Môi trường làm việc
3.2.2.1Áp dụng các nguyên lý của phương pháp quản lý chất lượng toàn diện
Thực ra PeaceSoft chưa cần phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện hoàn thiện thực sự, mà điều cần thiết để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ là ban lãnh đạo công ty cần phải có cách thức quản lý dựa trên các nguyên lý của phương pháp này - tức là luôn phải cải tiến liên tục và chú trọng vào 3 mảng: tập trung vào khách hàng, tập trung vào quá trình và toàn bộ tham gia. Thực tế, PeaceSoft cũng đã có để ý đến cách thức quản lý như thế này song vẫn cần phải chú trọng hơn nữa thì chất lượng dịch vụ TTTT mới được nâng cao hơn. Cụ thể như sau:
Tập trung vào khách hàng
Nhiệm vụ đặt ra cho PeaceSoft hiện nay chính là phải thu hút và duy trì lượng khách hàng trung thành đến với dịch vụ thanh toán trực tuyến của công ty, đưa dịch vụ này ngày càng trở nên thân thuộc với người dùng TMĐT. Để làm được điều đó công ty cần phải xác định xem đối tượng khách hàng của mình là những ai và phân chia khách hàng ra làm nhiều loại khác nhau; trong quá trình cung cấp dịch vụ nhân viên phục vụ cần có tác phong lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện; thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; nhân viên giao dịch cần cố gắng thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiều nhu cầu của khách, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo sự chú ý với từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
Ngoài ra, công ty cần tìm hiểu và nắm bắt mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ của mình cũng như xu hướng thay đổi của nhu cầu khách hàng trong tương lai. Dựa vào các kết quả thu thập được để tổ chức các chương trình giao lưu
với các người mua và người bán trên ChợĐiệnTử (có thể giao lưu trực tiếp hoặc tổ chức diễn đàn qua mạng), mở các hội chợ khách hàng, thông qua đó có thể phổ cập các kiến thức cần thiết về TMĐT và TTTT cho người dùng trên ChợĐiệnTử, ebay.ChợĐiệnTử, và NgânLượng.vn, việc làm này sẽ giúp cho người dùng có thể nâng cao khả năng tự bảo vệ mình khi tham gia TTTT hay giao dịch TMĐT.
Tập trung vào quá trình
Để thực hiện hoạt động thanh toán trực tuyến tại công ty cần phải có cả một quy trình bao gồm nhiều khâu khác nhau, là sự phối hợp nhịp nhàng giữa 3 bộ phận lớn là Ngân Lượng, ChợĐiệnTử, ebay.ChợĐiệnTử và sự phối hợp của các thành viên trong từng bộ phận đó. Do đó, ban lãnh đạo PeaceSoft cần phải xác định rằng không nên chỉ coi trọng mỗi kết quả đạt được mà còn cần phải châu sát chất lượng công việc của từng khâu khác nhau trong một quy trình, có chế độ thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên – có như thế chất lượng dịch vụ TTTT của công ty mới có nền tảng phát triển được.
Toàn bộ tham gia
Toàn bộ tham gia có nghĩa là hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ TTTT của công ty yêu cầu phải có sự tham gia của tất cả các thành viên của PeaceSoft, của các nhà cung cấp (các ngân hàng, tổ chức tín dụng, và các đối tác khác…) và nhiều khi là cả sự hỗ trợ của khách hàng. Ban lãnh đạo công ty cần xác đinh tư tưởng cho toàn bộ nhân viên là luôn luôn phải hợp tác với nhau, nỗ lực hết mình vì công việc, không được thỏa mãn với những gì đã đạt được; ngoài ra tất cả nhân viên trong công ty (kể cả các nhân viên không làm việc cho mảng TTTT) cũng đều cần trang bị cho mình một số kiến thức căn bản về TTTT để đến khi có ai hỏi đến thì họ vẫn có thể trả lời được - đừng để xảy ra tình trạng một nhân viên làm trong một công ty cung cấp dịch vụ TTTT mà lại không biết tí gì về phương thức thanh toán này, và biết đâu cũng nhờ thế mà dịch vụ TTTT của công ty lại có thể thu hút thêm được một số khách hàng nữa. Để làm được điều này, PeaceSoft cần tổ chức riêng một chương trình đào tạo về TTTT cho nội bộ công ty. Bên cạnh đó, cần lựa chọn các nhà cung cấp sao cho việc hợp tác mang tính khả thi, đồng thời xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, chặt chẽ với họ. Ngoài ra, các biện pháp Marketing hợp lý để quảng bá rộng rãi dịch vụ TTTT của công ty kết hợp tổng hợp thông tin,
tìm kiếm sự hỗ trợ, thu thập ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng rất cần thiết.