi hoạt động kiểm soỏt chỉ mang tớnh hỡnh thức và mang nhiều tớnh chủ quan , cỏc kiểm soat viờn chỉ làm việc chủ yếu trờn bàn giấy chứ khụng thực sự tỡm hiểu và thụng qua quỏ trỡnh .
Qua những phõn tớch trờn ta thấy chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Cụng ty đó được cải tiến nhiều và cú uy tin trờn thị trường cung cấp dịch vụ Internet trong nước . Nhưng để thực hiện chiến lược phỏt triển dịch vụ Internet của Cụng ty đến năm 2010 trở thành nhà cung cấp dịch Internet hàng đầu Việt Nam và một trong số tờ bỏo điện tử thuộc top 500 trờn toàn thế giới thỡ ban lónh đạo Cụng ty cũn nhiều việc để làm nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ Internet và cú được uy tớn trờn toàn thế giới . Để thực hiện được điều đú Cụng ty cần:
- Xõy dựng cho bộ phận cung cấp dịch vụ Internet một chớnh sỏch chất lượng cụ thể cho từng hoạt động . Trong đú cần chỳ trọng đến hoạt động đảm bảo họat động mạng . Chớnh sỏch chất lượng được coi là con đường dẫn dắt doanh nghiệp tiến tới sự thành cụng , được xem như là con mắt của doanh nghiệp , tạo cho mọi thành viờn cú nhận thức đỳng đắn về chất lượng sản phẩm cựng phấn đấu vỡ mục đớch chung cảu doanh nghiệp . Mặt khỏc nú là cồn cụ cạnh tranh trong việc ký kết cỏc hợp đồng kinh tế .Nhưng hiện nay chớnh sỏch chất lượng dịch vụ Internet chỉ mạng tớnh chất tập trung vào những hạot động chủ yếu và cũn nhiều hoạt động khỏc của hoạt động cung cấp dịch vụ chưa cú chớnh sỏch chất lượng cụ thể như hoạt động tổng hợp thụng tin khỏch hàng , hay hỗ trợ khỏch hàng, cung cấp đường truyền ADSL …
- Đào tạo và đào tạo lại cho cỏn bộ nhõn viờn trong Cụng ty nhận thức về chất lượng và đạo tạo nõng cao đội ngũ quản trị mạng và đội ngũ tiếp thị về dịch vụ Internet .
- Thiết lập cỏc nhúm chất lượng . Nhúm chất lượng cú vai trũ quan trọng trong việc thực hiện cỏc mục tiờu chất lượng và giải quyết những vấn đề chất lượng phỏt sinh , ở đú cỏc ý kiến đưa ra và được tập hợp lại và từ đú phỏt huy tinh thần tập thể .
- Tổ chức mạng lưới thu thập và xử lý ý kiến đỏnh giỏ và khiếu nại của khỏch hàng . Những ý kiến của khỏch hàng cú vai trũ quan trọng giỳp Cụng ty khắc phục và phũng ngừa cỏc lỗi cú thể xẩy ra đối với cỏc dự ỏn cung cấp dịch vụ hay quỏ trỡnh triển khai dịch vụ , và đồng thời rỳt ra được những kinh nghiệm quý bỏu .
- Quản lý tốt chi phi chất lượng . Chi phớ chất lượng phản ỏnh những chi phớ phự hợp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ Internet đồng thời cũng cho thấy cỏc khoản chi phớ khụng phự hợp phỏt sinh nhiều hay ớt và nú chỉ cho cỏc thành viờn trong Cụng ty thấy được cần phải giảm thiểu cỏc khoản chi phớ nào.
- Nõng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000. Ngoài ra Cụng ty cũng cần phải tổ chức quản lý một cỏch cú hiệu quả , lập kế hoạch chi tiết cho cỏc quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet cũng như quỏ trỡnh nghiờn cứu và phỏt triển thị trường . Để Cụng ty cú thể sử dụng cỏc nguồn lực cú hiệu quả , trỏnh sự lóng phớ nguồn lực …
- Lập kế hoạch đổi mới cụng nghệ đẻ đảm bảo họat động mạng ngày một tốt hơn và ngăn ngừa được cỏc sự cố cú thể xảy ra. Đặc biệt chỳ ý đến vấn đề kỹ thuật trong quỏ trỡnh triển khai lắp đặt đường truyền ADSL đảm bảo ngày càng tăng tớnh đỳng hạn trong việc triển khỏi đường truyền ADSL . Cho nờn ccàn quan tõm đến nhõn tố quản lý trong quỏ trỡnh triển khai nhằm nõng cao chất lượng quản lý để đảm bảo đỳng tiến độ.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET TẠI CễNG TY FPT CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET TẠI CễNG TY FPT