1. Đối với vấn đề truyền thông cổ động
a. Hoạt động quảng cáo
Do bản thân dịch vụ taxi đã là một hoạt động quảng bá thương hiệu của công ty, nên chúng ta cần cung cấp dịch vụ taxi phải thật tốt mà trong đó quan hệ của lái xe và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong êkíp là quan trọng nhất.
Mỗi lái xe phải có tác phong chuyên nghiệp tận tình lịch sự, hình ảnh người tài xế phải luôn đẹp và đáng tin cậy trong mọi trường hợp. Trên xe luôn có prochure quảng bá về hãng. Có các danh thiếp cho mỗi nhân viên lái xe .
Ngoài ra chúng ta cần phải đưa hình ảnh của công ty vào các nơi như bến xe, bến tàu, sân bay.Bằng các băng rôn, tờ rơi, và sử dụng danh thiếp nhằm giữ mối liên hệ với khách hàng.
Đặc biệt công ty cần xây dựng một trang website cho hãng thật tốt, đó sẽ là nơi để quảng bá dịch vụ taxi của hãng đến mọi người và là nơi quảng cáo ….
b. Hoạt động quan hệ công chúng
Mục tiêu của quan hệ công chúng là nhằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của công ty đối với khách hàng và nhằm thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm. Do đó công ty cần tổ chức thực hiện tốt các hoạt động sau:
- Tạo mối quan hệ gần gũi với báo chí nhằm mục đích truyền tải những thông tin tốt đẹp, có giá trị trên các thông tin đại chúng như quan hệ với đài truyền hình, báo chí Đà Nẵng.
- Tham gia các chương trình do Nhà nước và địa phương tổ chức như hoạt động phụng dưỡng người có công cách mạng, ủng hộ đồng bào gặp khó khăn, tài trợ cho các tổ chức từ thiện.
- Tổ chức các cuộc tham quan, nghỉ mát cho cán bộ công nhân viên trong toàn công ty, nhằm khuyến khích động viên trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình và tạo dựng hình ảnh của công ty đối với công chúng.
- Ngoài ra công ty nên tổ chức các hội nghị khách hàng hàng năm để mời khách hàng tổ chức, các trung gian tiêu thụ sản phẩm của công ty, nhằm thu thập những thông tin từ phía khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách của công ty. Qua đó xây dựng được hình ảnh của công ty cũng như xây dựng mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng.
- Ngoài ra ta còn có thể sử dụng các cách như:
Tạo ra các sự kiện, ngày kỷ niệm
Các hoạt động PR thường dựa vào những sự kiện lớn. Khi tổ chức một sự kiện cần phải đề xuất những ý tưởng sáng tạo, chọn địa điểm thật cẩn thận, đồng thời vạch kế hoạch cho mọi chi tiết để đảm bảo tạo ra một ngày đáng nhớ. Ngày tổ chức sự kiện có thể là ngày kỷ niệm thành lập công ty. Chẳng hạn, một sự kiện tổ chức đưa các cặp tình nhân đi tham quan, du lịch Đà Nẵng vào ngày lễ tình yêu Valentine 14-2. Dành tặng học bổng cho những học sinh nghèo học giỏi, tổ chức hoạt động thể thao, trao tặng vé đi xe miễn phí và nhiều sự kiện khác nữa.
Viết một bài báo
Công ty nên đăng ký báo Đà Nẵng viết một bài báo về công ty ở Đà Nẵng, giới thiệu các dịch vụ mà công ty đã cung cấp, giới thiệu những điểm mạnh của công ty, những mục tiêu mà công ty sắp tới sẽ thực hiện. Nhưng bài báo này phải là của một phóng viên viết về công ty chứ không phải công ty tự nói về mình. Chính điều này sẽ tạo được lòng tin ở công chúng hơn là những tờ quảng cáo tự tưng bốc mình lên, vì đây là do bên thứ ba nói về mình nên những thông tin này mang tính khách quan, dễ lấy được lòng tin từ phía công chúng.
Nếu ta nghĩ rằng việc giành được một giải thưởng kinh doanh là vô cùng khó khăn, thì chắc chắn ta sẽ không có đủ khả năng để tham gia cuộc chạy đua. Nhiều giải thưởng kinh doanh được giới truyền thông tài trợ, nên đây sẽ là cơ hội tốt để giới thiệu tên tuổi người chiến thắng và viết nên những câu chuyện về họ.
