Có thể nói rằng hệ thống ATM đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc mở rộng dịch vụ thẻ. Qua số liệu thống kê, khách hàng đánh giá về hệ thống ATM qua các tiêu chí sau:
Về số lượng ATM nhiều: có đến 53 khách hàng (chiếm 66,25% ) là không đồng ý với ý kiến này, những khách hàng dùng thẻ nhiều vào việc rút tiền mặt thì rất không đồng ý, chiếm tỷ lệ 20% tương đương với 16 người. Còn lại 11 khách hàng (chiếm tỷ lệ 13,75% ) thì đánh giá ở mức bình thường. Giá trị trung bình khá thấp là 1,94. Thực tế là vì dịch vụ thẻ tại chi nhánh ra đời chưa được lâu, chỉ có một máy ATM duy nhất có thể giao dịch mà không tốn phí. Vì vậy khách hàng đánh giá như trên là điều dễ hiểu.
Về vị trí máy ATM thuận lợi: khách hàng đánh giá cũng tương tự như tiêu chí số lượng máy ATM nhiều. Trong quá trình điều tra, nhiều khách hàng không biết được máy ATM đặt ở vị trí nào, họ phải hỏi đến nhân viên ngân hàng. Điều này phần nào gây phiền hà, bất tiện cho chủ thẻ khi tới giao dịch.
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về hệ thống ATM
Các mức đánh giá Các chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (1) SL % SL % SL % SL % SL % Điểm Số lượng nhiều 16 20,0 53 66,25 11 13,75 0 0 0 0 1,94 Vị trí thuận lợi 26 32,5 37 46,25 17 21,25 0 0 0 0 1,89 Thao tác giao dịch nhanh 0 0 6 7,5 27 33,75 47 58,75 0 0 3,51 (Nguồn: số liệu phỏng vấn) Chú thích:
(1) Thang điểm Likert: 1-5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý
Về thao tác giao dịch ATM nhanh chóng: có tới 47 người (chiếm 58,75%) đồng ý với nhận xét này. Giá trị trung bình là 3,51. Đây là tín hiệu khả quan vì chi nhánh đã đầu tư khá nhiều chi phí cho công nghệ phần cứng, cũng như phần mềm
của máy. Do đó, dù tiện ích tại máy chưa nhiều nhưng là cách thức để ngân hàng tăng cường sự tin tưởng vào chất lượng máy ở khách hàng. Có nhiều ngân hàng trên địa bàn có lượng thẻ phát hành lớn, mạng lưới ATM nhiều, nhưng khách hàng than phiền về chất lượng máy không được đảm bảo cho việc thực hiện giao dịch của họ.