HPT phát triển hợp tác quốc tế, sẵn sàng hội nhập với quan điểm hợp tác bình đẳng cùng có lợi, chân thành và tôn trọng lẫn nhau, cùng học hỏi và giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc, tuân thủ luật pháp. HPT được ủy quyền cung cấp các giải pháp và sản phẩm của các công ty CNTT hàng đầu thế giới như:
- Hewlett-Packard Software Platinum Partner; Hardware Gold Partner, Authorized Service Provider
- Cisco System Premier Partner; Security, UC Specialization Partner - Microsoft Large Account Reseller
- Oracle Platinum Business Partner - IBM Premier Business Partner - Dell Preferred Partner
1.14 Khó khăn
Tương tự như những doanh nghiệp khác, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại HPT cũng gặp rất nhiều khó khăn trong thời kỳ đầu.
1.14.1 Đối với ban lãnh đạo công ty
Lãnh đạo HPT rất muốn có những thay đổi toàn diện để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn, bền vững hơn nhưng chưa biết cách thức để làm điều này như thế nào. Một bộ phận lãnh đạo vẫn chưa thống nhất về tư tưởng, quyết tâm thực hiện việc triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 tại đơn vị. Thông thường, nếu áp dụng hệ thống ISO thì vai trò của người lãnh đạo là quan trọng nhất để tạo nên sự thành công và tính bền vững của hệ thống, vì đây chính là các công cụ giúp người lãnh đạo cấp cao quản lý, điều hành doanh nghiệp một cách hiệu quả. Tuy nhiên, có một số nguyên nhân làm cho một bộ phận lãnh đạo không muốn áp dụng hệ thống ISO tại HPT như sau:
Họ chưa có nhận thức đúng đắn về Hệ thống Quản lý Chất lượng sắp triển khai, cũng như vai trò, lợi ích mà nó sẽ mang lại cho doanh nghiệp mình. Vì vậy, việc xây dựng hệ thống tài liệu chỉ mang tính chất đối phó, chỉ là các văn bản giấy tờ chứ không mang tính áp dụng thực tiễn cao, không kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện theo đúng các quy định, quy trình đã ban hành
Họ đã quen với cách thức quản lý, điều hành phòng ban/ đơn vị mình theo tư duy cũ.
Họ cho rằng việc áp dụng hệ thống ISO chỉ làm cho doanh nghiệp phát sinh chi phí (như thuê tổ chức đánh giá, mất thời gian đào tạo, tập huấn,…) và việc doanh nghiệp được cấp Giấy chứng nhận chỉ là một trong những lợi thế khi đàm phán, ký kết hợp đồng, tham gia thầu, chứ không quan tâm đến những thay đổi cơ bản, lâu dài trong hoạt động của bản thân doanh nghiệp
Họ cho rằng việc triển khai, kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện các quy định, quy trình là chỉ trách nhiệm của bộ phận Chất lượng, vì vậy họ không cần quan tâm sâu sát đến các công tác này.
Họ cho rằng chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 là chứng nhận về chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nó chỉ phù hợp với các công ty sản xuất, chứ không phù hợp với công ty chuyên cung cấp các dịch vụ như HPT
Đối với công ty HPT nói riêng và đa số doanh nghiệp Việt Nam nói chung, các nhà lãnh đạo còn e ngại việc phân chia quyền lực và trách nhiệm cho cấp dưới. Do đó, khi thực hiện ISO 9001 thì yêu cầu trách nhiệm phải được phân chia rõ ràng, làm một số lãnh đạo không hài lòng và đây là một rào cản lớn trong suốt quá trình xây dựng và áp dụng ISO
1.14.2 Đối với nhân viên công ty:
Do nhân viên đã quen với cách làm cũ, họ cho rằng công việc mình đang đảm trách không có khó khăn, vướng mắc gì, nên không cần thay đổi quy trình làm việc. Và họ cảm thấy khó chịu khi bị kiểm tra, giám sát việc thực hiện phải tuân thủ theo quy định, các bước quy trình đã ban hành
Một số người có suy nghĩ rằng khi áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 có nghĩa là sẽ thay đổi cơ cấu tổ chức hoặc nhân sự. Quan điểm này rất nguy hiểm vì nó gây mất đoàn kết nội bộ, tâm lý hoang mang, căng thẳng, đối phó, mọi người sẽ có cảm giác bất an nên không ủng hộ việc áp dụng hệ thống ISO vào công việc
Các nhân viên coi việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 là công việc của lãnh đạo, vì vậy, việc triển khai hệ thống là trách nhiệm của lãnh đạo và bộ phận Chất lượng thực hiện.
Họ cho rằng việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 làm mất thời gian làm việc của họ khi phải tham gia các buổi đào tạo về nhận thức ISO, các đợt đánh giá nội bộ… và điều này không mang lại hiệu quả kinh doanh hay bất kỳ lợi nhuận nào cho công ty.