Khi đạt được giải thưởng, ta có thể công bố với các khách hàng hiện tại và tiềm năng trên trang web hay trên các tài liệu tiếp thị như một cách khẳng định vị trí của bạn trên thị trường.
Tham gia vào các chương trình truyền hình phổ biến
Tham gia tài trợ cho các chương trình truyền hình Đà Nẵng như : Trúc xanh, Chìa khóa vàng và nếu được nên đầu tư cho một game show mới vì đầu tư vào một game show mới sẽ mang lại hình ảnh tốt hơn cho chúng ta ...
Tổ chức các buổi hội thảo, tư vấn miễn phí
Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo tư vấn miễn phí với chuyên đề các điểm du lịch tại Đà Nẵng dành cho các khách có nhu cầu đi du lịch , từ đó khách hàng sẽ biết đến công ty nhiều hơn.
Thiết lập hệ thống thư, tin tức điện tử (electronic newsletter)
Công ty phải lập ra một bản danh sách khách hàng nhận bản tin gửi qua thư điện tử hàng tuần của công ty. Đây là một công cụ PR vô cùng hiệu quả, đảm bảo tên tuổi của công ty luôn hiện diện trong trí nhớ của khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Ngoài ra, công ty còn có thể quảng bá dịch vụ của mình trong các thư này.
Thiết lập kênh phản hồi thông tin điện tử (electronic feedback )
Ta phải tạo cho công ty một công cụ trực tuyến trên website, đây sẽ là một trang phản hồi thông tin từ khách hàng cho công ty.
tin rất cần thiết và thực tế .Qua đó ta có thể biết được những điểm yếu chúng ta cần khắc phục và những điểm mạnh chúng ta đã có được và tiếp tục phát huy .Ta cũng qua đó mà thu thập được số lượng email của tất cả khách hàng, đây sẽ là kênh thông tin để công ty có thể đưa đến cho khách hàng những thông tin mới nhất trong thời gian nhanh nhất.
Tận dụng khách hàng của các công ty khác
Việc sản phẩm của bạn hiện diện hữu hình sẽ gia tăng đáng kể cơ hội có được ngày một nhiều khách hàng mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn hơn.Công ty có thể dán các logo của mình ở các công ty lữ hành tận dụng các khách du lịch cần thuê xe. Công ty cũng có thể bố trí xe chờ đợi ở các sân bay hoặc ở các nhà hàng lớn để nâng cao sự hiện diện của mình ở những nơi có nhu cầu về đi xe Taxi cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Làm công tác xã hội
Hãy nghĩ về công việc xã hội như một sự đầu tư, qua đó biểu lộ tài năng và tên tuổi của bạn tới các khách hàng tiềm năng. Khi công ty thực hiện các công việc xã hội và quyên góp cho các quỹ như: quỹ môi trường, quỹ từ thiện… Công ty sẽ nhận được ngày một nhiều hơn các hồi âm tích cực từ phía cộng đồng. Tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng công chúng.
Tạo ra một tranh luận
Việc tạo ra một cuộc tranh luận với những rắc rối khó giải đáp sẽ giúp hoạt động kinh doanh của bạn trở nên đặc biệt trên thị trường, đồng thời thu hút nhiều sự chú ý của công chúng đến với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
2. Đối với vấn đề phân phối
a. Củng cố mạng lưới phân bố xe trên thị trường Đà Nẵng
Taxi Xanh là công ty taxi ra đời muộn nhất trên thị trường Đà Nẵng, tuy nhiên công ty đã có chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng nhờ chất lượng xe tốt, thân thiện với môi trường và giá cả phải chăng. Tuy nhiên cũng chính vì ra đời
sau nên phần lớn những khu vực chủ yếu như bến xe, ga tàu, sân bay đã bị các hãng khác chiếm dụng, như Taxi Mai Linh có khu vực nhà ga, Airport taxi ở khu vực sân bay, Taxi Sông Hàn ở khu vực bến xe…Chính vì thế Công ty sẽ phân bố lượng xe đều khắp Trung tâm thành phố để đón khách dọc đường.
Cần chú ý xây dựng qui trình cung cấp dịch vụ taxi hiệu quả hơn, mang lại chất lượng dịch vụ cao thỏa mãn được các yêu cầu khắc khe nhất của khách hàng .
