3.5.2.1. Đa dạng hoá sản phẩm, tạo bản sắc doanh nghiệp
Nguồn khách đến Hoà Bình rất đa dạng, đến từ nhiều quốc gia, nhiều vùng khác nhau. Họ có mục đích chuyến đi riêng, khác nhau về tuổi tác, nghề nghiệp, nhu cầu tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ ... Từ những đặc điểm khác nhau này của khách du lịch mà các doanh nghiệp cần phải đa dạng hoá sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Ví dụ: khách sạn phải có nhiều loại phòng khác nhau, dịch vụ bổ sung đầy đủ hơn, tăng c- ờng đăng cai tổ chức hội nghị, hội thảo các ngành, có thể áp dụng hình thức cho thuê dài ngày hay định kỳ dù giá thấp nhng ổn định khách, tận dụng
phòng nâng cao công suất sử dụng phòng, đặc biệt nên chú trọng vào dịch vụ bổ sung vì nhu cầu bổ sung là nhu cầu vô hạn tạo nên tính hấp dẫn của doanh nghiệp.
Đối với mỗi khách sạn cần phải tạo nên sản phẩm đặc thù của mình, tập trung vào đó để tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách, tính đặc thù đó có thể là món ăn, dich vụ bổ sung đặc biệt mà các khách sạn khác không có, hoặc có nhng không đặc sắc, cách phục vụ, trang phục của nhân viên..
Nh khách sạn Hoà Bình I, Hoà Bình II điển hình về tạo bản sắc riêng cho mình bằng cách thiết kế khách sạn, toàn bộ khách sạn xây theo kiểu nhà của dân tộc Mờng, ở khách sạn có một đội văn nghệ truyền thống phục vụ các buổi ca nhạc sử dụng các nhạc cụ dân tộc truyền thống của nhiều dân tộc Hoà Bình.
Khách sạn Phơng Lâm có các dịch vụ massage, xông hơi, karaoke... Tuy nhiên các khách sạn cần tăng cờng nhiều dịch vụ hơn nh karaoke, nhà hàng theo kiểu ăn âu, á, quầy bar…
3.5.2.2. Nâng cao chất lợng phục vụ
Biện pháp đẩy mạnh hoạt động thu hút khách của các doanh nghiệp du lịch có hiệu quả nhất đó là đảm bảo và nâng cao chất lợng phục vụ các khách hàng. Cần tăng cờng chất lợng phục vụ trên các góc độ: thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ hàng hoá, khả năng sẵn sàng phục vụ đón tiếp khách.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở tỉnh Hoà Bình, chất l- ợng phục vụ là một vấn đề còn tồn tại, chất lợng phục vụ thấp làm cho khách không hài lòng, số lợng khách đến lần thứ hai thấp.
Việc nâng cao chất lợng phục vụ của doanh nghiệp tập trung vào các vấn đề sau:
- Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật liên quan đến quá trình phục vụ khách: việc trang trí phòng ăn, quầy lễ tân, phòng đón tiếp khách của công ty lữ hành, việc bố trí sắp đặt bàn ghế hợp lý.
- Nâng cao chất lợng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ tơng xứng với giá cả để khách tiêu dùng nhiều lần hơn. Muốn vậy phải nâng cao công tác kiểm tra chất lợng các nguyên liệu đầu vào tạo mối quan hệ tốt với những ng- ời cung cấp các nguyên liệu đó để có thể mua đợc với giá rẻ hơn và chất lợng đảm bảo.
- Qui trình công nghệ hợp lý áp dụng những qui trình phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp và trình độ của nhân viên nhằm rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi của khách. Vấn đề này các khách sạn phải đặc biệt lu tâm.
- Đảm bảo vệ sinh trong khâu ăn uống và phòng ngủ, kể cả vệ sinh bên ngoài khách sạn: tiền sảnh, sân, bãi đỗ xe..
- Thái độ phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình, ấm cúng, thân mật, tôn trọng khách.
- Đội ngũ hớng dẫn viên phải đợc đào tạo cơ bản, chính quy, am hiểu sâu về văn hoá, phong tục tập quán, di tích lịch sử...
3.5.2.3 Đảm bảo về số lợng và nâng cao chất lợng lao động tại các doanh nghiệp du lịch
Nhân tố con ngời rất quan trọng trong kinh doanh du lịch. Hiện nay trình độ quản lý và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong ngành du lịch Hoà Bình cha cao, cha đáp ứng đợc yêu cầu đặt ra. Vấn đề quản trị nhân sự cha đợc coi trọng ở các doanh nghiệp du lịch nhất là ở các khách sạn quốc doanh. Vì vậy, nhìn chung chất lợng và hiệu quả, năng suất lao động còn thấp.
Trong thời gian tới các doanh nghiệp du lịch phải có kế hoạch cụ thể trong việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp cần tập trung giải quyết các vấn đề sau:
- Tổ chức phân tích lại công việc để đánh giá xem các bộ phận thừa, thiếu lao động nh thế nào từ đó có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo đúng với nghiệp vụ của từng bộ phận.
- Tăng cờng chuyên môn hoá, đồng thời chú ý đến tính toàn diện trong nghề nghiệp khi bố trí0 lao động theo quy trình công nghệ.
- Cần nâng cao ý thức, trách nhiệm của nhân viên, giáo dục nhân viên tiết kiệm, sử dụng hợp lý, đúng mục đích những nguồn lực của doanh nghiệp nhằm giảm phần nào mức chi phí.
- Thực hiện phơng thức trả lơng, thởng hợp lý gắn chặt với chất lợng và hiệu quả lao động, khuyến khích lao động tránh tình trạng không công bằng với nhân viên, đố kị giữa các nhân viên với nhau.
