1. Cấp 1: Sổ tay chất lượng
Chính sách chất lượng: là văn bản nêu ý định, cách thức và các cam kết về chất lượng, đồng thời nêu rõ các chỉ tiêu chất lượng trong từng thời kỳ.
Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn: mô tả mối quan hệ về mặt trách nhiệm và quyền hạn của các vị trí công việc trong Công ty từ BGĐ đến cấp trưởng bộ phận.
Các nguồn lực: mô tả các dạng nguồn lực chính đang được sử dụng trong Công ty để thực hiện các hoạt động gồm:
Nhân sự: nêu rõ chuẩn về năng lực, số lượng cần thiết
Máy móc thiết bị
Thông tin: loại/nguồn thông tin cần nắm (về nhà thầu phụ, về khách hàng, …)
Đại diện lãnh đạo: mô tả trách nhiệm quyền hạn của người đại diện lãnh đạo về mặt hệ thống chất lượng.
Xem xét của lãnh đạo: mô tả các mục tiêu cần xem xét và thời gian xem xét định kỳ.
Cấu trúc hệ thống chất lượng: nội dung của phần này liên quan tới việc thiết kế một hệ thống chất lượng được áp dụng trong Công ty.
Hoạch định chất lượng: đây là phần mô tả công tác hoạch định chất lượng được thực hiện trong Công ty đối với những lĩnh vực hoạt động cần thiết.
Tóm tắt các nội dung của các hoạt động để đáp ứng yêu cầu của ISO9002 từ 4.3 đến 4.20: phần này nêu rõ các chính sách của Công ty cần được thực hiện đối với mỗi hoạt động trên cơ sở được phân chia tương tứng với các điều khoản của ISO 9002: 1994.
2. Cấp 2: Sổ tay thủ tục
Để thuận tiện cho việc thiết lập, sử dụng, quản lý và kiểm soát các thủ tục được tập hợp vào các sổ tay sau: Sổ tay thủ tục của Phòng Kinh doanh, Sổ tay thủ tục của Phòng Kế toán – Xuất nhập khẩu, Sổ tay thủ tục của Phòng Hành chính Nhân sự Chất lượng, Sổ tay thủ tục của Trung tâm bảo hành, Sổ tay thủ tục của Phòng Giải pháp Tin học.
Số lượng thủ tục: được liệt kê trong bảng kê các thủ tục của hệ thống chất lượng (HPT/QM.4.2.1/Fm1)
Mỗi thủ tục có các nội dung sau đây:
Mục đích: nêu rõ chính sách của Công ty (hoặc của ban lãnh đạo Công ty) đối với việc thực hiện hoạt động được mô tả trong thủ tục.
Phạm vi: nêu rõ lĩnh vực hay địa điểm hoặc đơn vị tổ chức cần phải áp dụng thủ tục này.
Ví Dụ 1: Phạm vi của “Thủ tục xử lý sản phẩm không phù hợp trong cung cấp dịch vụ” là Trung tâm bảo hành.
Trách nhiệm: nêu rõ chức vụ người có trách nhiệm để giám sát nhằm bảo đảm thủ tục được thực hiện một cách có hiệu quả.
Ví Dụ 2: Trách nhiệm (Thủ tục xem xét của lãnh đạo): Giám đốc
Tài liệu tham khảo: nêu các tài liệu cần tham khảo để xây dựng các thủ tục. Các tài liệu này thường gồm có các điều khoản của ISO 9002: 1994 và các tài liệu kỹ thuật, chuyên môn hoặc pháp lý khác...
Giải thích các chữ viết tắt, các thuật ngữ chuyên ngành.
Định nghĩa một số chữ không rõ ràng hoặc có thể lẫn lộn với ngôn ngữ bình thường.
Giới hạn ý nghĩa của một số chữ.
Ví Dụ: Sản phẩm nhận vào: là các thiết bị, linh kiện.
Mô tả:
Thứ tự các bước công việc
Trách nhiệm phải thực hiện đối với mỗi bước công việc
Tài liệu sử dụng để thực hiện các bước công việc.
Hồ sơ ghi nhận kết quả các bước công việc.
Mô tả chi tiết cách thức thực hiện từng bước công việc.