Công ty phải hợp đồng liên kết với Công ty gas Petrolimex xây dựng nhiều trạm tiếp gas trên địa bàn thành phố để tận dụng lợi thế về tiết kiệm nhiên liệu và bảo vệ môi trường.
b. Xây dựng mạng lưới trung gian:
Đó là các nhà hàng, khách sạn,quán café, quán ăn,.. để khi khách hàng tại quán có nhu cầu gọi taxi thì Taxi Xanh sẽ là sự lựa chọn hàng đầu. Để làm được điều này Công ty sẽ đưa ra chính sách chiết khấu hoa hồng cho các địa điểm có số cuộc gọi taxi Xanh trong tháng nhiều, bình quân mỗi cuộc gọi được chiết khấu 2000/cuộc. Hàng tháng nhân viên của công ty sẽ đến những địa điểm quan trọng để cảm ơn và giới thiệu những chính sách khuyến mãi mới của Công ty, khuyến khích các nhân viên lễ tân tại từng địa điểm ưu tiên gọi taxi Xanh ngay khi có khách hàng có nhu cầu đi taxi.
3. Đối với vấn đề sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm công ty mang lại là dịch vụ nên ta sẽ đưa ra những mục tiêu rõ ràng cho dịch vụ của công ty
a. Cải thiện chất lượng dịch vụ
- Cải tiến chất lượng xe: Mặc dù dòng xe đưa vào hoạt động của công ty là dòng xe mới, chất lượng còn tốt nhưng trong quá trình sử dụng không thể tránh khỏi những hư hỏng, xuống cấp. Đặc biệt là với loại xe vừa
chạy bằng gas vừa chạy bằng xăng mà công ty đang sử dụng nếu không biết cách bảo dưỡng rất dễ bị hư hỏng và làm cho chất lượng giảm sút, phiền lòng khách hàng. Vì thế bên cạnh việc liên kết, hợp tác với các cơ sở sữa chữa tin cậy, công ty phải tập huấn, huấn luyện cho đội ngũ lái xe những kỹ năng cơ bản và cần thiết để họ có thể tự bảo dưỡng và sữa chữa khi xe xảy ra những sự cố hỏng hóc dọc đường.
- Cải tiến quy trình phục vụ: Cần thiết lập một quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn, có khả năng phục vụ khách hàng 1 cách nhanh chóng, đồng thời có 1 hệ thống các tiêu chuẩn kiểm soát chặt chẽ để mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Quy trình cung cấp dịch vụ như sau:
- Quy trình cung cấp dịch vụ taxi: Được chia làm 2 quy trình
+ Quy trình thông qua tổng đài
Hình 2.4 : Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ taxi qua tổng đài
+ Quy trình không thông qua tổng đài
Khách hàng gọi điện đến tổng đài Phục vụ nhu cầu khách hàng Tài xế đón khách Tổng đài đọc điểm Thu cước phí Tài xế nhận điểm Kết thúc Bắt đầu Bắt đầu Tài xế đón khách Thu cước phí Phục vụ yêu cầu khách hàng Thông báo lộ trình cho
tổng đài
Kết thúc
Hình 2.5: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ taxi không qua tổng đài
- Một số yêu cầu bắt buộc của quy trình:
+ An toàn: để đánh giá mức độ an toàn khi cung cấp dịch vụ cần xem xét trên các khía cạnh: Tỉ lệ an toàn va chạm/ km vận hành(1000 km) và Tỉ lệ an toàn tai nạn
+ Chất lượng: Đánh giá trên các yếu tố sau
• Lượng khách hàng thường xuyên tăng thêm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Nhân viên lên ca đạt tiêu chuẩn xanh hoặc vàng khi kiểm tra giao ca
• Độ ổn định về nhân sự
• Hiệu suất vận doanh trung bình
• Số xe đạt tiêu chuẩn xanh hoặc vàng khi kiểm tra giao ca. (Ghi chú: Vàng là bình thường, xanh là tốt)
+ Thoải mái, hài lòng và thoả mãn cho khách hàng: Được xem xét và đánh giá dựa trên một số tiêu thức sau:
• Mức độ hài lòng của khách hàng
• Mức độ giải quyết các phàn nàn và khiếu nại của khách hàng
• Thời gian đón khách tiêu chuẩn: 5 phút lúc bình thường và 8 phút lúc giờ cao điểm.