- Đầu t nhiều hơn nữa cho việc đào tạo cả cán bộ quản lý và nhân viên bằng nhiều hình thức: gửi cán bộ đi đào tạo tại các trờng có chuyên ngành du lịch, mở các lớp học ngắn hạn để đào tạo lại nghiệp vụ cho nhân viên, mời các chuyên gia về du lịch, các cán bộ của ngành du lịch, cán bộ của doanh nghiệp bạn về nói chuyện, hội thảo với cán bộ và nhân viên của doanh nghiệp, khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ, nhân viên phải đợc cung cấp thông tin đầy đủ về doanh nghiệp và về các điểm du lịch nơi doanh nghiệp hoạt động vì nhân viên cũng chính là ngời làm Marketing cho doanh nghiệp và cho điểm đến du lịch.
- Nên tổ chức kiểm tra tay nghề và chất lợng phục vụ. Tuy nhiên càng phải tạo không khí thoải mái, thân mật không gây ra áp lực đối với nhân viên.
- Một số doanh nghiệp du lịch cần phải có sự thống nhất trong phục vụ của nhân viên, tạo ra tính đặc trng riêng của doanh nghiệp.
3.5.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Trong nền kinh tế thị trờng, mỗi doanh nghiệp cần phải có một bộ phận làm Marketing. Số lợng nhân viên của bộ phận này nhiều hay ít tuỳ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp song cần nhận thức rằng:
- Hoạt động Marketing không phải chỉ là công việc của nhân viên làm Marketing mà là của tất cả mọi ngời trong doanh nghiệp nhất là những nhân viên phục vụ trực tiếp.
- Marketing không chỉ ở bên ngoài mà ccàn phải tăng cờng ngay cả Marketing trong nội bộ doanh nghiệp.
Chỉ nhận thức đợc nh vậy thì hoạt động marketing có hiệu quả.
Trong thời gian qua chi phí dành cho hoạt động Marketing của các doanh nghiệp du lịch ở Hoà Bình còn quá ít, chủ yếu dừng lại ở một vài thông tin giới thiệu nhỏ về doanh nghiệp. Hầu hết các doang nghiệp cha có tập gấp giới thiệu về doanh nghiệp. Do vậy mà số ngời biết đến các doanh nghiệp này còn quá ít. Marketing cha thật sự trở thành một biện pháp để thúc đẩy, thu hút khách.
Trong hoạt động Marketing ở phạm vi doanh nghiệp cần chú ý thực hiện một số vấn đề sau:
- Tăng cờng chi phí cho hoạt động Marketing.
- Trong điều kiện có thể của một số doanh nghiệp du lịch nên thành lập bộ phận Marketing hoặc giao nhiệm vụ cho một số ngời làm nhiệm vụ này.
- Tăng cờng hoạt động quảng cáo và các hình thức quảng cáo bằng cách in tài liệu giới thiệu về khách sạn hoặc hãng lữ hành trên chơng trình truyền hình, báo, tạp chí địa phơng và Trung ơng...
- Tăng cờng giao tiếp với các nguồn khách và trực tiếp với khách thông qua th cảm ơn, thiếp chúc mừng, quà tặng lu niệm.
- Tham gia tích cực vào các chiến dịch quảng bá du lịch của Tổng cục Du lịch và của tỉnh Hoà Bình.
3.5.2.5. Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa khách sạn với công ty lữ hành và với các nguồn khách
Từ trớc đến nay quan hệ giữa khách sạn với công ty lữ hành chỉ thực hiện ở hợp đồng phục vụ khách với giá cả thoả thuận, thậm chí quan hệ còn không chặt chẽ do các khách sạn chỉ quan tâm đến khách chứ không quan
tâm đến công ty lữ hành nào gửi đến. Thực tế thì nguồn khách từ các công ty lữ hành rất ổn định, vì vậy các khách sạn cần tận dụng và thắt chặt mối quan hệ này để đón đợc nhiều khách, ổn định sản xuất kinh doanh:
+ Các khách sạn phải coi mình là chỗ dựa vững chắc cho các công ty lữ hành tiến hành các hoạt động thu hút khách vào hoà bình nói chung và nghỉ tại khách sạn nói riêng.
+ Các khách sạn phải đảm bảo chất lợng dịch vụ và giá cả, nhằm giữ uy tín cho khách sạn và các công ty lữ hành.
+ Ngợc lại các hãng lữ hành cần có sự phối hợp chặt chẽ, tránh gây sức ép về giá đối với khách sạn, tăng cờng kiểm tra công tác kiểm tra đội ngũ h- ớng dẫn viên.
+ Các thông tin phản hồi về chất lợng dịch vụ, chơng trình du lịch trong đó có chất lợng của khách sạn, lữ hành cần thồng báo kịp thời cho nhau trên cơ sở xây dựng để rút kinh nghiệm.
Các khách sạn, hãng lữ hành có quan hệ chặt chẽ với các cơ quan, tr- ờng học, đoàn thể ở các tỉnh ngoài đặc biệt là những tỉnh có nguồn khách lớn nh Thái Nguyên, Hải Dơng...
Quan hệ với các doanh nghiệp du lịch trong nớc đặc biệt là các công ty lữ hành gửi khách quốc tế.
Các doanh nghiệp cần có sự hợp tác giúp đỡ lẫn nhau trong việc trao đổi kinh nghiệm quản lý, đáp ứng nhu cầu ăn ngủ của khách khi cần thiết trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
Thực hiện đợc những điều này sẽ tạo đợc sự chủ động trong việc phục vụ khách, có kế hoạch kinh doanh trớc, đảm bảo chất lợng dịch vụ đồng thời tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch Hoà Bình phát triển.