Lượng khách hàng của Fast ngày càng tăng, các hồ sơ khách hàng ngày càng nhiều, việc quản lý bằng các biện pháp sử dụng Excel rất mất nhiều thời gian và công sức. Hiện tại ở doanh nghiệp có sử dụng phần mềm Fast Manager nội bộ. Tuy nhiên, phần mềm này chưa có đầy đủ các chức năng như tên gọi, nó được dùng để quản lý thông tin về khách hàng chưa theo dõi được các hợp đồng và quá trình chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng chỉ đơn thuần là lưu trữ thông tin, còn các hợp đồng vẫn sử dụng excel để hỗ trợ, một số công việc theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng được giao cho từng nhóm quản lý, sự theo dõi vẫn không được tập chung, vì thế khiến có độ chậm trong việc ra quyết định và giải quyết vấn đề... Trước thực tế trên cho thấy một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng được đưa ra là cần thiết.
- Công cụ thu thập thông tin: Phỏng vấn, Quan sát, nghiên cứu tài liệu
- Những người đã gặp và làm việc: Anh ĐồngNT (P.Nhân sự), Anh PhúĐĐ (P.Kinh doanh), Chị Phương (P.Triển khai), Chị Hiền (P.Bảo hành)
Phỏng vấn
Anh Phú: Quy trình chăm sóc khách hàng từ khi tìm được thông tin đến khách hàng tiềm năng, khách hàng chính thức.
Chị Phương: Quy trìn chuyển giao một ứng dụng quản lý tại hệ thống của khách hàng.
Chị Hiền: Quy trình tiếp nhận yêu cầu bảo hành của khách hàng và thực hiện những giải pháp giải quyết lỗi cũng như nâng cấp chương trình của khách hàng.
Nghiên cứu các tài liệu liên quan quy trình làm việc của công ty
3.1.2.Xác định yêu cầu
Phòng kinh doanh:
- Tìm kiếm khách hàng
- Giới thiệu sản phẩm, tư vấn giải pháp cho khách hàng và thỏa thuận ký kết hợp đồng (bán hàng)
- Tổ chức các công việc quảng cáo, hội thảo, tiếp thị.
- Làm việc với khách hàng để giải quyết các vấn đề liên quan đến các thay đổi về nội dung trong hợp đồng.
- Hỗ trợ việc nghiệm thu và đòi tiền.
- Giúp các thành viên khác trong đội dự án làm quen với khách hàng trong các buổi làm việc đầu với khách hàng.
Tìm kiếm KH Nhập KH vào Kiếm tiền nhu cầu - Tìm hiểu
Khảo sát nvụ - Lập hồ sơ Báo giá Ký hợp đồng Lập đề nghị triển khai Nhập vào DM Khách hàng
Phòng tư vấn ứng dụng hệ thống thông tin
Sơ đồ tiếp nhận đề nghị triển khai hợp đồng
- Thực hiện các hợp đồng
- Khảo sát chi tiết các yêu cầu của khách hàng sau khi ký hợp đồng. - Tư vấn về xây dựng hệ thống thông tin.
- Phối hợp với phòng lập trình ứng dụng để sửa đổi, test và tiếp nhận chương trình sửa đổi theo yêu cầu đặc thù.
- Cài đặt và đào tạo khách hàng. - Hỗ trợ sử dụng trong thời gian đầu.
- Hỗ trợ phòng bán hàng trong demo, khảo sát ban đầu theo sự phân công khi có yêu cầu
Đề nghị triển khai HĐ
Tiến trình công việc Bộ phận thực hiện
Kiểm tra tính hợp lệ
của
Tài liệu yêu cầu
Kiểm tra tính đầy đủ của ĐNTK Xác định nội dung công việc trong hợp đồng và các tài liệu yc kèm theo
ĐNTK được chấp nhận Chuyển trả BPKD Chuyển trả BPKD Yes No Yes No Nhóm, nhân viên kinh doanh - Hợp đồng, phụ lục - Phiếu ĐNTK
- Tài liệu, mẫu biểu khảo sát (nếu có)
Nhân viên kiểm soát P. TVUD
- Hợp đồng, phụ lục - Phiếu ĐNTK - Tài liệu, mẫu biểu khảo sát (nếu có)
Nhân viên kiểm soát p. TVUD dụng
- Hợp đồng,phụ lục - Phiếu ĐNTK - Tài liệu, mẫu biểu khảo sát (nếu có)
Nhân viên kiểm soát P. TVUD
Sổ theo dõi thực hiện HĐ(FHN-TVUD- BM01.01)
Nhân viên kiểm soát P.TVUD
- Hợp đồng,phụ lục - Phiếu ĐNTK - Tài liệu, mẫu biểu khảo sát (nếu có)
- Khảo sát yêu cầu của khách hàng, xác định bài toán, xác định khối lượng công việc để xác định giá bán, nhân sự thực hiện và thời gian thực hiện. - Đề ra phương án thiết kế sơ bộ giải quyết các bài toán của khách hàng. - Hỗ trợ phòng hỗ trợ và bảo hành theo sự phân công khi có yêu cầu.