b. Tạo sự khác biệt cho sản phẩm
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng xe thì việc nâng cao khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng vô cùng quan trọng. Nhân viên lái xe là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính họ là người tạo ấn tượng cho khách hàng về hình ảnh của Công ty. Vì thế cần phải tập huấn cho đội ngũ nhân
viên lái xe một số chuẩn mực cơ bản đế tạo ấn tượng tốt khi tiếp xúc với khách hàng. Sau đây là một quy tắc chuẩn phục vụ khách hàng
Nhận khách: Mỉm cười chào khách, hỏi khách về lộ trình, xuống mở cửa xe cho khách (nếu có thể)
Phục vụ khách hàng :Thái độ vui vẻ, niềm nở, ân cần phục vụ, Điều khiển xe êm ái, cẩn thận, an toàn, Am hiểu đường phố, phục vụ với cung đường hợp lý nhất
Khi trả khách: Ân cần nhắc khách kiểm tra lại hành lý, Thông báo rõ tiền, nhanh chóng thối tiền dư lại cho khách, Nhanh chóng mang hành lý (đúng, đủ) xuống xe cho khách
- Mục đích thực sự vẫn là hoạt động cung cấp dịch vụ đi lại nhưng kèm theo đó phải là tạo dựng danh tiếng cho công ty. Phải để mọi người biết đến công ty và hiểu về hoạt động của công ty
- Dịch vụ phải thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng và duy trì được khách hàng hiện tại.
- Ngoài ra chúng ta phải luôn chú trọng đến vấn đề hướng dẫn, đào tạo nhân viên để mang lại dịch vụ tốt hơn đảm bảo sự hài lòng từ khách hàng.
- Nâng cao doanh thu của công ty trong thời gian đến bằng sản phẩm mới sẽ được cho ra mắt trong thời gian tới của công ty là kinh doanh xe du lịch nội thành , công ty sẽ đưa khách tham quan các điểm di tích lịch sử, thắng cảnh tại thành phố Đà Nẵng. Đối tượng mà dịch vụ nhắm tới là khách du lịch nước ngoài không đi theo tour đăng ký sẵn. Hành khách có thể lên xe tại một trong 14 trạm dừng, đón khách công ty sẽ cung cấp dịch vụ đi kèm gồm thông tin về tất cả các điểm tham quan thành phố bằng nhiều thứ tiếng qua màn hình video, tặng bản đồ lộ trình của xe, phục vụ đồ uống.
Ngoài ra còn có dịch vụ taxi VIP dành cho khách hàng thích sự sang trọng.
4. Đối với vấn đề giá a. Định giá
Việc quy định giá cho dịch vụ taxi phải chịu sự quản lý và cho phép của các cơ quan có thẩm quyền như: Sở giao thông công chính, Hội liên hiêp các hãng taxi... Tuy nhiên việc định giá vẫn được tiến hàng dựa trên cơ sở bù đắp chi phí cộng thêm phần lợi nhuận cho công ty. Khung giá dịch vụ thường được ấn định một lần rồi sau đó sẽ điều chỉnh trong những trường hợp cần thiết, nhưng vẫn phải được sự chấp nhận của các cơ quan có thăm quyền.
b. Điều chỉnh giá:
Đây chính là điều mà công ty cần quan tâm để có được mức giá hợp lý, dễ thu hút khách hàng và mang lại lợi nhuận cho Công ty. Bên cạnh giá chuẩn được ấn định một lần, công ty có thể điều chỉnh các mức giá khác nhau tuỳ theo một số yếu tố đi kèm để có được mức giá cạnh tranh tốt với các đối thủ.
- Điều chỉnh giá chiết khấu cho khách hàng thường xuyên: Đây là nhóm khách hàng mục tiêu của Công ty nên việc ưu đãi cho nhóm khách hàng này sẽ tạo được lòng trung thành và ấn tượng tốt về công ty. Công ty cấp cho những khách hàng thường xuyên loại thẻ VIP để khách hàng này được hưởng một số ưu đãi như: giảm giá 5% khi đi xe trên 10km, tặng quà khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ nhiều lần trong tháng, miễn vé vào cổng ở một số tụ điểm vui chơi, giải trí….
Nếu khách hàng quen sẽ được tặng các loại phiếu đi miễn phí có giá trị trong