1.15 Những biện pháp giúp công ty vượt qua khó khăn trong thời kỳ đầu
Nhận thấy được những khó khăn trong thời kỳ đầu áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, sau khi phân tích các nguyên nhân, Ban Giám đốc công ty đã thực hiện các biện pháp để khắc phục các khó khăn đó như sau:
Nhận thức được vai trò rất quan trọng của người đứng đầu, Ban giám đốc công ty là những người tiên phong trong việc cam kết những gì định làm bằng hành động cụ thể như tìm hiểu về ISO, lập kế hoạch triển khai và phân công trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận, cá nhân có liên quan, cam kết cung cấp đủ nguồn lực cần thiết, thiết lập chế độ khen thưởng xứng đáng và nghiêm chỉnh chấp hành các quy định, quy trình đã ban hành
Giải thích với tất cả cán bộ nhân viên tại đơn vị về Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000, những lợi ích mà nó sẽ mang lại cho tổ chức và cá nhân nếu áp dụng, công việc hiện tại sẽ dễ dàng hơn như thế nào trong tương lai, hiệu quả công việc gia tăng như thế nào,… thông qua các buổi chia sẻ, và thông qua báo Hotnews - ấn phẩm truyền thông nội bộ của công ty.
Thu hút mọi người cùng tham gia xây dựng hệ thống tài liệu: Giao những người trực tiếp thực hiện một quy định, quy trình hiện tại nào đó chịu trách nhiệm sửa đổi những quy định, quy trình đó sao cho phù hợp với tiêu chuẩn, với cách làm hiện tại, cải tiến chất lượng làm việc. Từ đó, giúp họ nhận thức được rằng, việc xây dựng và triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng không phải là trách nhiệm của riêng ban lãnh đạo, bộ phận Chất lượng hay bất kỳ một cá nhân nào, mà nó là trách nhiệm chung của toàn thể cán bộ nhân viên công ty
Do hệ thống ISO cũng còn khá mới lạ với hầu hết cán bộ nhân viên công ty, để tránh hiểu sai yêu cầu của tiêu chuẩn, Ban Giám đốc đã thuê chuyên gia tư vấn tập huấn, trình bày, giải thích rõ hơn về hệ thống ISO cho tất cả nhân viên, trong đó chú trọng đến cán bộ quản lý và những nhân sự tham gia trực tiếp, đồng thời cung cấp một số kinh nghiệm thực tế liên quan. Từ đó giúp cán bộ nhân viên nhận thức đúng đắn hơn về tiêu chuẩn này.
Phân công công việc, trách nhiệm cho nhiều người để cùng hoàn thành mục tiêu chung của đơn vị.
Tuy nhiên, hiện tại vẫn còn một số khó khăn vẫn còn tồn tại cho đến ngày nay, dù ban lãnh đạo công ty đã thực hiện các biện pháp khắc phục như trên, cụ thể:
Một số nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới, vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống ISO 9000, dù ngay ngày đầu tiên nhận việc, bộ phận đào tạo đã tiến hành đào tạo hội nhập, và một trong những nội dung quan trọng của buổi đào tạo này là đào tạo nhận thức ISO. Tuy nhiên, để nhân viên mới nhận thức được tầm quan trọng của ISO thì không thể chỉ dừng lại ở một buổi đào tạo hội nhập ngắn ngủi, mà còn phải có sự chia sẻ thường xuyên từ các cấp quản lý, đặc biệt là cấp trên trực tiếp của người nhân viên đó. Và điều này đòi hỏi một thời gian tương đối dài mới có thể thay đổi được quan điểm của nhân viên đó
Một số bộ phận/ cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc thực hiện một quy định/ quy trình nào đó, sau khi được bộ phận Chất lượng yêu cầu cùng phối hợp rà
soát, cải tiến quy định/ quy trình, thường viện lý do công tác, ít tham gia đề xuất cải tiến quy định/ quy trình đúng thời hạn yêu cầu hoặc thậm chí không hợp tác với bộ phận Chất lượng, gây ảnh hưởng đến tiến độ chung
KẾT LUẬN
Doanh nghiệp Việt Nam hiện đang trong quá trình phát triển và hội nhập với thế giới. Trên con đường đó, chúng ta hiện nay phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức đôi khi không xuất phát từ môi trường ngoại cảnh mà lại chính từ các yếu tố nội tại bên trong doanh nghiệp. Những phương pháp tư duy, cách thức làm việc cũ đã từng mang lại nhiều thành công trong quá khứ, nhưng nếu chúng ta tiếp tục để những ánh hào quang đó làm cho mình loá mắt và tiếp tục dẫn lối cho phương thức làm việc hiện tại của mình thì có thể chính chúng ta lại đang tụt hậu so với thời đại.