Biểu mẫu liên quan:
Liệt kê tên các biểu mẫu được thiết lập để ghi nhận lại các kết quả của một bước công việc trong thủ tục.
3. Cấp 3: Hướng dẫn công việc
Số lượng hướng dẫn công việc được liệt kê trong bảng kê các hướng dẫn công việc của hệ thống chất lượng (HPT/QM.4.2.1/Fm2)
- Phân loại:
Hướng dẫn công việc mang tính quản trị: nhằm đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9002: 1994, là mô tả chi tiết của một bước công việc trong thủ tục. Loại hướng dẫn công việc này được quản lý chặt chẽ đối với việc xem xét, phê duyệt và phân phối.
Hướng dẫn công việc mang tính nghiệp vụ, kỹ thuật: là loại hướng dẫn công việc để thực hiện từng nghiệp vụ hoặc là hướng dẫn một số thao tác kỹ thuật liên quan đến chuyên môn ngành nghề của Công ty. (Tùy vào trình độ nghiệp vụ, quá trình đào tạo, năng khiếu của nhân viên; công nghệ và tính phức tạp của công việc loại hướng dẫn công việc này mô tả các thao tác một cách rất chi tiết hay chỉ nêu các bước chính ).
- Tài liệu nghiệp vụ cần có: loại tài liệu hướng dẫn và tài liệu tiêu chuẩn gồm:
Tài liệu của nhà thầu phụ;
Tài liệu do khách hàng cung cấp (Các bản vẽ,…)
Tài liệu tự xây dựng (theo mẫu riêng của Công ty). - Nội dung một hướng dẫn công việc gồm có:
Hướng dẫn công việc quản trị: gồm 7 phần như sổ tay thủ tục.
Hướng dẫn công việc nghiệp vụ và kỹ thuật: không quy định về mặt cấu trúc.
Các hướng dẫn công việc kỹ thuật được quản lý tại các đơn vị sử dụng. Có thể hội nhập các hướng dẫn công việc này vào sổ tay thủ tục nếu thuận tiện.
4. Cấp 4: Hồ sơ
Gồm có các biên bản báo cáo hoặc các ghi chép phản ánh kết quả thực hiện một công việc nào đó hoặc các thông tin liên quan tới quá trình thực hiện công việc. Hồ sơ có thể phát sinh từ những thủ tục hoặc từ những hướng dẫn công việc (tức là những cấp văn bản ở trên). Những hồ sơ thường được ghi chép và được thực hiện dưới hình thức những biểu mẫu (form) để dễ dàng quản lý về mặt văn bản nhưng không bắt buộc tất cả các hồ sơ phải được lập thành các biểu mẫu.
c. Mối liên hệ giữa các cấp văn bản
Nguyên tắc chung: các cấp văn bản phải thể hiện mối quan hệ với các cấp văn
bản kề dưới. Để thể hiện mối quan hệ này trong văn bản cấp trên sẽ ghi ký mã hiệu hoặc tên văn bản cấp dưới trong quá trình soạn thảo văn bản.
Mối liên hệ giữa các văn bản cũng còn được thể hiện trong nội dung văn bản đối với cấp dưới lên cấp trên tuy nhiên không bắt buộc.
Mối quan hệ giữa các văn bản cùng cấp được mô tả trong phần nội dung của các văn bản khi có yêu cầu.
Mô tả cấu trúc của hệ thống chất lượng bằng sơ đồ:
a a a aH o à s ôa a a a H D C V c u ûa P . K i n h d o a n h S o å t a y t h u û t u ïc P . K i n h d o a n h H o à s ôa H D C V c u ûa P . H C N S C L S o å t a y t h u û t u ïc P . H C N S C L H o à s ô H D C V c u ûa P . K e á t o a ùn - X N K S o å t a y t h u û t u ïc P . K e á t o a ùn - X N K H o à s ô H D C V c u ûa T r u n g t a âm b a ûo h a øn h S o å t a y t h u û t u ïc T r u n g t a âm b a ûo h a øn h H o à s ô H D C V c u ûa P . G i a ûi p h a ùp T i n h o ïc S o å t a y t h u û t u ïc P . G i a ûi p h a ùp T i n h o ïc S o å t a y c h a át l ö ô ïn g
Hình 2: Cấu trúc của hệ thống chất lượng