- Khảo sát và viết tài liệu yêu cầu của khách hàng, phân tích, thiết kế hệ thống, thiết kế giao diện, thiết lập hệ thống, đào tạo, kiểm tra, hỗ trợ sử dụng.
- Làm việc với nhóm lập trình nội dung bài toán của khách hàng. Phòng triển khai :
- Khảo sát thêm yêu cầu của khách hàng
- Tư vấn về xây dựng hệ thống thông tin. Phối hợp với phòng lập trình để sửa đổi, test và tiếp nhận chương trình sửa đổi theo yêu cầu đặc thù.
- Cài đặt và đào tạo.
- Hỗ trợ sử dụng trong thời gian đầu.
- Hỗ trợ sử dụng và bảo hành chương trình khi cần thiết Phòng lập trình
- Lập trình sửa đổi theo yêu cầu của các hợp đồng của phòng tư vấn ứng dụng HTTT hoặc của phòng hỗ trợ và bảo hành.
- Tham gia vào xây dựng phương án thiết kế sơ bộ giải quyết bài toán của khách hàng trong giai đoạn khảo sát - bán hàng.
Nhận phiếu yêu cầu từ P.Bảo hành và Tư vấn ứng dụng Phân tích yêu cầu
Chuyển cho FSG
Test
- Viết hướng dẫn SD - Chuyển giao SP cho người yêu cầu.
Chuyển cho bộ phận lập trình
- Tham gia vào thực hiện hợp đồng và hỗ trợ bảo hành theo sự phân công khi có yêu cầu.
Phòng hỗ trợ và bảo hành
- Hỗ trợ khách hàng sử dụng chương trình,
- Bảo hành sản phẩm Phòng nghiệp vụ
Đào tạo nghiệp vụ đào tạo sử dụng phần mềm cho nhân viên công ty khách hàng
Phòng kế toán
- Theo dõi tình hình làm ăn chi phí doanh thu của công ty
- Thực hiện các công việc về kế toán: chứng từ, sổ sách, báo cáo kế toán, báo cáo thuế, báo cáo quản trị, theo dõi Tài sản cố định và công cụ dụng cụ… - Thu tiền hợp đồng. Nhân viên BH tiếp nhận yêu cầu Khách hàng yc bảo hành Cập nhật vào chương trình Phụ trách Phòng phân công BH Đến khách hàng BH Lưu trữ số liệu của KH trước khi BH (1) Xử lý công việc tại KH Hoàn thành (Chi tiết từng nội dung) Không hoàn thành (chi tiết nội dung) Có ký nhận của KH trên phiếu yêu cầu (2) Copy, lưu ch trình của KH vào TM BH (3) Hẹn ngày hoàn thành với khách hàng Chuyển người xử lý (4) BC kết quả công việc với trưởng phòng BH
Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Fast
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thực hiện chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng có yêu cầu sản phẩm tại công ty thì phải gặp phòng kinh doanh. Các yêu cầu về phần mềm được khách hàng nêu ra với nhân viên kinh doanh. Hai bên khách hàng và nhân viên kinh doanh sẽ ký kết hợp đồng. Tất cả các yêu cầu về phần mềm mà khách hàng muốn mua sẽ được viết cụ thể trong hợp đồng
Phòng tư vấn thiết kế sẽ tham gia vào việc xác định thêm yêu cầu của khách hàng, đề ra phương án sơ bộ giải quyết bài toán. Các yêu cầu này được chuyển tới phòng lập trình để phòng lập trình sẽ xây dựng chương trình theo yêu cầu của khách hàng. Sau đó sản phẩm theo yêu cầu người sử dụng được chuyển tới phòng triển khai hợp đồng.
Phòng triển khai thực hiện cài đặt và hướng dẫn sử dụng chương trình, Công việc tiếp theo thuộc về phòng hỗ trợ và phòng bảo hành.Phòng này sẽ hỗ trợ khách hàng sử dụng chương trình và bảo hành sản phẩm khi có sự cố trục trặc.
Phòng kế toán theo dõi các thông tin hợp đồng để lên báo cáo về tình hình thu chi của công ty.
Đối với hoạt động hỗ trợ sau bán hàng phòng kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận các yêu cầu bảo hành, bảo trì xây dựng hợp đồng bảo trì và chuyển danh sách khách hàng chuyển bảo hành sang phòng bảo hành. Còn đối với những yêu cầu tư vấn từ khách hàng thì bộ phận tư vấn ứng dụng sẽ lập nên những danh mục phản hồi từ khách hàng cũng như ngân hàng tài liệu để nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn. Cung cấp một dịch vụ tư vấn hiệu quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Cuối cùng, các bộ phận phải lập nên các báo cáo cho ban quản trị hệ thống định kỳ hoặc khi nhận được yêu cầu báo cáo từ ban quản trị.