Doanh nghiệp muốn thành công, muốn tạo ra nhiều lợi nhuận, gia tăng thị phần… thì không phải chỉ cần mở rộng sản xuất và tăng cường tiếp thị mà còn phải cải tiến được “chất lượng” - ở đây không phải chỉ là chất lượng sản phẩm để đáp ứng yêu cầu khách hàng mà còn là chất lượng trong các hoạt động của doanh nghiệp, mỗi một khâu trong chuỗi hoạt động đều có đầu vào và đầu ra của nó; đầu ra của khâu này chính là đầu vào của khâu khác… cho đến khi sản phẩm được đưa tới khách hàng và sau đó là các dịch vụ hậu mãi sau bán hàng. Cứ như vậy trong quá trình tiếp diễn của nó ta nhận thấy rằng doanh nghiệp có rất nhiều “khách hàng” nội bộ cần phải phục vụ, chứ không riêng gì khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của mình. Nếu các khách hàng nội bộ không nhận được những “nguyên liệu” đạt yêu cầu từ khâu trước thì khó có thể tạo ra “sản phẩm” tốt nhất và những mắc xích bị hỏng trong dây chuyền này chính là nguyên nhân phá vỡ kết quả tốt nhất mà doanh nghiệp mong muốn đạt được. Vì vậy, ngày nay cải tiến chất lượng đang là một ưu tiên quan trọng đối với doanh nghiệp Việt Nam nhất là đối với những doanh nghiệp lớn – có cơ cấu hoạt động rườm rà, phức tạp, nhiều bộ phận ở các khu vực khác nhau và mắc xích lẫn nhau mà người lãnh đạo không thể quan sát hết được.
Trong việc tìm kiếm cách thức cải tiến chất lượng, các quốc gia phát triển đã đi trước chúng ta hơn hai mươi năm và họ đã tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm về quản lý chất lượng. Đó là một cơ sở để chúng ta có thể học hỏi và vận dụng từ những kiến thức về chất lượng đã được kiểm định qua thực tế. Với một doanh nghiệp có quy mô lớn trong ngành IT như HPT, việc bắt đầu áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001 trong khoảng 5 năm đầu tiên thành lập và là doanh nghiệp trong ngành IT đầu tiên ở Tp HCM được cấp chứng chỉ ISO 9001 (năm 2000 do tổ chức BVQI cấp) là một bước đi rất sáng suốt và có chiều sâu của doanh nghiệp, nó cho thấy tầm nhìn dài hạn của ban lãnh đạo. Trong quá trình thực thi các tiêu chuẩn ISO 9001, việc công ty gặp phải những khó khăn là điều
không thể tránh khỏi, nhất là những nhận thức sai lầm ở cấp nhân viên (và thậm chí cả ở cấp lãnh đạo) như là nhân viên đã quen với cách làm việc cũ, cảm thấy không thoải mái khi bị giám sát, lo sợ thay đổi cơ cấu nhân sự, làm mất thời gian của mình dành cho công việc… Tuy nhiên, công ty đã có những giải pháp như cam kết của lãnh đạo về khen thưởng và kỷ luật, lãnh đạo là người tiên phong trong thực hiện quản lý chất lượng; truyền thông về những tác động tích cực của ISO 9001 tới công ty thông qua bản tin nội bộ, thu hút mọi người cùng tham gia xây dựng tài liệu để gia tăng trách nhiệm, mời chuyên gia nước ngoài về để tư vấn… Với nỗ lực vượt bậc của mình trong hoạt động quản lý chất lượng, HPT đã bắt đầu có nhiều thành công bền vững hơn và các kết quả mà HPT đạt được trong những năm qua là một minh chứng thực tế nhất tác động hữu ích của việc tuân theo các nguyên tắc trong tiêu chuẩn ISO 9001 đến giá trị của doanh nghiệp./.
Tài Liệu Tham Khảo
1. Giáo trình Quản lý chất lượng, Tạ Thị Kiểu An, Ngô Thị Ánh, nhà xuất bản Thống Kê, 2010
2. ISO 9000:2000 - Phó Đức Trù - Phạm Hồng 3. Website công ty HPT: www.hpt.vn
- Giới thiệu chung: http://www.hpt.vn/page-1-0-vn-tong-quan.html
- Chất lượng dịch vụ: http://www.hpt.vn/category-11-0-vn-chat-luong- dich-vu.html
- Giải thưởng và thành tích: http://www.hpt.vn/page-1164-0-vn-giai- thuong-va-thanh-tich-noi-bat.html
4. Các tài liệu về Hệ thống Quản lý Chất lượng của Công ty HPT từ năm 2000 đến nay
- Sổ tay chất lượng của HPT
5. Áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam: Nhìn lại mười năm, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2005